Nous avons tous eu notre juste part de critiques positives et négatives. Tant sur le plan personnel que professionnel. Notre jugement diffère certainement lorsqu'il s'agit de répondre à ces commentaires, mais la question demeure : pourquoi répondre à un avis positif et à un avis négatif en ligne est-il une cardinal facteur ?
Eh bien, dans le monde numérique d'aujourd'hui et dans les sociétés connectées en ligne, ignorer les plaintes des consommateurs et leurs mauvaises critiques, c'est comme se tirer une balle dans le pied ! C'est un comportement inacceptable. Neuf fois sur dix, cela complique la situation. Ce n'est pas de la science des fusées, c'est en fait simple, les gens sont furieux lorsqu'on les ignore. Même si vous êtes un restaurant cinq étoiles !
Le point à retenir est le suivant : répondez aux critiques positives et négatives en ligne avant qu'elles ne créent une expérience négative et ne se transforment en avalanche !
Puisque nous avons établi l'importance de reconnaître les bonnes et les mauvaises critiques en ligne, voici quelques protocoles clés sur la façon de gérer la situation, car juste en train de répondre ça ne suffira pas. C'est incroyable ce que l'étiquette peut apporter.
Soyez rapide et respectueux, concentrez-vous sur les réponses aux avis, le client souhaitait communiquer avec vous par le biais de votre plateforme et pense qu'il est très important que vous entendiez ce qu'il a à dire ! Traitez-le comme un appel au 911, répondez rapidement à un avis positif ou négatif et montrez à quel point votre restaurant est synchronisé avec ses clients. Assurez-vous de parsemer votre réponse rapide de quelques flocons de respect. Il est très utile de faire preuve de bonnes manières à table — jeu de mots voulu !
Soyez authentique et proposez de vous « maquiller », adaptez votre réponse à l'évaluateur négatif afin de ne pas avoir l'air d'un robot automatisé utilisant le même copier/coller cliché. Les gens détestent ça. Faites donc preuve de sympathie et évitez d'utiliser des terminologies marketing avec un client qui vient de donner tout son cœur et qui vous donne le vôtre en retour. Proposez-leur de se maquiller et de faire preuve de créativité, offrez-leur des bons d'achat, offrez un dîner gratuit à toute leur famille, si vous faites le bonheur de ceux qui leur tiennent à cœur, ils le seront aussi avec vous ! C'est la meilleure façon de répondre à un avis négatif ou positif.
Prenez vos responsabilités, réglez le problème hors ligne et demandez une seconde chance, Cela ressemble à un rendez-vous de Saint-Valentin qui a mal tourné, n'est-ce pas ? Cette étape va de soi, vous devez vous tromper et assumer la responsabilité d'un client mécontent. Prenez part à la conversation hors ligne. Nous avons indiqué plus tôt que votre objectif est d'atteindre les deux. 1) Vous mettre en valeur ferait un effort supplémentaire pour le service client et pour la protection de votre réputation. 2) Minimisez les va-et-vient en ligne, ce qui augmente le mécontentement des clients. Enfin, offrez une deuxième chance de vivre une expérience inoubliable. Si une mauvaise évaluation peut être évitée de cette façon, c'est une meilleure solution pour votre entreprise, espérons-le, qui se traduira par des commentaires positifs et de futurs clients !
Voici également quelques choses à ne pas faire que vous devez prendre en compte :
NE PAS oubliez une fausse critique. NE PAS passer à côté de réponses positives aux critiques. NE PAS Ignorez les clients mécontents comme si de rien n'était. NE PAS commettez l'erreur fatale de bloquer le client en colère face aux expériences négatives. NE PAS supprimez les mauvaises critiques, ils en écriront de plus mauvaises. NE PAS lancer une attaque contre le client en utilisant les commentaires de ses clients sous forme d'avis en ligne, ce n'est pas conseillé. Vous allez perdre des clients potentiels. NE PAS recourir à des excuses sans excuses, comme dire « notre restaurant sert des plats de classe A depuis des années, nous sommes désolés que votre expérience ne se soit pas déroulée comme prévu ». Tu vois ce que j'y ai fait ? J'ai renforcé ma position de leader sur le marché alors qu'il n'y avait pas de véritables excuses et que le manque de sincérité était flagrant. NE PAS miner ou se moquer de l'avis du client, car d'une part, vous ne le connaissez pas et d'autre part, il sait aussi comment miner et se moquer mais ses propos sont bien plus dommageables que les vôtres.
Suivez les protocoles ci-dessus et vous devriez être couvert en cas de commentaires négatifs sur une mauvaise expérience. Mais qu'en est-il des points positifs ? Lorsqu'un client laisse un excellent commentaire cinq étoiles en ligne, c'est une occasion en or d'interagir avec un client satisfait, ce qui profite à la fois à l'identité de marque de votre restaurant et à votre relation avec ce client. C'est peut-être l'occasion de vous apporter des réponses plus positives aux commentaires. Ces avis clients attirent des clients potentiels et améliorent l'expérience client. N'oubliez pas que les critiques en ligne et les sites d'évaluation sont publics. Par conséquent, les conversations positives qui s'y déroulent à propos de votre restaurant peuvent faire des merveilles !
Le mantra est de le garder simple, net et propre. Mais surtout, restez heureusement humble. Voici quelques conseils :
Remercier le client pour leur évaluation positive en ligne et leurs précieux commentaires et précisez-les. S'ils ont mentionné un plat ou un personnel en particulier, assurez-vous de les remercier en conséquence. Plutôt qu'une ligne standard sans émotion ! C'est une bonne chose à voir pour un futur client et c'est essentiel dans le processus d'évaluation.
Sois intelligent mais reste fidèle mentionnez le nom de votre restaurant et insérez des mots clés dans votre réponse. Cela permettra à l'avis positif d'apparaître dans les résultats de recherche et renforcera votre présence sur le site d'évaluation en ligne. Exemple : Notre équipe de [nom du restaurant] est heureuse d'entendre vos aimables paroles, en particulier Joe ! Nous tenons votre témoignage en haute estime et nous veillerons à améliorer votre expérience chaque fois que vous visiterez notre confortable [nom du restaurant] avec un service de haut niveau à [nom de la ville]. Connaissiez-vous notre offre délirante #Tuesday_lunch ?
NE PAS Sois arrogant et prétentieux, c'est la pire des choses. NE PAS prenez la réponse à l'évaluation pour acquise, comme dire « nous savons que notre soupe est une bombe, il est temps que vous soyez d'accord ! ». Ce n'est tout simplement pas cool. NE PAS peu de temps pour le récompenser, merci sincèrement, je ferais le travail. NE PAS si vous ne tenez pas compte des commentaires constructifs, vous n'avez ménagé aucun effort pour corriger un avis négatif ; qu'êtes-vous prêt à faire pour conserver les commentaires positifs ?
En résumé, les avis en ligne publiés sur des plateformes d'évaluation telles que les avis Google influencent la façon dont les clients pensent de votre restaurant et réduisent les risques de mauvaise expérience. N'oubliez pas que votre réputation est façonnée non seulement par ce que vous dites, mais aussi par : probablement la plupart — d'après ce que disent les clients sur les sites d'évaluation en ligne. Il peut sembler que vous ayez un léger contrôle sur la façon dont les clients perçoivent votre restaurant. Vous pouvez toujours participer activement à l'amélioration de votre réputation en ligne en consultant les moteurs de recherche et le classement par étoiles. Répondre aux avis des clients et gérer votre réputation est l'un des meilleurs moyens d'y parvenir.
