Dans un monde dominé par les réseaux sociaux, les avis ont un impact sur la réussite ou non d'une entreprise. Cela peut prendre des années pour se forger une excellente réputation, mais un seul avis négatif mal géré peut la ternir.

Même si cela peut sembler intimidant, les critiques négatives ne devraient pas être stressantes. Dans cet article, nous vous aiderons à naviguer dans le monde des critiques négatives de manière positive, afin que vous puissiez recommencer à faire ce que vous faites le mieux : gérer un restaurant prospère.

8 conseils pour gérer les avis négatifs

Votre entreprise a reçu un avis négatif, et maintenant ? Respirez profondément, ce n'est pas la fin du monde ! Voici quelques conseils pour naviguer dans les méandres de la gestion des clients.

1. Le client a toujours raison, alors prenez vos responsabilités

Inventée par le magnat américain Harry Gordon Selfridge dans les années 1900, ce n'est pas pour rien que cette expression a résisté au fil des décennies.

Il ne sert à rien de discuter avec un client mécontent, même si votre entreprise a une raison valable de fournir un service médiocre, ou même si le client s'est trompé.

Lorsqu'un client prend le temps de publier un avis négatif, soyez ouvert à la critique, prenez vos responsabilités et considérez cela comme une opportunité de vous améliorer.

Créez un environnement positif en assumant vos responsabilités et en écoutant ce que le client a à dire.

2. Réfléchissez avant de répondre

Avez-vous déjà eu envie de donner une réponse grossière à la plainte d'un client injuste ? Tu n'es pas seul. Nous sommes tous humains (avec des émotions féroces), et votre réaction naturelle à la critique peut être de riposter.

En tant que restaurateur émotionnellement intelligent, votre réaction naturelle devrait toutefois être de rester calme et de répondre à une critique négative de manière professionnelle.

Vous envisagez toujours d'appuyer sur le bouton Entrée après avoir créé une réponse cinglante ? Ne tapez jamais lorsque vous êtes en colère ! Promenez-vous, réfléchissez à ce que vous allez dire et réagissez lorsque vous vous sentirez plus équilibré.

3. Conservez tous vos courriers haineux (et donnez une réponse cinglante que vous n'envoyez jamais)

Peu importe le nombre de promenades et de respirations profondes que vous faites, parfois une mauvaise critique vous laisse furieux.

Au lieu de laisser cette critique négative prendre le dessus sur votre vie, notez ce que vous voulez vraiment dire — retirez-le de votre système — et ne l'envoyez jamais. Tu te sentiras beaucoup mieux.

4. Mettre en place un protocole de traitement des plaintes des clients

La mise en place d'un protocole de traitement des plaintes des clients gérable facilitera le traitement des avis négatifs.

Voici les étapes les plus simples à suivre lorsqu'un avis négatif est publié sur votre bureau ou sur les réseaux sociaux :

• Documentez la plainte et signalez-la à l'employé ou au chef de service concerné.

• Établir la légitimité de la révision. Les signes courants d'un faux évaluateur incluent un nom générique, l'absence de photo de profil et une plainte que personne dans votre entreprise ne peut confirmer.

• Si la plainte est légitime, trouvez la source du problème. Il peut s'agir d'un problème de chaîne d'approvisionnement, d'une erreur commise par un employé ou d'une mauvaise communication.

• Une fois que vous connaissez l'origine du problème, il est temps de trouver une solution viable.

• Effectuez un suivi auprès du client qui a déposé la plainte. Expliquez les mesures qui seront prises pour résoudre le problème ou éviter qu'il ne se reproduise.

• Si nécessaire, informez-les de l'incitation que votre entreprise est prête à offrir.
  
• Parfois, même les mauvais évaluateurs peuvent devenir des clients fidèles après une bonne gestion des avis. Si le client semble satisfait des résultats finaux de votre protocole, pensez à lui demander de laisser une autre évaluation (positive cette fois) pour dire que le problème a été traité de manière professionnelle et qu'il est maintenant satisfait.

5. Indemniser un client qui se plaint

Les clients mécontents ne se plaignent pas d'un mauvais service ou de problèmes liés aux produits simplement parce qu'ils n'ont rien de mieux à faire.

Un client lésé est probablement mécontent parce que ses attentes n'ont pas été satisfaites et il a l'impression d'avoir perdu son temps et son argent.

Une fois que vous comprenez pourquoi un client n'est pas satisfait, offrez une compensation pour compenser son expérience négative. Cela peut inclure le remboursement de leur achat, un repas sur place ou un bon d'achat à utiliser ultérieurement dans votre entreprise.

Indemniser un client mécontent permettra de regagner la confiance des clients.

6. Déclenchez la conversation hors ligne

Si le fait d'avoir des critiques positives sur Internet améliore l'image de votre restaurant, communiquer avec un client mécontent n'est peut-être pas une conversation que vous souhaitez publier publiquement.

Lorsque vous répondez pour la première fois à un client, demandez-lui si vous pouvez discuter davantage de la question directement avec lui.

