لقد حصلنا جميعًا على نصيبنا العادل من المراجعات الإيجابية والسلبية. على الجبهتين الشخصية والمهنية. بالتأكيد، يختلف حكمنا عندما يتعلق الأمر بالرد على هذه التعليقات، ولكن يبقى السؤال، لماذا الرد على مراجعة إيجابية ومراجعة سلبية عبر الإنترنت أ كاردينال عامل؟
حسنًا، في عالم اليوم المدفوع رقميًا والمجتمعات المرتبطة بالإنترنت، فإن تجاهل شكاوى المستهلكين ومراجعتهم السيئة يشبه الإضرار بنفسك! إنه سلوك غير مقبول. تسع مرات من أصل عشرة، يجعل الوضع أكثر تعقيدًا. إنه ليس علم الصواريخ، إنه في الواقع بسيط، فالناس غاضبون عند تجاهلهم. حتى لو كنت مطعمًا من فئة الخمس نجوم!
الخلاصة هي: الرد على التعليقات الإيجابية والسلبية عبر الإنترنت قبل أن تخلق تجربة سلبية وتتحول إلى انهيار جليدي!
نظرًا لأننا أثبتنا أهمية الاعتراف بالمراجعات الجيدة والسيئة عبر الإنترنت، فإليك بعض البروتوكولات الرئيسية حول كيفية التعامل مع الموقف، لأن مجرد الاستجابة لن يقطعها. إنه لأمر مدهش ما يمكن أن تحققه الآداب الدقيقة.
كن سريعًا ومحترمًا، وركز على الردود على المراجعات، أراد العميل التواصل معك من خلال منصتك ويعتقد أنه من المهم جدًا أن تسمع ما سيقوله! تعامل معها على أنها مكالمة 911، واستجب بسرعة لمراجعات إيجابية أو تعليقات سلبية وأظهر مدى تزامن مطعمك مع عملائه. تأكد من رش بعض رقائق الاحترام على استجابتك السريعة، فهناك قيمة كبيرة في إظهار آداب المائدة الجيدة - قصدت التورية!
كن أصليًا واعرض «المكياج»، صمم ردك على المراجع السلبي حتى لا تبدو مثل روبوت آلي يستخدم نفس الشيء نسخ/لصق كليشيه. الناس يكرهون ذلك. لذا، كن متعاطفًا وتجنب استخدام مصطلحات التسويق مع عميل أفصح عما في قلبه، واسكب ما في قلبه في المقابل. اعرض عليهم المكياج والإبداع، ومنحهم قسائم، وقدم لهم عشاءًا مجانيًا لجميع أفراد أسرتهم، إذا جعلت الأشخاص الذين يهتمون بهم سعداء، فسيكونون أيضًا سعداء معك! هذه هي أفضل طريقة للرد على التعليقات السلبية أو المراجعة الإيجابية.
تحمَّل المسؤولية، وجِّه المشكلة دون اتصال بالإنترنت، واطلب فرصة ثانية، يبدو أن موعد عيد الحب قد حدث بشكل خاطئ، أليس كذلك؟ هذه الخطوة لا تحتاج إلى شرح، واعرف الخطأ وكن مسؤولاً عن عميل ساخط. خذ المحادثة دون اتصال بالإنترنت، لقد ذكرنا سابقًا أن هدفك هو تحقيق كليهما 1) عرض أنك ستبذل جهدًا إضافيًا للعملاء وخدمة العملاء ولحماية السمعة. 2) قلل من الإنترنت ذهابًا وإيابًا، فهذا يزيد من العملاء المستائين. أخيرًا، قدم فرصة ثانية لتجربة رائعة. إذا كان من الممكن تجنب المراجعة السيئة بهذه الطريقة، فهذه طريقة أفضل لنشاطك التجاري ونأمل أن تؤدي إلى ردود فعل إيجابية وعملاء في المستقبل!
