تسبب فيروس كورونا الجديد، Covid-19، في إحداث فوضى في صناعة المطاعم، وعبث بضيقنا النفسي وهذا بعبارة ملطفة. كان على الكثيرين أن يتبنوا بسرعة كبيرة من الاعتماد على الأعمال التجارية لتناول الطعام إلى توصيل الطعام وإخراجه بسبب هذا الانتقال الجوي لتفشي Covid-19. كانت بعض أجزاء العالم في طريقها لاعتماد تقنيات التوصيل عبر الإنترنت والذكاء الاصطناعي كما هو الحال في الشرق الأوسط، لكن أجزاء أخرى من العالم مثل كندا لم تكن مستعدة جيدًا لوباء Covid-19.
نظرًا لأن البلدان في جميع أنحاء العالم نفذت الحجر الصحي اللازم وممارسات التباعد الاجتماعي لاحتواء جائحة Covid-19، سارع العملاء عبر الإنترنت لطلب كل شيء من ورق التواليت إلى دقيق الخبز. مع إغلاق مطاعم Covid-19 - Lockdown، شهدنا ارتفاعًا في توصيل الطعام يشبه إلى حد كبير القفزة بنسبة 20٪ التي أبلغت عنها الصين خلال ذروة أزمة جائحة Covid-19 وفقًا لـ TechCrunch (techcrunch.com) في دبي على سبيل المثال، كانت هذه القفزة في توصيل الطعام أعلى بكثير بفضل الانتشار العالي بالفعل لتطبيقات توصيل الطعام والمجمعات مثل UberEats و Talabat و Deliveroo و Zomato. أدى تفشي Covid-19 إلى إبطاء تناول الطعام ولكنه لم يبطئ وتيرة استهلاك الطعام.
ومع ذلك، فإن الزيادة في توصيل الطعام وتناوله في الخارج لا تأتي بدون مجموعة من المشاكل. كلمتين، مراجعة المطعم. سيظل المستهلك مستهلكًا وسيعبر عن شكاواه بصوت أعلى الآن على مواقع المراجعة عبر الإنترنت وقد يكون ذلك عبئًا على تواجدك عبر الإنترنت. إلى جانب المشكلات المتعلقة برسوم توصيل الطعام والتأخيرات، والطعام الذي يصل باردًا، وخطر العدوى، يراقب العملاء أيضًا السلامة بشدة. هل يدرك المطعم خطر العدوى ويتخذ التدابير اللازمة للحفاظ على سلامة الموظفين وخلوهم من كوفيد (استخدام معقمات اليدين، وارتداء الأقنعة، وما إلى ذلك)، وهل يلتزمون بالقيود الصحية المتغيرة باستمرار، وهل يرتدي سائقوهم أقنعة في طريقهم إلى توصيل طعامهم، هل يعد التوصيل بدون تلامس خيارًا وما إلى ذلك. بصفتك مالكًا للمطاعم، من الضروري خلال هذا الوقت الاهتمام بالمشكلات في الوقت الفعلي أثناء عمليات إغلاق Covid-19.
كانت المطاعم من بين القطاعات الأكثر تضررًا خلال جائحة Covid-19، لكن العديد منها تمكن أيضًا من اعتماد طلب الطعام عبر الإنترنت والحد من عمليات الاستلام الجانبية لتوفير الوصول إلى الطعام أثناء إغلاق Covid-19. ومع ذلك، كان عليهم أن يتبنوا بسرعة مع الوضع الطبيعي الجديد المتمثل في تشغيل مطعم ولا بد أن تحدث أخطاء. والخبر السار هو أن أصحاب الأعمال والمشغلين لديهم وفرة من التعليقات من مراجعات العملاء من خلال مواقع المراجعة عبر الإنترنت للمساعدة في اكتشاف هذه الأخطاء حتى لو كانت المراجعات مراجعة سلبية أو مراجعات إيجابية. يعد الاستماع إلى ما يقوله العملاء ويتبنون بسرعة أمرًا بالغ الأهمية الآن. مراجعة سلبية واحدة، لأنك تتعلم فقط كيف يمكن أن تؤدي عملية توصيل الطعام بسلاسة وأمان، إلى إيقافك قبل أن تتاح لك الفرصة للبدء. هذه فرصة لتحويل مراجعة سيئة إلى مراجعات إيجابية متعددة. الأمر كله يتعلق بإدارة سمعتك عبر الإنترنت وكلمتين، مراجعة المطعم.