Vous trouverez ci-dessous un exemple de la façon dont « Starbucks » l'équipe de réponse à la clientèle a poliment traité une plainte tout en demandant au client de le contacter directement.

Pour votre propre entreprise, votre réponse peut prendre la forme suivante :

« Bonjour (insérez le nom du client ici). Merci pour vos commentaires, nous vous remercions du temps que vous avez pris pour nous aider à améliorer notre activité ! Nous nous excusons pour (insérez la plainte ici), c'est irréprochable ! Pourriez-vous nous envoyer un message avec plus de détails afin que nous puissions examiner la question immédiatement ? »

7. Utilisez les réseaux sociaux pour montrer que vous vous souciez

Les réseaux sociaux sont un endroit effrayant, surtout pour une entreprise qui essaie de protéger sa réputation. Les trolls d'Internet existent !

Cependant, une entreprise ne doit jamais ignorer les critiques négatives sur les réseaux sociaux, car cela peut amener un client mécontent à influencer les pensées et les décisions de vente de centaines de clients potentiels.

Quel que soit le niveau de professionnalisme de votre site Web ou la qualité de vos produits, s'il y a plusieurs critiques négatives sans réponse, il y a de fortes chances que des clients potentiels courent pour les collines et emportent leur portefeuille avec eux.

Utilisez plutôt les réseaux sociaux pour répondre à chaque avis. C'est vrai, même pour les trolls. Cela fournit la preuve sociale que votre entreprise prend ses clients au sérieux et se soucie de leur satisfaction.

8. Prévenir la confusion chez les clients

Souvent, les entreprises reçoivent des critiques négatives à propos de quelque chose qui aurait pu être évité simplement en communiquant avec leurs clients.

Voici un excellent exemple de la façon dont une entreprise a informé ses clients à l'avance d'un problème, au lieu d'attendre que les plaintes commencent à arriver. Ils ont également tenu le client informé pendant le processus, ce que les clients apprécieront certainement.

Si, par exemple, votre magasin doit être fermé pour cause de maintenance, assurez-vous d'en informer les clients bien à l'avance. De telles situations peuvent même être utilisées à l'avantage de votre entreprise, car c'est l'occasion d'encourager les achats.

Voici un exemple de message que vous pourriez envoyer aux clients dans ce cas :

« Hé (insérez le nom du client) ! Nous vous informons que nous serons fermés pour le week-end de Noël. Nous vous encourageons donc à passer vos commandes dès que possible afin que nous puissions les envoyer à vos proches à temps pour les fêtes de fin d'année. Notre dernier jour de prise de commande sera le (insérez la date ici). Merci de votre compréhension ! »

Voici un exemple de la façon dont un fleuriste très occupé a encouragé ses clients à passer leurs commandes pour la Saint-Valentin le plus tôt possible :

Un kickstarter pour vous aider à répondre aux avis négatifs

Maintenant que vous connaissez les tenants et aboutissants de la gestion des avis, il est temps de répondre aux vôtres ! Voici quelques modèles qui vous aideront tout au long du processus.

Quand leurs coordonnées sont inconnues

Bonjour (nom du client),

Merci pour vos commentaires. Alors que nous nous efforçons d'offrir un excellent service à la clientèle, nous apprécions vraiment le temps que vous avez pris pour nous contacter.

Nous nous excusons pour votre mauvaise expérience et vous serions reconnaissants de pouvoir y remédier dès que possible.

Envoyez-nous un message avec vos coordonnées, et nous vous contacterons prochainement pour discuter de la manière dont nous pouvons améliorer votre expérience avec nous.

Merci !

[Nom — facultatif]

Quand vous avez les coordonnées

Bonjour (nom du client),

En tant que client fidèle, nous vous remercions du temps que vous avez pris pour nous faire part de votre expérience négative aujourd'hui. Merci !

Nous sommes désolés que notre produit ou service n'ait pas répondu à vos attentes. Nous visons l'excellence et serions ravis d'avoir l'opportunité de vous rattraper.

Vos coordonnées sont enregistrées et nous vous contacterons prochainement pour discuter de la solution la mieux adaptée à vos besoins.

Cordialement

[Nom — facultatif]

Quand vous avez besoin de plus d'informations

Bonjour (nom du client),

Merci de nous avoir contacté aujourd'hui, nous apprécions vos commentaires ! Pouvez-vous nous fournir plus d'informations (*cela peut inclure une chaîne de restaurants, une succursale d'une entreprise ou le membre du personnel avec lequel ils ont travaillé) afin que nous puissions remédier à ce problème ?

Veuillez laisser un commentaire ci-dessous ou envoyez-nous un message direct, et nous réglerons le problème !

Merci encore, nous apprécions votre temps et vos efforts.

Cordialement

[Nom — facultatif]

Surveiller les avis en ligne en toute simplicité

Les critiques sont intimidantes, mais ce n'est pas obligatoire. Localiseur aide les marques de restaurants multisites à améliorer leur réputation en ligne en facilitant le suivi et la réponse aux avis provenant de sources multiples, tout en générant plus de commentaires positifs de la part de clients satisfaits.

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