Cuando se trata de la gestión de la reputación online, las opiniones varían, las experiencias son diferentes, ¡los consejos vienen en masa! Sin embargo, el sentido de la lógica debe ser siempre la brújula general. La pregunta del millón de dólares aquí es «¿deberían las marcas responder a todas y cada una de las reseñas en línea?»

Aquí tienes un lavado de cerebro, según un informe de 2018 Localizador Según un estudio interno realizado en los Emiratos Árabes Unidos, el 20% de las marcas responden regularmente a las reseñas en línea en sitios como Google, Zomato y TripAdvisor, y la tasa de respuesta promedio de esas marcas es de alrededor del 40%. No es de extrañar que sigamos sorprendiéndonos gratamente cada vez que una marca nos responde en Internet, ya que sigue siendo una excepción, no es la norma. Dicho esto, estos son nuestros dos puntos de vista:

Lee con atención. Responda de forma selectiva.

Sin embargo, si bien responder a las reseñas vale la pena, solo lo hace hasta cierto punto. Los estudios muestran que los niveles de ingresos aumentan a medida que aumenta el número de respuestas de la gerencia a las reseñas en línea. Sin embargo, después de una tasa de respuesta de aproximadamente el 40%, parece que hay un punto en el que la rentabilidad disminuye, lo que significa que, aunque respondas a más reseñas, no habrá ningún impacto positivo. De hecho, puede ocurrir lo contrario, ¡por extraño que parezca!

Algunos dicen que dar demasiadas respuestas es peor que no ofrecer ninguna respuesta, tanto en términos de calificaciones como de ingresos; las marcas deberían centrarse en dar respuestas constructivas a las críticas negativas y en reconocer las más positivas.

Reconocer el comentario sigue siendo clave.

En los sitios de reseñas, a veces, es triste observar la falta de interacciones que las marcas tienen con su comunidad. A menudo vemos marcas que publican contenido de forma poco frecuente o con un estilo de contenido promocional abiertamente repetitivo. Cuando vemos a un usuario dejar un comentario o quejarse sin respuesta, surge la alarmante pregunta: «¿Esta marca escucha los comentarios de los clientes?»

¡La velocidad importa!

La gestión de la reputación online ahora se considera un diferenciador fundamental para las marcas en su estrategia de marketing, con impactos en el servicio y la entrega al cliente, las relaciones públicas, las ventas e incluso la contratación. Después de todo, considera que ahora hay 315 millones de visitantes únicos al mes solo en TripAdvisor, ¡todos lectores potenciales de esa crítica mordaz y también de sus comentarios entusiastas! Cuando la dirección responde, no solo da contexto a la opinión del usuario, sino que también demuestra una buena atención al cliente.

Es importante responder a las reseñas, aunque no a todas, especialmente porque una marca debe tener un tono específico y una manera personalizada para garantizar la profesionalidad. Al igual que responderías a un cliente en la recepción... excepto en línea, ¡hay un número interminable de lectores a diario!

¿Existe una regla general?

Las marcas deben responder absolutamente a todas las reseñas de 1 o 2 estrellas, responder a las reseñas de 3 estrellas con tendencia negativa y discriminar entre las reseñas de 4 y 5 estrellas para ver cuál debe responderse según el contenido y el contexto. A fin de cuentas, las marcas deben tratar de interactuar de forma que ayuden al crecimiento de la empresa, decidiendo escribir sus respuestas solo cuando tengan la certeza de que la respuesta a una opinión añadirá valor a la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, promoverá el alcance de la marca. ¡En pocas palabras!

¿Cuál es la razón para no responder a todas las reseñas?

Sin opciones, usar una plantilla es el único camino a seguir si una marca busca lograr una tasa de respuesta del 100%. Sin embargo, la página puede parecer robótica o algo así aburrido. Especialmente si analizamos esto desde la perspectiva de un nuevo cliente, cuya única forma de familiarizarse con tu negocio es a través de la página de la marca. Antes de establecer cualquier tipo de confianza, un nuevo cliente lee un mínimo de 10 reseñas. Además, el 89% de los nuevos clientes leen las respuestas de la marca a las reseñas: ¡los estudios dicen!

La gente no espera que una marca responda a todas y cada una de las reseñas, principalmente aquellas que son solo calificaciones y sin texto. Dicho esto, la gente espera ver una respuesta amable, atenta, personalizada y cortés.

¿Están bien las plantillas de respuesta?

Partiendo del hecho de que cada reseña, comentario y retroalimentación es único por sí sola, a cambio, la respuesta debería ser la misma. Sin embargo, ¡las plantillas siguen siendo «buenas» para usarlas de forma inteligente! Es decir, una marca puede adoptar plantillas ocasionales, como gracias plantilla, una apologético plantilla, una oferta plantilla y así sucesivamente. Siempre que la plantilla no se utilice para responder a un caso único o específico. Para evitar que suene ¡como una máquina!

La conclusión es que, las marcas deben participar de una manera que beneficie el crecimiento de la empresa; esto se puede lograr decidiendo responder solo cuando la respuesta añada valor a la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, respalde el alcance de la marca. Las marcas de éxito son aquellas que se adaptan constantemente a su sensibilidad empresarial para cristalizar la comprensión de lo que se necesita para ofrecer la excelencia. Tenga la seguridad de que la decisión de cómo participar no se toma en función de diagramas de flujo. El objetivo principal debe ser brindar a cada cliente la mejor experiencia posible en cada etapa de su compromiso con la empresa.

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