أيضًا بعض الأشياء التي تحتاج إلى أخذها في الاعتبار، ها نحن نبدأ:
لا تفعل تجاهل مراجعة وهمية. لا تفعل تفوت ردود المراجعة الإيجابية. لا تفعل تجاهل العملاء غير السعداء وكأن شيئًا لم يحدث. لا تفعل نرتكب الخطأ القاتل المتمثل في منع العميل الغاضب من التجارب السلبية. لا تفعل احذف التعليقات السيئة، وسوف يكتبون تعليقات أكثر سوءًا. لا تفعل لا يُنصح بشن هجوم على العميل باستخدام تعليقات العملاء الخاصة به كمراجعة عبر الإنترنت. سوف تفقد العملاء المحتملين. لا تفعل اللجوء إلى الاعتذار بعدم الاعتذار، مثل قول «مطعمنا يقدم أطباقًا من الدرجة الأولى منذ سنوات، نأسف لأن تجربتك لم تكن كما هو متوقع». انظر ماذا فعلت هناك؟ عززت مكانتي الرائدة في السوق بينما لم يكن هناك اعتذار حقيقي وكان الافتقار إلى الإخلاص واضحًا تمامًا. لا تفعل قم بتقويض أو السخرية من مراجعة العميل، لأنك أولاً لا تعرفهم وثانيًا، يعرفون أيضًا كيفية التقويض والسخرية ولكن كلماتهم أكثر ضررًا بكثير من كلماتك.
اتبع البروتوكولات المذكورة أعلاه ويجب أن تتم تغطيتك للحصول على تعليقات سلبية على تجربة سيئة. لكن ماذا عن الإيجابيات؟ عندما يترك أحد العملاء تقييمًا رائعًا من فئة الخمس نجوم عبر الإنترنت، فهذه فرصتك الذهبية للتفاعل مع عميل سعيد، وهذا يفيد كلاً من هوية العلامة التجارية لمطعمك وعلاقتك مع هذا العميل. قد تكون هذه فرصة لتقديم المزيد من ردود المراجعة الإيجابية. تجلب مراجعات العملاء هذه عملاء محتملين وتجارب أفضل للعملاء. ضع في اعتبارك أن المراجعات عبر الإنترنت ومواقع المراجعة عامة، وبالتالي فإن المحادثات الإيجابية التي تحدث حول مطعمك هناك يمكن أن تفعل العجائب!
الشعار هو إبقائه بسيطًا وأنيقًا ونظيفًا. الأهم من ذلك، ابق متواضعًا لحسن الحظ. إليك بعض النصائح:
اشكر العميل لمراجعتهم الإيجابية عبر الإنترنت وتعليقاتهم القيمة وتحديدها، إذا ذكروا طبقًا/طاقمًا معينًا، فتأكد من توجيه شكرك نحو ذلك. بدلاً من خط قياسي خالٍ من المشاعر! يعد هذا أمرًا رائعًا ليراه العميل المستقبلي وهو ضروري في عملية المراجعة.
كن ذكيًا ولكن كن صادقًا، اذكر اسم مطعمك وأدخل بعض الكلمات الرئيسية في إجابتك. سيساعد ذلك المراجعة الإيجابية على الظهور في نتائج البحث وتعزيز تواجدك في موقع المراجعة عبر الإنترنت. مثال: يشعر فريقنا في [اسم المطعم] بالتواضع لسماع كلماتك الرقيقة، وخاصة جو! نحن نحتفظ بشهادتك بأعلى درجات التقدير وسنحرص على تعزيز تجربتك في كل مرة تزور فيها [اسم المطعم] المريح بمستوى عالٍ من الخدمة في [اسم المدينة]. هل تعلم عن عرضنا المجنون #Tuesday_lunch؟
لا تفعل كن متعجرفًا ولا متباهًا، إنه الأسوأ. لا تفعل خذ رد المراجعة كأمر مسلم به، مثل قول «نحن نعلم أن حساءنا هو القنبلة، لقد حان الوقت لموافقتك!». هذا غير رائع. لا تفعل تراخي في مكافأتها، شكرًا جزيلاً لك على القيام بهذه المهمة. لا تفعل تجاهل التعليقات البناءة، فأنت لم تترك بابا لم تطرقه لتصحيح مراجعة سلبية؛ ما الذي أنت على استعداد للقيام به للاحتفاظ بالتعليقات الإيجابية؟
باختصار، تؤثر المراجعات عبر الإنترنت على منصات المراجعة مثل مراجعات Google على طريقة تفكير العملاء في مطعمك وتقلل من فرص التجربة السيئة. ضع في اعتبارك أن سمعتك لا تتشكل فقط من خلال ما تقوله، ولكن أيضًا - ربما في الغالب - من خلال ما يقوله العملاء على مواقع المراجعة عبر الإنترنت. قد يبدو أن لديك سيطرة طفيفة على كيفية إدراك العملاء لمطعمك، فلا يزال بإمكانك المشاركة بنشاط في تحسين سمعتك عبر الإنترنت من خلال إلقاء نظرة على محركات البحث وتصنيفات النجوم. يعد الرد على مراجعات العملاء والعناية بإدارة سمعتك من أفضل الطرق للقيام بذلك.
