Comment réagissez-vous à un mauvais avis sur Google ? Qu'en est-il d'une positive ? Ou toutes les critiques neutres qui se trouvent entre les deux ?

Nous vous proposons les meilleures pratiques pour répondre aux avis : des avis neutres et une étoile aux commentaires positifs cinq étoiles, voici comment répondre aux avis de la bonne façon.

Comment réagissez-vous à un avis ? Les meilleures pratiques des professionnels de l'industrie de la restauration.

Outre les avis sur Google, les évaluations sur Yelp sont cruciales pour les restaurateurs ; à égalité pour la première place, les restaurants se classent 18 % des 224 millions d'avis sur la plateforme. Et la façon dont vous répondez aux avis est importante : les restaurants qui peuvent ajouter une demi-étoile à leur page Yelp sont 19 % plus probable pour remplir leurs salles à manger aux heures de pointe.

Suivez ces bonnes pratiques pour répondre aux avis et constatez par vous-même le pouvoir des avis positifs.

Meilleures pratiques pour répondre aux avis négatifs (une étoile)

Personne ne veut se lever le matin pour découvrir que son restaurant a reçu une mauvaise critique, mais cela arrive aux meilleurs d'entre nous. Voici comment répondre à un avis d'une étoile.

Quand répondre à des critiques négatives, concentrez-vous sur :

• Réponses aux révisions rapides : 7 sur 10 les gens modifient leur perception d'une marque en fonction de leur réponse aux avis en ligne. Vous devez agir rapidement et remédier aux expériences désagréables de vos clients dès que possible. Cela montre à tous les clients potentiels que vous prenez des mesures pour résoudre le problème et que vous vous souciez réellement de leur expérience dans votre restaurant.

• Votre comité de révision : vous devez créer un comité de révision composé des personnes qui seront chargées de répondre aux avis Google. La personne chargée de traiter les avis négatifs doit être en mesure de communiquer clairement avec vos clients et de résoudre tout problème, tout en représentant votre restaurant de manière à ce que vos futurs clients puissent le considérer de manière positive.

Les meilleures réponses aux mauvaises critiques sont les suivantes :

1. Une reconnaissance pour leurs commentaires
2. Des excuses pour le problème
3. Étapes concrètes pour résoudre le problème

Meilleures pratiques pour répondre aux avis neutres (trois étoiles)

Bien que des critiques neutres ne soient pas la pire chose qui puisse arriver à votre restaurant, rien ne vaut cinq étoiles. Voici ce que vous pouvez faire pour atténuer les dommages causés par des évaluations qui ne sont pas tout à fait positives ou négatives.

Lorsque vous commentez des avis neutres, il est important de :

• Renforcez les commentaires positifs pour les futurs clients. Bien souvent, les critiques neutres sont en fait des critiques positives cachées derrière un classement par étoiles loin d'être parfait. Si vous recevez un avis Google qui contient des commentaires négatifs mais qui met en évidence une expérience globalement positive, commencez votre réponse en mentionnant le positif. C'est aussi simple que de commencer par quelque chose comme « Nous sommes contents que vous ayez apprécié votre repas » avant d'aborder le côté négatif des choses.

• Répondez aux commentaires négatifs. Une erreur commise par de nombreux restaurateurs est d'ignorer un client mécontent même si leur évaluation en ligne contenait des notes positives. Après avoir reconnu le bien, profitez-en pour vous excuser pour tout ce qui ne leur a pas plu, expliquez ce qui n'a pas fonctionné et mentionnez les mesures que vous prenez actuellement pour vous assurer que le problème ne se reproduise plus.

Les meilleures réponses aux avis neutres de Google contiennent :

1. Une affirmation de l'expérience positive du client
2. Des excuses et une solution à l'aspect négatif de leur expérience
3. Une demande leur demandant de réessayer votre restaurant

Meilleures pratiques pour répondre aux avis positifs (cinq étoiles)

Vous avez ajouté une autre évaluation cinq étoiles sur Google ou une note Yelp, super ! Mais le travail n'est pas encore terminé. Voici comment vous pouvez fidéliser votre clientèle et attirer de nouveaux clients en répondant à des avis cinq étoiles.

Lorsque vous répondez à des avis positifs, assurez-vous de :

• Remerciez vos clients satisfaits. Si vos clients prennent le temps de laisser un avis sur Google à propos de leurs expériences positives dans votre restaurant, ils méritent votre attention. Obtenir de bonnes critiques et des notes élevées permet d'attirer de nouveaux clients et de les convaincre de donner une chance à votre restaurant. Et il n'y a pas que les avis sur Google : Revue des affaires de Harvard a constaté que plus la note d'un restaurant est élevée sur Yelp, plus ses ventes sont élevées. Faites savoir à vos clients à quel point vous êtes heureux d'avoir leur entreprise !

• Renforcez les commentaires positifs des clients. Identifiez les éléments spécifiques de l'avis d'un client qui, selon lui, ont affecté son expérience et mentionnez-les dans votre réponse. Cela permet de personnaliser votre réponse et de proposer un moyen simple de les inciter à revenir. Par exemple, s'ils ont cité un plat qu'ils ont vraiment apprécié, vous pouvez répondre : « Nous sommes ravis que vous ayez apprécié<dish>. La prochaine fois que tu passeras, nous pensons que tu <recommended dish based on what they liked>adoreras ! ».

Les meilleures réponses aux avis clients positifs sont les suivantes :

1. Un véritable merci
2. Une touche personnalisée
3. Une raison pour qu'ils reviennent dans votre restaurant

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Lorsque vous rédigez des réponses aux commentaires des clients, il est important de se rappeler qu'elles influenceront la façon dont les futurs clients perçoivent votre restaurant. Votre réputation en ligne du restaurant dépend non seulement de ce que les clients disent de vous, mais également de la manière dont vous gérez les réponses aux avis commerciaux. Suivre ces bonnes pratiques pour répondre aux avis est une excellente première étape, mais quelle est la prochaine étape ?

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