Cualquier persona, en cualquier momento y lugar, puede escribir unas palabras, hacer clic en un botón y tener su opinión transparente: estar son críticas positivas o malas— haz viral tu negocio; qué abrumador.

Sin pánico maníaco, tú también tienes el control sobre algunos diales e indicadores que están directamente relacionados con su mente y con los comentarios negativos. La pregunta sigue siendo: en la era de las opiniones de los clientes y del boca a boca digital, ¿cómo puede una empresa contribuir a forjar su reputación online?

Dejando la ciencia espacial en manos de los científicos, solo hay que tener en cuenta algunos puntos a tener en cuenta antes de responder a las reseñas en línea, independientemente de si se trata de un hotel de cinco estrellas o un restaurante de alta cocina, una clínica, un spa o incluso un gimnasio. En primer lugar, hay ideas fundamentales que analizar para facilitar la racionalización de la respuesta a las reseñas en línea.

Responder a las opiniones positivas en línea es importante porque:

• Es probable que los críticos positivos en línea sean defensores leales de la marca que recomiendan su empresa a otros, o simplemente clientes satisfechos.
• Todas las opiniones son públicas, al igual que sus respuestas. Es importante demostrar que valoras a los clientes satisfechos, no solo a los que tienen un problema.
• Las reseñas positivas aún pueden ofrecer la oportunidad de abordar un problema, por leve que sea.
• Agradecer los comentarios de tus clientes puede animarlos a dejar más comentarios en el futuro.

Responder a las opiniones negativas en línea es importante porque:

• Una opinión negativa es una oportunidad para impresionar y abordar el problema de un cliente insatisfecho, impidiéndole llevarlo a otra parte. Aborda su mala experiencia de inmediato.
• Si se maneja correctamente, una reseña negativa puede convertirse en una maravillosa positiva, a medida que resuelves la situación y contrarrestas los comentarios negativos.
• Los clientes potenciales leen los comentarios y reseñas negativas de otros clientes y notarán cómo gestionas las experiencias negativas.
• Responder le permite a su empresa asumir la responsabilidad y la propiedad de la situación y de su propio servicio de atención al cliente.

Habiendo entendido la importancia de responder a las reseñas en línea, el ingenio está en lo que hay que tener en cuenta antes de redactar la respuesta, pues aquí tienes 8 cosas que se deben y no se deben hacer al responder a las opiniones negativas de los clientes:

1. No reaccione de inmediato — respire hondo y tómese un momento para dejar escapar las emociones de su sistema antes de responder al cliente insatisfecho y comience a recopilar los datos antes de responder de inmediato. Se trata de tomar una decisión informada.
2. Responda con prontitud — mantener las malas críticas sin respuesta durante más de 48 horas tiene un impacto en tu reputación. Es mejor reconocer al menos todas las críticas negativas lo antes posible. Los futuros clientes tomarán nota de esto.
3. No lo tomes como algo personal — su equipo trabaja arduamente para que la experiencia de cada cliente sea buena, pero ocurren errores. Es mejor no emocionarse y dar una respuesta profesional. Es vital para su presencia en línea.
4. Muestre compasión — no solo debes reconocer las críticas negativas, sino también expresar empatía y cuidado al responder para demostrar que eres una marca que se preocupa por todos los clientes. Quieres que este cliente se convierta en un cliente satisfecho en el futuro.
5. No culpes — a veces las expectativas de los clientes no son realistas, pero evite señalarlo y nunca culpe a nadie, incluido su personal.
6. Hazlo sin conexión — lo último que quieres es una discusión pública, así que pide al cliente que se comunique sin conexión a través de una línea telefónica específica o un correo electrónico de soporte para aliviar la tensión del cliente molesto. Incluso pidiéndole al cliente su dirección de correo electrónico para establecer un contacto personal.
7. Investiga si es una reseña falsa — lamentablemente, algunas reseñas están diseñadas para dañar intencionalmente a una marca, así que busca un lenguaje poco natural y acusaciones generales que sepas que no son comunes en tu restaurante. Si sospechas que se trata de una opinión falsa, denúnciala en el sitio de reseñas. Reseñas falsas puede ser un desafío para su presencia en línea.
8. Comparte la reseña con tu equipo — el personal del restaurante debe entender los problemas que plantea una crítica negativa genuina, pero asegúrese también de explicar que solo comparte la mala crítica para aprender y para mejorar el servicio a sus clientes. El trabajo de tu equipo es crear una experiencia positiva y reducir el enfado de los clientes.
9. No comparta la reseña en una plataforma de redes sociales — esto puede parecer obvio para la mayoría. Sin embargo, ya se ha hecho y siempre es un recordatorio para no difundir ningún tipo de negatividad sobre su propio negocio.

Teniendo en cuenta la información anterior, lo importante es garantizar que su marca ofrezca un excelente servicio de atención al cliente incluso en caso de eventos desafortunados y con un cliente descontento, cada punto de contacto es importante, es el momento de conectar con nuestros clientes leales y clientes, incluso cuando no están presentes en las instalaciones. Todo depende de la respuesta del público y de asegurarnos de que las plataformas de reseñas están siendo atendidas.

Dicho esto, Localizador puede ser tu recurso de gestión de reputación online. Queremos que consigas comentarios positivos y reseñas de 5 estrellas. Queremos que evites esos comentarios negativos de los clientes. Tenga el control de la reputación de su empresa en línea y programe una muestra ¡hoy!

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