Todos recibimos una buena cantidad de críticas positivas y negativas. Tanto en el ámbito personal como en el profesional. No cabe duda de que nuestro juicio difiere a la hora de responder a esos comentarios, pero la pregunta sigue siendo: ¿por qué responder a una reseña positiva y a una reseña negativa en línea es cardenal ¿factor?
Pues bien, en el mundo actual impulsado por la digitalización y en las sociedades vinculadas a Internet, ignorar las quejas de los consumidores y sus malas críticas es como pegarse un tiro en el pie. Es un comportamiento inaceptable. Nueve de cada diez veces, complica la situación. No es ciencia espacial, en realidad es simple, la gente se enfurece cuando la ignoran. ¡Incluso si eres un restaurante de cinco estrellas!
La conclusión es: ¡responde a las críticas positivas y negativas en línea antes de que generen una experiencia negativa y se conviertan en una avalancha!
Dado que hemos establecido la importancia de reconocer las críticas buenas y malas en línea, aquí hay algunos protocolos clave sobre cómo manejar la situación, porque solo respondiendo no va a ser suficiente. Es increíble lo que puede lograr una buena etiqueta.
Sea rápido y respetuoso, concéntrese en las respuestas a las reseñas, ¡El cliente quería comunicarse contigo a través de tu plataforma y cree que es muy importante que escuches lo que tiene que decir! Trátalo como si fuera una llamada al 911, responde rápidamente a una reseña positiva o negativa y demuestra que tu restaurante está sincronizado con sus clientes. Asegúrate de añadir un poco de respeto a tu respuesta rápida. Mostrar buenos modales en la mesa tiene un gran valor: juego de palabras intencionado!
Sé auténtico y ofrécete a «hacer las paces», adapta tu respuesta al crítico negativo para que no suene como un bot automatizado que usa la misma copiar/pegar cliché. La gente odia eso. Por lo tanto, sé comprensivo y evita usar terminologías de marketing con un cliente que acaba de desbordar su corazón y, a cambio, revela el tuyo. Ofrécete a hacer las paces y a dar rienda suelta a tu creatividad, regálales cupones, ofrécele una cena gratis a toda su familia. Si haces felices a sus seres queridos, ¡ellos también estarán felices contigo! Esta es la mejor manera de responder a las críticas negativas o positivas.
Asume la responsabilidad, desvía el tema y pide una segunda oportunidad, suena como una cita de San Valentín que salió mal, ¿no? Este paso se explica por sí solo, reconozca lo incorrecto y sea responsable de un cliente descontento. Mantén la conversación fuera de línea, ya hemos mencionado anteriormente que tu objetivo es lograr tanto 1) Mostrar que harías un esfuerzo adicional por el servicio de atención al cliente y al cliente como por proteger tu reputación. 2) Minimizar las idas y venidas en línea, esto aumentará el número de clientes molestos. Por último, ofrece una segunda oportunidad para disfrutar de una gran experiencia. Si se puede evitar una mala crítica de esta manera, es una forma mejor para su negocio, ¡esperamos que genere comentarios positivos y futuros clientes!
También hay algunas cosas que no debes hacer y que debes tener en cuenta, aquí vamos:
NO pasa por alto una reseña falsa. NO pierda las respuestas positivas a las reseñas. NO ignora a los clientes insatisfechos como si no hubiera pasado nada. NO comete el error mortal de bloquear al cliente enfadado ante las experiencias negativas. NO borra las malas críticas, escribirán otras más desagradables. NO lanzar un ataque contra el cliente haciendo que los comentarios de sus clientes sean una reseña en línea, no es recomendable. Perderás clientes potenciales. NO recurra a pedir disculpas sin pedir disculpas, como decir «nuestro restaurante ha estado sirviendo platos de clase A desde hace años, lamentamos que su experiencia no haya sido la esperada». ¿Ves lo que hice allí? Reforcé mi posición de liderazgo en el mercado sin pedir disculpas reales y la falta de sinceridad quedó patente. NO socava o se burla de la opinión del cliente, porque primero, tú no lo conoces y, segundo, ellos también saben cómo socavar y burlarse, pero sus palabras son mucho más dañinas que las tuyas.
Siga los protocolos anteriores y estará protegido contra los comentarios negativos sobre una mala experiencia. Sin embargo, ¿qué pasa con las positivas? Cuando un cliente deja una deslumbrante reseña online de cinco estrellas, es tu oportunidad de oro para conseguir un cliente satisfecho, lo que beneficia tanto a la identidad de marca de tu restaurante como a tu relación con ese cliente. Esta puede ser la oportunidad de obtener más respuestas positivas a las opiniones. Estas opiniones de clientes atraen clientes potenciales y ofrecen mejores experiencias para los clientes. Ten en cuenta que las reseñas en línea y los sitios de reseñas son públicas, por lo tanto, ¡las conversaciones positivas que se produzcan sobre tu restaurante allí pueden hacer maravillas!
El mantra es mantenerlo simple, limpio y ordenado. Lo más importante es mantenerse, afortunadamente, humilde. Estos son algunos consejos:
Agradezca al cliente por su opinión positiva en Internet y sus valiosos comentarios y especifíquelo. Si mencionaron un plato o un personal específico, asegúrese de canalizar su agradecimiento por ello. ¡En lugar de una línea estándar sin emociones! Esto es fantástico para que un futuro cliente lo vea y es esencial en el proceso de revisión.
Sea inteligente pero manténgase fiel, mencione el nombre de su restaurante e introduzca algunas palabras clave en su respuesta. Esto ayudará a que la opinión positiva aparezca en los resultados de búsqueda y mejorará tu presencia en el sitio de reseñas en línea. Ejemplo: Nuestro equipo de [nombre del restaurante] se siente honrado al escuchar tus amables palabras, ¡especialmente a Joe! Valoramos mucho su testimonio y nos aseguraremos de mejorar su experiencia cada vez que visite nuestro acogedor [nombre del restaurante] con un alto nivel de servicio en [nombre de la ciudad]. ¿Conocías nuestra increíble oferta #Tuesday_lunch?
NO Sea arrogante ni ostentoso, es lo peor. NO damos por sentada la respuesta de la reseña, como decir «sabemos que nuestra sopa es la bomba, ¡ya era hora de que estuvieras de acuerdo!». Eso simplemente no mola. NO Dura en recompensarlo, un sincero agradecimiento haría el trabajo. NO ignora los comentarios constructivos, has hecho todo lo posible para rectificar una reseña negativa; ¿qué estás dispuesto a hacer para conservar los comentarios positivos?
En resumen, las reseñas en línea en plataformas de reseñas como Google Reviews influyen en la forma en que los clientes piensan sobre tu restaurante y reducen las posibilidades de que tengan una mala experiencia. Ten en cuenta que tu reputación depende no solo de lo que dices, sino también de: probablemente en su mayoría — por lo que dicen los clientes en los sitios de reseñas en línea. Puede parecer que tienes un ligero control sobre la forma en que los clientes perciben tu restaurante, pero aun así puedes contribuir activamente a mejorar tu reputación online echando un vistazo a los motores de búsqueda y a la valoración por estrellas. Responder a las opiniones de los clientes y gestionar tu reputación es una de las mejores maneras de hacerlo.
