En un mundo impulsado por las redes sociales, las reseñas influyen en si una empresa tendrá éxito o no. Construir una reputación excelente puede llevar años, solo para que una crítica negativa mal gestionada la empañe.

Aunque pueda parecer intimidante, las críticas negativas no deberían ser estresantes. En este artículo, te ayudaremos a navegar por el mundo de las críticas negativas de forma positiva, para que puedas volver a hacer lo que mejor sabes hacer: dirigir un restaurante exitoso.

8 consejos para manejar las críticas negativas

Tu empresa ha recibido una valoración negativa, ¿y ahora qué? Respira hondo, ¡no es el fin del mundo! Estos son algunos consejos para navegar por los traicioneros mares de la gestión de clientes.

1. El cliente siempre tiene la razón, así que asume la responsabilidad

Acuñada por el magnate estadounidense Harry Gordon Selfridge en la década de 1900, hay una razón por la que esta frase ha resistido décadas.

No tiene sentido discutir con un cliente molesto, incluso si tu empresa tiene una razón válida para el mal servicio, o incluso si el cliente se equivocó.

Cuando un cliente se tome el tiempo de publicar una reseña negativa, tenga la mente abierta a la crítica, asuma la responsabilidad y considérala como una oportunidad para mejorar.

Cree un ambiente positivo asumiendo la responsabilidad y escuchando lo que el cliente tiene que decir.

2. Piensa antes de responder

¿Alguna vez has querido escribir una respuesta grosera a la queja de un cliente injusto? No estás solo. Todos somos humanos (con emociones feroces), y tu respuesta natural a las críticas puede ser contraatacar.

Sin embargo, como propietario de un restaurante emocionalmente inteligente, tu respuesta natural debería ser mantener la calma y responder a una crítica negativa de manera profesional.

¿Sigues pensando en pulsar el botón Enter después de crear una respuesta mordaz? ¡Nunca escribas mientras estás enojado! Sal a caminar, piensa en lo que vas a decir y responde cuando te sientas más sensato.

3. Guarda todos tus correos de odio (y da una respuesta mordaz que nunca envíes)

No importa cuántas caminatas y respiraciones profundas realices, a veces una crítica desagradable solo te deja furioso.

En lugar de que esta crítica negativa se apodere de tu vida, escribe lo que realmente quieres decir (sácalo todo de tu sistema) y nunca lo envíes. Te sentirás mucho mejor.

4. Disponer de un protocolo de quejas de los clientes

Disponer de un protocolo de quejas de los clientes manejable hará que tratar las reseñas negativas sea más sencillo.

Estos son los pasos más sencillos que puedes seguir cuando una reseña negativa llega a tu escritorio o a tu feed de redes sociales:

• Documente la queja e infórmela al empleado o gerente del departamento necesario.

• Determinar la legitimidad de la revisión. Entre los signos más comunes de un crítico falso se incluyen un nombre genérico, la falta de una foto de perfil y una queja que nadie de tu empresa puede confirmar.

• Si la queja es legítima, encuentra la raíz del problema. Esto puede ser un problema de la cadena de suministro, un error de un empleado o una falta de comunicación.

• Una vez que conozca la raíz del problema, es hora de encontrar una solución viable.

• Ponte en contacto con el cliente que presentó la queja. Explica qué medidas se tomarán para resolver el problema o para evitar que vuelva a ocurrir.

• Si es necesario, infórmeles del incentivo que su empresa está dispuesta a ofrecer.
  
• A veces, incluso los malos revisores pueden convertirse en clientes leales después de una buena gestión de las reseñas. Si el cliente parece satisfecho con los resultados finales de tu protocolo, considera la posibilidad de pedirle que deje otra valoración (esta vez positiva) en la que diga que el problema se ha tratado de forma profesional y que ahora está satisfecho.

5. Compensar a un cliente que se queja

Los clientes insatisfechos no se quejan de problemas con un mal servicio o producto solo porque no tienen nada mejor que hacer.

Un cliente agraviado probablemente no esté satisfecho porque no se cumplieron sus expectativas y siente que ha desperdiciado su tiempo y dinero.

Una vez que comprendas por qué un cliente no está satisfecho, ofrécele una compensación para compensar su experiencia negativa. Esto puede incluir el reembolso de su compra, una comida en la casa o un vale para usar en tu negocio en el futuro.

Compensar a un cliente insatisfecho ayudará a recuperar la confianza de los clientes.

6. Desconecta la conversación

Si bien tener reseñas positivas en Internet mejora la imagen de tu restaurante, es posible que la comunicación con un cliente descontento no sea una conversación que desees publicar públicamente.

Cuando respondas por primera vez a un cliente, pregúntale si puedes seguir discutiendo el asunto directamente con él.

A continuación se muestra un ejemplo de cómo de Starbucks El equipo de respuesta al cliente trató cortésmente una queja y, al mismo tiempo, le pidió al cliente que se pusiera en contacto con ellos directamente.