لذا، إذا كنت تدير عمليات مجموعة المطاعم الخاصة بك، فما هي خياراتك؟ حسنًا، تحتاج أولاً إلى تحديد مواقع المراجعة المختلفة عبر الإنترنت التي يستخدمها العملاء لترك مراجعة المطعم عليها. لديك المشتبه بهم المعتادون مثل تطبيقات التسليم والمجمعات التي ذكرناها سابقًا بالإضافة إلى تلك المتوفرة في أجزاء أخرى من العالم مثل DoorDash و Skip The Line. ولكن هناك منصات أخرى قد يلجأ إليها العميل لتقديم شكوى. وتشمل هذه خرائط Google و Facebook و Foursquare (بشكل رئيسي في الشرق الأوسط) وحتى الصفحات الصفراء القديمة الجيدة. ضع في اعتبارك أن هناك مستهلكين سيشاركون آرائهم على قنوات التواصل الاجتماعي. لا تريد أن تفوتك المراجعة السلبية المحتملة أو المراجعات التي قد تفتقدها إذا لم تكن على رأس منصات المراجعات أو قنوات التواصل الاجتماعي هذه.
من خلال العمل مع فريق التسويق الخاص بك، يجب على المشغلين التأكد من وصولهم إلى جميع هذه المنصات أو على الأقل تلقي تقرير موجز على أساس منتظم. ومع ذلك، قد لا يكون هذا سريعًا بما يكفي للرد على المشكلة التشغيلية التي حدثت في ذلك اليوم ثم تظهر مراجعة سلبية على إحدى هذه المنصات. ما تحتاجه هو نظام أكثر آلية لإعلامك بمشكلات توصيل الطعام المحتملة عند حدوثها. يتيح لك ذلك الرد وإصلاح المشكلة في نفس اليوم لمنع الحصول على المزيد من المراجعات السلبية خاصة أثناء جائحة Covid-19.
أظهرت دراسة أن المراجعات السلبية تنجح في طرد العملاء من عملك إلى منافسيك. تظهر الأبحاث أن إحدى المراجعات السلبية تطرد 22٪ من العملاء أو حوالي 30 مشترًا محتملًا. تزداد نسبة المبيعات المفقودة مع زيادة المراجعات السلبية. إذا تلقيت ثلاث مراجعات سلبية، فستبعد 60٪ من العملاء المحتملين وسيرتفع هذا الرقم إلى 70٪ إذا تلقيت أكثر من 5 مراجعات سلبية. بصفتك صاحب مطعم، ربما ترغب في أن تبدأ الكلمات «التعليقات الإيجابية» في الظهور مرة أخرى في هذه المدونة. لا تقلق، لن يكون وباء Covid-19 هو سبب سقوطك لسمعتك على الإنترنت.
مع وضع ذلك في الاعتبار، هل يمكنك حقًا تحمل عدم مراقبة التعليقات السلبية عبر الإنترنت والرد عليها يوميًا؟ الآن قد يكون من الصعب من الناحية التشغيلية تحقيق ذلك باستخدام عملية يدوية ولكن لحسن الحظ هذا هو السبب في حلول إدارة السمعة عبر الإنترنت مثل محلّي يوجد.
تم تصميم أدوات إدارة المراجعة عبر الإنترنت لتجميع جميع مراجعاتك عبر الإنترنت من مصادر مختلفة من جميع أنحاء الويب وتنبيهك عندما تتلقى مراجعات سلبية جديدة.
عند محلّي على سبيل المثال، تم دمج المنصة مع أكثر من 70 موقعًا مختلفًا للمراجعة من جميع أنحاء العالم.
أزمة Covid-19 هنا. في الختام، أظهرنا أنه من أجل الفوز في لعبة توصيل الطعام والخروج (الوضع الطبيعي الجديد)، فإن أفضل سلاح لديك هو الاستماع إلى ما يقوله العملاء حتى تتمكن من التكيف بسرعة مع التغييرات الجديدة. سنساعد بأي طريقة ممكنة لتحسين الضائقة النفسية من المراجعات المتراكمة. التسليم بدون تلامس والوعي بخطر العدوى واتباع بروتوكولات الصحة والسلامة المناسبة. خذ هذا الوقت لتنمية مصدر الإيرادات الجديد هذا. بعد كل شيء، لن يختفي وباء Covid-19 هذا قريبًا ولن يعود رواد المطعم في أي وقت قريب. لذا حدد موعدًا تجريبي معنا اليوم وحسّن عملك.
