في عالم تقوده وسائل التواصل الاجتماعي، تؤثر المراجعات على نجاح النشاط التجاري أم لا. قد يستغرق الأمر سنوات لبناء سمعة ممتازة، فقط لمراجعة سلبية واحدة تم التعامل معها بشكل سيء لتشويه سمعتها.
على الرغم من أن الأمر قد يبدو مخيفًا، إلا أن المراجعات السلبية لا ينبغي أن تكون مرهقة. في هذه المقالة، سنساعدك على التنقل في عالم التعليقات السلبية بطريقة إيجابية، حتى تتمكن من العودة إلى القيام بما تفعله بشكل أفضل: إدارة مطعم ناجح.
تلقى عملك مراجعة سلبية، والآن ماذا؟ خذ نفسًا عميقًا، إنها ليست نهاية العالم! فيما يلي بعض النصائح للتنقل في البحار الغادرة لإدارة العملاء.
صاغها القطب الأمريكي هاري جوردون سيلفريدج في القرن العشرين، وهناك سبب وراء بقاء هذه العبارة لعقود.
لا فائدة من الجدال مع عميل مستاء، حتى لو كان نشاطك التجاري لديه سبب وجيه لسوء الخدمة - أو حتى إذا كان العميل مخطئًا.
عندما يأخذ العميل وقتًا لنشر مراجعة سلبية، كن منفتحًا على النقد، وتحمل المسؤولية، واعتبره فرصة للتحسين.
خلق بيئة إيجابية من خلال تحمل المسؤولية والاستماع إلى ما يقوله العميل.
هل سبق لك أن أردت كتابة رد فظ على شكوى عميل غير عادلة؟ أنت لست وحدك. نحن جميعًا بشر (بمشاعر شرسة)، وقد تكون استجابتك الطبيعية للنقد هي المقاومة.
ومع ذلك، بصفتك مالكًا لمطعم ذكي عاطفيًا، يجب أن تكون استجابتك الطبيعية هي الحفاظ على الهدوء والرد على التعليقات السلبية بطريقة احترافية.
هل ما زلت تفكر في الضغط على زر الإدخال بعد صياغة استجابة لاذعة؟ لا تكتب أبدًا أثناء الغضب! قم بنزهة وفكر فيما ستقوله واستجب عندما تشعر بمزيد من التوازن.
بغض النظر عن عدد مرات المشي والأنفاس العميقة التي تأخذها، في بعض الأحيان تجعلك المراجعة السيئة تشعر بالغضب.
بدلاً من أن تستحوذ هذه المراجعة السلبية على حياتك، اكتب ما تريد قوله حقًا - أخرجه بالكامل من نظامك - ولا ترسله أبدًا. ستشعر بتحسن كبير.
إن وجود بروتوكول شكاوى العملاء القابل للإدارة سيجعل التعامل مع المراجعات السلبية أكثر وضوحًا.
فيما يلي أسهل الخطوات التي يجب اتخاذها عند وصول تعليق سلبي إلى مكتبك أو موجز وسائل التواصل الاجتماعي:
لا يشكو العملاء غير السعداء من سوء الخدمة أو مشكلات المنتج لمجرد أنه ليس لديهم شيء أفضل للقيام به.
ربما يكون العميل المتضرر غير سعيد لأن توقعاته لم تتحقق ويشعر وكأنه أضاع وقته وأمواله.
بمجرد أن تفهم سبب عدم سعادة العميل، قدم تعويضًا للتعويض عن تجربته السلبية. قد يشمل ذلك استرداد ثمن شرائها أو وجبة في المنزل أو قسيمة لاستخدامها في عملك في المستقبل.
سيساعد تعويض العميل غير السعيد على استعادة ثقة العملاء.
في حين أن الحصول على تعليقات إيجابية على الإنترنت يعزز صورة مطعمك، فإن التواصل مع عميل غير سعيد قد لا يكون محادثة تريد نشرها علنًا.
عند الرد لأول مرة على أحد العملاء، اسألهم عما إذا كان بإمكانك مناقشة الأمر معهم بشكل أكبر مباشرةً.
فيما يلي مثال على كيفية القيام بذلك ستاربكس تعامل فريق استجابة العملاء بأدب مع الشكوى بينما طلب أيضًا من العميل الاتصال بهم مباشرة.
بالنسبة لنشاطك التجاري الخاص، يمكن أن تكون إجابتك شيئًا على غرار:
«مرحبًا (أدخل اسم العميل هنا). شكرًا لك على ملاحظاتك، نحن نقدر الوقت الذي استغرقته لمساعدتنا في تحسين أعمالنا! نعتذر عن (أدخل الشكوى هنا)، هذا أمر لا يمكن تكراره! هل يمكنك التفضل بإرسال رسالة إلينا بمزيد من التفاصيل حتى نتمكن من النظر في الأمر على الفور؟»
تعد وسائل التواصل الاجتماعي مكانًا مخيفًا، خاصة بالنسبة للشركات التي تحاول حماية سمعتها. المتصيدون على الإنترنت حقيقيون!
ومع ذلك، يجب ألا تتجاهل الشركة أبدًا التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي، حيث قد يؤدي ذلك إلى عميل واحد غير سعيد يؤثر على أفكار وقرارات البيع بالتجزئة لمئات العملاء المحتملين.
