El nuevo coronavirus, el COVID-19, ha causado estragos en la industria de los restaurantes, alterando nuestra angustia psicológica, por decirlo suavemente. Debido a la transmisión aérea de este brote de la COVID-19, muchos tuvieron que pasar rápidamente de tener que comer en el restaurante a encargar comida a domicilio y comida para llevar. Algunas partes del mundo estaban en vías de adoptar tecnologías de entrega en línea e inteligencia artificial, como en Oriente Medio, pero otras partes del mundo, como Canadá, no estaban bien preparadas para la pandemia de la COVID-19.
A medida que los países de todo el mundo implementaron las cuarentenas y las prácticas de distanciamiento social necesarias para contener la pandemia de la COVID-19, los clientes se apresuraron a comprar por Internet de todo, desde papel higiénico hasta harina para hornear. Con el cierre de restaurantes por la COVID-19 Lockdown, vimos un repunte en la comida a domicilio muy parecido al aumento del 20% registrado en China durante el punto álgido de la crisis de la pandemia de la COVID-19, según TechCrunch (techcrunch.com). En Dubái, por ejemplo, ese aumento en la entrega de comida a domicilio fue mucho mayor gracias a la ya alta penetración de aplicaciones y agregadores de comida a domicilio como UberEats, Talabat, Deliveroo y Zomato. El brote de la COVID-19 ralentizó la hora de comer en casa, pero no redujo la frecuencia del consumo de alimentos.
Sin embargo, el aumento de la entrega de alimentos y la comida para llevar no está exento de problemas. Dos palabras, Restaurant Review. Los consumidores seguirán siendo consumidores y ahora expresarán sus quejas con mucha más fuerza en los sitios de reseñas en línea, lo que podría ser una carga para su presencia en línea. Además de los problemas relacionados con las tarifas y los retrasos en la entrega de los alimentos, el hecho de que los alimentos lleguen fríos y el riesgo de infección, los clientes también vigilan muy de cerca la seguridad. ¿El restaurante es consciente del riesgo de infección y está tomando las medidas necesarias para mantener al personal seguro y libre de Covid (uso de desinfectantes para manos, uso de mascarillas, etc.)? ¿Cumple con las restricciones sanitarias en constante cambio? ¿Sus conductores usan máscaras cuando se dirigen a la entrega de la comida? ¿Es posible la entrega sin contacto?, etc. Como propietarios de restaurantes, es vital durante este tiempo ocuparse en tiempo real de los problemas que puedan surgir durante el confinamiento provocado por la COVID-19.
Los restaurantes han estado entre los sectores más afectados durante esta pandemia de la COVID-19, pero muchos también han podido adoptar los pedidos de comida en línea y las recogidas en las aceras para ofrecer acceso a los alimentos durante el bloqueo de la COVID-19. Sin embargo, tuvieron que adaptarse rápidamente a la nueva normalidad de funcionamiento de un restaurante y es probable que se cometan errores. La buena noticia es que los propietarios y operadores de negocios reciben una gran cantidad de comentarios de los clientes a través de sitios de reseñas en línea para ayudar a detectar esos errores, incluso si las reseñas son negativas o positivas. Ahora es fundamental escuchar lo que dicen los clientes y adoptarlo rápidamente. Un solo comentario negativo, porque acabas de aprender a gestionar una operación de entrega de alimentos segura y sin problemas, puede acabar contigo antes de que tengas la oportunidad de empezar. Esta es una oportunidad para convertir una mala crítica en varias críticas positivas. Todo gira en torno a la gestión de tu reputación online y, en dos palabras, la opinión sobre un restaurante.
Entonces, si administra las operaciones de su grupo de restaurantes, ¿cuáles son sus opciones? Bueno, primero debes identificar los diferentes sitios de reseñas en línea que los clientes utilizan para dejar una opinión sobre un restaurante. Tienes los sospechosos habituales, como las aplicaciones de entrega y los agregadores que mencionamos anteriormente, además de los que están disponibles en otras partes del mundo, como DoorDash y Skip The Line. Pero hay otras plataformas a las que los clientes pueden recurrir para quejarse. Estas incluyen Google Maps, Facebook, Foursquare (principalmente en Oriente Medio) e incluso las antiguas Páginas Amarillas. Ten en cuenta que hay consumidores que compartirán su opinión en los canales de las redes sociales. No querrás perderte las posibles críticas negativas o reseñas que podrías estar pasando por alto si no estás al tanto de estas plataformas de reseñas o canales de redes sociales.
Al trabajar con su equipo de marketing, los operadores deben asegurarse de tener acceso a todas estas plataformas o, al menos, recibir un informe resumido de forma regular. Sin embargo, es posible que esto no sea lo suficientemente rápido como para reaccionar ante un problema operativo que se produzca ese día y, luego, aparezca una reseña negativa en una de estas plataformas. Lo que necesitas es un sistema más automatizado que te informe de los posibles problemas con la entrega de alimentos cuando se produzcan. Esto le permite reaccionar y solucionar el problema el mismo día para evitar recibir más críticas negativas, especialmente durante la pandemia de la COVID-19.
Un estudio demostró que las críticas negativas consiguen alejar a los clientes de tu empresa y llevarlos a la competencia. Las investigaciones muestran que una crítica negativa aleja al 22% de los clientes, es decir, a unos 30 posibles compradores. El porcentaje de ventas perdidas aumenta con el aumento de las críticas negativas. Si recibes tres reseñas negativas, alejarás al 60% de los clientes potenciales y esa cifra aumenta al 70% si recibes más de 5 reseñas negativas. Como propietario de un restaurante, es probable que desees que las palabras críticas positivas vuelvan a aparecer en este blog. No te preocupes, la pandemia de la COVID-19 no será la ruina de tu reputación online.
Con eso en mente, ¿realmente puedes permitirte no monitorear y responder a las críticas negativas en línea a diario? Ahora bien, esto puede resultar difícil desde el punto de vista operativo mediante un proceso manual, pero por suerte es por eso que las soluciones de gestión de la reputación online, como Localizador existir.
Las herramientas de administración de reseñas en línea están diseñadas para agregar todas tus reseñas en línea de diferentes fuentes de toda la Web y avisarte cuando recibes nuevas reseñas negativas.
En Localizador Por ejemplo, la plataforma está integrada con más de 70 sitios de reseñas diferentes de todo el mundo.
La crisis de la COVID-19 ya está aquí. En conclusión, hemos demostrado que para ganar en el juego de comida a domicilio y comida para llevar (la nueva normalidad), la mejor arma es escuchar lo que dicen los clientes para poder adaptarse rápidamente a los nuevos cambios. Haremos todo lo que esté en nuestra mano para mejorar la angustia psicológica provocada por la acumulación de críticas. Entrega sin contacto, siendo conscientes del riesgo de infección y siguiendo los protocolos de salud y seguridad adecuados. Tómese este tiempo para hacer crecer esta nueva fuente de ingresos. Después de todo, esta pandemia de la COVID-19 no va a desaparecer muy pronto y los comensales no van a volver antes. Así que programa una muestra con nosotros hoy y mejore su negocio.
