En matière de gestion de réputation en ligne, les opinions varient, les expériences divergentes, les conseils se succèdent ! Cependant, le sens de la logique devrait toujours être la boussole primordiale. La question qui se pose à un million de dollars est la suivante : « Les marques doivent-elles répondre à chaque avis en ligne ? »

Voici un laveur de cerveau pour vous, selon une étude de 2018 Localiseur Selon une étude interne menée aux Émirats arabes unis, 20 % des marques répondent régulièrement aux avis en ligne publiés sur des sites tels que Google, Zomato et TripAdvisor et le taux de réponse moyen de ces marques est d'environ 40 %. Pas étonnant que nous soyons toujours agréablement surpris chaque fois qu'une marque nous répond en ligne, cela reste une exception, ce n'est pas la norme. Cela dit, voici nos deux cents :

Lis attentivement. Repondez de manière sélective.

Bien que répondre aux avis soit effectivement rentable, ce n'est le cas que jusqu'à un certain point. Des études montrent que les revenus augmentent à mesure que le nombre de réponses de la direction aux avis en ligne augmente. Pourtant, après un taux de réponse d'environ 40 %, les retours semblent diminuer, ce qui signifie que même si vous répondez à un plus grand nombre d'avis, il n'y aura aucun impact positif. En fait, le contraire peut se produire, aussi étrange que cela puisse paraître !

Certains disent qu'il est pire de donner trop de réponses que de ne pas donner de réponse du tout, à la fois en termes de notes et de revenus ; les marques devraient s'attacher à apporter des réponses constructives aux avis négatifs et à reconnaître les avis les plus positifs.

Il est toujours essentiel de reconnaître le commentaire.

Sur les sites d'évaluation, il est parfois attristant de constater le manque d'interactions entre les marques et leur communauté. Nous voyons souvent des marques publier de manière peu fréquente ou avec un style de contenu promotionnel ouvertement répétitif. Chaque fois qu'un utilisateur laisse un commentaire ou se plaint sans réponse, cela soulève la question alarmante « Cette marque écoute-t-elle les commentaires des clients ? »

La vitesse, c'est important !

La gestion de la réputation en ligne est désormais considérée comme un facteur de différenciation essentiel pour les marques dans leur stratégie marketing, avec des impacts sur le service client et la livraison, les relations publiques, les ventes et même le recrutement. Après tout, considérez qu'il existe maintenant 315 millions de visiteurs uniques par mois rien que sur TripAdvisor, tous les lecteurs potentiels de cette critique cinglante et de ces remarques élogieuses, également ! Lorsque la direction répond, cela donne non seulement un contexte à l'avis de l'utilisateur, mais cela montre également un bon service client.

Il est important de répondre aux avis, mais pas à tous, d'autant plus qu'une marque doit avoir un ton spécifique et une manière adaptée pour garantir le professionnalisme. Tout comme vous répondriez à un client à la réception... sauf en ligne, il y a un nombre infini de lecteurs au quotidien !

Y a-t-il une règle empirique ?

Les marques doivent absolument répondre à tous les avis 1 ou 2 étoiles, répondre aux avis 3 étoiles à tendance négative et faire la distinction entre les avis 4 et 5 étoiles pour voir lequel il convient de répondre en fonction du contenu et du contexte. En fin de compte, les marques devraient chercher à s'engager de manière à contribuer à la croissance de l'entreprise, en décidant de ne rédiger des réponses que lorsqu'elles sont certaines qu'une réponse à un avis ajoutera de la valeur à l'expérience client tout en soutenant la sensibilisation de la marque. Tout simplement !

Quelle est la raison pour laquelle vous ne répondez pas à tous les avis ?

Parmi les choix, l'utilisation d'un modèle est la seule solution si une marque souhaite obtenir un taux de réponse de 100 %. Cependant, la page peut apparaître comme robotique ou quelque peu ennuyeux. Surtout si nous abordons cette question du point de vue d'un nouveau client, dont le seul moyen de se familiariser avec votre entreprise est de consulter la page de la marque. Avant d'établir une quelconque relation de confiance, un nouveau client lit au moins 10 avis. De plus, 89 % des nouveaux arrivants lisent les réponses de la marque aux avis : des études le disent !

Les gens ne s'attendent pas à ce qu'une marque réponde à chaque avis, principalement à ceux qui ne sont que des évaluations et sans texte. Cela dit, les gens s'attendent à recevoir une réponse aimable, attentionnée, adaptée et courtoise.

Les modèles de réponse sont-ils corrects ?

Le Spring Boarding est basé sur le fait que chaque avis, commentaire et feedback est unique à elle seule, en retour, la réponse devrait être la même. Néanmoins, les modèles peuvent toujours être utilisés intelligemment ! Cela signifie qu'une marque peut adopter des modèles occasionnels, tels qu'un merci un modèle, apologetic un modèle, offrir model and thus of suite. Tant que le modèle n'est pas utilisé pour répondre à un cas unique ou spécifique. Afin d'éviter de sonner comme une machine !

En fin de compte, les marques doivent s'engager de manière à favoriser la croissance de l'entreprise ; cela peut être réalisé en décidant de ne répondre que lorsque la réponse ajoutera de la valeur à l'expérience du client tout en soutenant le rayonnement de la marque. Les marques à succès sont celles qui s'adaptent constamment à leur sensibilité commerciale afin de mieux comprendre ce qu'il faut pour atteindre l'excellence. Soyez assuré que les décisions relatives à la manière de s'engager ne sont pas prises sur la base d'organigrammes. L'objectif principal devrait être d'offrir à chaque client la meilleure expérience possible à chaque étape de son engagement dans l'entreprise.

‍