بغض النظر عن مدى احترافية موقع الويب الخاص بك أو مدى جودة منتجاتك، إذا كانت هناك العديد من المراجعات السلبية التي لم تتم الإجابة عليها، فمن المحتمل أن يركض العملاء المحتملون نحو التلال ويأخذون محافظهم معهم.
بدلاً من ذلك، استخدم وسائل التواصل الاجتماعي للرد على كل مراجعة. هذا صحيح، حتى بالنسبة للمتصيدون. يوفر هذا دليلًا اجتماعيًا على أن عملك يأخذ عملائه على محمل الجد ويهتم برضا العملاء.
في كثير من الأحيان، تتلقى الشركات مراجعات سلبية حول شيء كان من الممكن منعه بمجرد التواصل مع عملائها.
في ما يلي مثال رائع على كيفية قيام الشركة بإبلاغ العملاء مسبقًا بالمشكلة، بدلاً من انتظار بدء الشكاوى في الظهور. كما أبقوا العميل محدثًا أثناء العملية، وهو ما سيقدره العملاء بالتأكيد.
على سبيل المثال، إذا كان متجرك سيتم إغلاقه للصيانة، فتأكد من إبلاغ العملاء بذلك مسبقًا. يمكن أيضًا استخدام مثل هذه المواقف لصالح عملك، كفرصة لتشجيع عمليات الشراء.
في ما يلي مثال لرسالة يمكنك إرسالها إلى العملاء في هذه الحالة:
«مرحبًا (أدخل اسم العميل)! مجرد تنبيه بأننا سنغلق أبوابنا في عطلة عيد الميلاد، لذلك نشجعك على استلام طلباتك في أقرب وقت ممكن حتى نتمكن من إرسالها إلى أحبائك في الوقت المناسب لموسم الأعياد. سيكون آخر يوم لتلقي الطلبات (أدخل التاريخ هنا). شكرًا لتفهمك!»
في ما يلي مثال على كيفية قيام بائع زهور مشغول بتشجيع عملائه على الحصول على طلبات عيد الحب في أقرب وقت ممكن:
الآن بعد أن عرفت خصوصيات وعموميات التعامل مع المراجعات، حان الوقت للرد على تعليقاتك! فيما يلي بعض النماذج لمساعدتك على طول العملية.
مرحبًا (اسم العميل)،
شكرًا لك على ملاحظاتك. نظرًا لأننا نسعى جاهدين للحصول على رعاية ممتازة للعملاء، فإننا نقدر حقًا الوقت الذي استغرقته للتواصل معنا.
نعتذر عن تجربتك السلبية، وسنكون ممتنين لفرصة تصحيح ذلك في أقرب وقت ممكن.
يرجى إرسال رسالة إلينا تحتوي على تفاصيل الاتصال الخاصة بك، وسنتواصل معك قريبًا لمناقشة كيف يمكننا تحسين تجربتك معنا.
شكرًا لك!
[الاسم - اختياري]
مرحبًا (اسم العميل)،
بصفتنا أحد عملائنا المخلصين، نقدر الوقت الذي استغرقته للتواصل معنا بشأن تجربتك السلبية اليوم - شكرًا لك!
نعتذر عن عدم تلبية منتجنا أو خدمتنا لتوقعاتك. نحن نسعى جاهدين للتميز، ونود أن تتاح لك الفرصة لتعويض ذلك.
لدينا تفاصيل الاتصال الخاصة بك مسجلة، وسنتواصل معك قريبًا لمناقشة الحل الذي يناسب احتياجاتك على أفضل وجه.
مع أطيب التحيات
[الاسم - اختياري]
مرحبًا (اسم العميل)،
شكرًا لتواصلك معنا اليوم، نحن نقدر ملاحظاتك! هل يمكنك تزويدنا بمزيد من المعلومات (* قد يشمل ذلك سلسلة مطاعم أو فرع شركة أو الموظف الذي عملوا معه) حتى نتمكن من تصحيح هذه المشكلة؟
يرجى ترك تعليق أدناه أو إرسال رسالة مباشرة إلينا، وسنقوم بحل المشكلة!
شكرًا لك مرة أخرى، نحن نقدر وقتك وجهودك.
مع أطيب التحيات
[الاسم - اختياري]
التعليقات شاقة، لكن لا يجب أن تكون كذلك. محلّي يساعد العلامات التجارية للمطاعم متعددة المواقع على تحسين سمعتها عبر الإنترنت من خلال تسهيل مراقبة التعليقات والرد عليها من مصادر متعددة بالإضافة إلى توليد المزيد من التعليقات الإيجابية من العملاء السعداء.
احجز عرضًا توضيحيًا لموقع Localyser اليوم وتحويل المراجعة السلبية إلى فرصة إيجابية لنمو الأعمال وتحسينها.
Responding To ReviewsBest Practices for Responding to ReviewsIt can be difficult responding to reviews, here are tips and suggestions when responding to negative reviews, neutral reviews and positive reviews. Review responses lead to a better online reputation.
Responding To Reviews8 Dos and Don’ts When Responding to Online Negative ReviewsIn the age of customer reviews and digital word-of-mouth, how can a business participate in shaping its online reputation?
Responding To ReviewsLes meilleures et les pires façons de répondre aux avis en ligneVoici quelques protocoles clés sur la façon de gérer la situation, car le simple fait de réagir ne suffira pas. C'est incroyable ce que l'étiquette peut apporter.