Para su propia empresa, su respuesta puede ser algo parecido a:

«Hola (inserte aquí el nombre del cliente). Gracias por tus comentarios. ¡Agradecemos el tiempo que has dedicado a ayudarnos a mejorar nuestro negocio! Pedimos disculpas (inserte la queja aquí), ¡esto es irreprochable! ¿Podrías enviarnos un mensaje con más detalles para que podamos investigar el asunto de inmediato?»

7. Usa las redes sociales para demostrar que te importa

Las redes sociales son un lugar aterrador, especialmente para una empresa que intenta proteger su reputación. ¡Los trolls de Internet son reales!

Sin embargo, una empresa nunca debe ignorar las críticas negativas en las redes sociales, ya que esto puede provocar que un cliente descontento afecte las ideas y las decisiones de venta minorista de cientos de clientes potenciales.

No importa lo profesional que sea tu sitio web o la calidad de tus productos, si hay varias críticas negativas sin respuesta, es muy probable que los clientes potenciales corran por las colinas y se lleven consigo sus carteras.

En su lugar, usa las redes sociales para responder a todas y cada una de las reseñas. Así es, incluso para los trolls. Esto proporciona una prueba social de que su empresa se toma en serio a sus clientes y se preocupa por la satisfacción de los clientes.

8. Evite la confusión de los clientes

A menudo, las empresas reciben críticas negativas sobre algo que podría haberse evitado simplemente comunicándose con sus clientes.

Este es un gran ejemplo de cómo una empresa informa a los clientes de antemano sobre un problema, en lugar de esperar a que comiencen a llegar las quejas. También mantuvieron al cliente informado durante el proceso, algo que los clientes seguramente apreciarán.

Si, por ejemplo, tu tienda va a estar cerrada por mantenimiento, asegúrate de informar a los clientes de ello con suficiente antelación. Estas situaciones pueden incluso utilizarse en beneficio de su empresa, como una oportunidad para fomentar las compras.

Este es un ejemplo de un mensaje que podrías enviar a los clientes en este caso:

«¡Hola (inserte el nombre del cliente)! Os avisamos de que permaneceremos cerrados durante el fin de semana de Navidad, así que os animamos a que hagáis llegar vuestros pedidos lo antes posible para que podamos enviárselos a tus seres queridos a tiempo para las fiestas. Nuestro último día para recibir pedidos será (introduce la fecha aquí). ¡Gracias por su comprensión!»

Este es un ejemplo de cómo un florista ocupado alentó a sus clientes a recibir sus pedidos de San Valentín lo antes posible:

Un kickstarter para ayudarte a responder a las críticas negativas

Ahora que conoces los entresijos de la gestión de las reseñas, ¡es hora de responder a las tuyas! Aquí tienes algunas plantillas que te ayudarán a lo largo del proceso.

Cuando se desconocen sus datos de contacto

Hola (nombre del cliente),

Gracias por tus comentarios. Mientras nos esforzamos por ofrecer una excelente atención al cliente, apreciamos mucho el tiempo que ha dedicado a ponerse en contacto con nosotros.

Pedimos disculpas por su experiencia negativa y le agradeceríamos que nos diera la oportunidad de rectificarlo lo antes posible.

Envíanos un mensaje con tus datos de contacto y nos pondremos en contacto contigo en breve para hablar sobre cómo podemos mejorar tu experiencia con nosotros.

¡Gracias!

[Nombre: opcional]

Cuando tengas los datos de contacto

Hola (nombre del cliente),

Como uno de nuestros clientes leales, apreciamos el tiempo que te has tomado para comunicarte con nosotros hoy sobre tu experiencia negativa. ¡Gracias!

Lamentamos que nuestro producto o servicio no haya cumplido sus expectativas. Nos esforzamos por alcanzar la excelencia y nos encantaría tener la oportunidad de hacer las paces contigo.

Tenemos sus datos de contacto registrados y nos pondremos en contacto con usted en breve para analizar la solución que mejor se adapte a sus necesidades.

Saludos cordiales

[Nombre: opcional]

Cuando necesite más información

Hola (nombre del cliente),

Gracias por ponerte en contacto con nosotros hoy. ¡Agradecemos tus comentarios! ¿Podrías proporcionarnos más información (*esto puede incluir una cadena de restaurantes, una sucursal de una empresa o el miembro del personal con el que trabajó) para que podamos solucionar este problema?

Deje un comentario a continuación o envíenos un mensaje directo, ¡y solucionaremos el problema!

Gracias de nuevo, apreciamos su tiempo y esfuerzo.

Saludos cordiales

[Nombre: opcional]

Monitorear las reseñas en línea de forma sencilla

Las reseñas son abrumadoras, pero no tienen por qué serlo. Localizador ayuda a las marcas de restaurantes con ubicaciones múltiples a mejorar su reputación en línea al facilitar el seguimiento y la respuesta a las reseñas de múltiples fuentes, además de generar más comentarios positivos de clientes satisfechos.

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