En tant que fondateur d'une plateforme de gestion de réputation en ligne, les clients me demandent souvent quelles sont les meilleures pratiques en matière de gestion des avis clients. Nous constatons que les restaurateurs gèrent leurs avis en ligne de différentes manières sur différentes plateformes telles que Zomato, Google et TripAdvisor, et chacun suit une approche différente qui lui convient le mieux. Nous avons donc examiné toutes ces différentes méthodes et élaboré ce guide ultime pour surveiller, répondre et analyser tous les avis. Nous mettrons également en évidence les différentes tactiques permettant d'obtenir plus d'avis positifs en convertissant les compliments de vos clients en une note de 5 étoiles afin d'augmenter votre conversion de la recherche en ligne à la vente hors ligne.

Avant de commencer, je voudrais commencer par souligner les objectifs que vous devez définir pour votre restaurant avant de vous lancer dans l'élaboration et la mise en œuvre d'une stratégie de gestion de la réputation. À notre avis, ces objectifs devraient être les suivants :

1. Mettre en place un mécanisme de suivi des examens efficace pour toutes les principales parties prenantes.
2. Réclamez et vérifiez les listes de vos succursales sur les différentes plateformes d'évaluation.
3. Répondez à tous les avis de manière cohérente et efficace, conformément au ton et à la manière de votre marque.
4. Tirez régulièrement des informations à partir de revues afin d'améliorer les opérations au niveau des sites.
5. Améliorez votre classement dans les moteurs de recherche (par exemple, Google Map Search) en augmentant et en maintenant votre note moyenne par étoiles et le volume d'avis.

Une fois que vous aurez établi ces objectifs clés et obtenu le soutien des différentes unités de votre organisation, tout le monde comprendra clairement les étapes à suivre pour les atteindre. Avant d'aborder chaque objectif plus en détail, examinons l'importance d'impliquer les clients actuels et potentiels par le biais d'avis et l'impact que cela a sur votre restaurant ou votre entreprise locale.

Pourquoi les avis sont-ils importants ?

Il ne fait aucun doute que les consommateurs font davantage confiance aux avis en ligne qu'à la description de l'entreprise. Sondage après sondage, 90 % des utilisateurs lisent au moins 10 avis en ligne avant de choisir un restaurant. Plus important encore, un étude de la Harvard Business School a découvert une corrélation entre l'augmentation de la note moyenne d'un restaurant et celle des ventes. Il a révélé qu'une augmentation d'une étoile de la note entraînait une augmentation des revenus de 5 à 9 %. De plus, la réponse des consommateurs à la note moyenne d'un restaurant est affectée par le nombre d'avis. Une autre étude américaine estime qu'en moyenne, un avis négatif vous coûtera 30 clients ou plus, selon la taille du marché.

De plus, une étude réalisée en 2014 par la Mobile Marketing Association a révélé que 60 % des achats des consommateurs dans les restaurants se font via un smartphone. Cela signifie que si vous n'êtes pas visible sur Google, vous laissez beaucoup d'argent sur la table.

Une dernière étude mérite d'être partagée car elle concerne le Moyen-Orient et a examiné l'impact des critiques des réseaux sociaux sur les dépenses marketing aux Émirats arabes unis en 2017 par Anna Yakovleva, université de Wollongong à Dubaï. Il a essentiellement conclu que l'efficacité des dépenses marketing augmentait pour les restaurants les mieux notés, mais qu'elle pouvait également générer plus de critiques négatives lorsque le service est médiocre. C'est énorme car cela prouve que si vous ne modifiez pas votre service et vos opérations et n'augmentez pas d'abord votre note moyenne, votre publicité aura un effet contraire et générera encore plus de critiques négatives. La bonne nouvelle est que c'est le contraire qui est vrai, ce qui est une bonne nouvelle pour les spécialistes du marketing qui souhaitent augmenter leur retour sur investissement pour chaque dollar publicitaire dépensé.

Surveillance des avis sur les restaurants

Si nous considérons que les avis en ligne font partie de l'écosystème des réseaux sociaux, nous devons mieux définir les différents types de surveillance des réseaux sociaux. Le premier est consacré aux commentaires et aux commentaires liés à la marque sur les réseaux sociaux, tels que ceux que vous trouverez sur votre page Facebook, votre compte Instagram et Twitter. Le second type se situe plutôt au niveau de l'emplacement, où vous obtenez la note typique de 5 étoiles, une recommandation ou un pourboire. Il est important de garder un œil sur les clients et de les fidéliser, mais il faut les aborder différemment pour réussir votre présence en ligne.

Les commentaires sur les réseaux sociaux au niveau de la marque ont une incidence sur la marque dans son ensemble et ne fournissent pas nécessairement un aperçu de l'expérience client dans un point de vente en particulier. En général, les commentaires se concentrent sur la publication sur les réseaux sociaux publiée par votre community manager, qu'il s'agisse de la dernière promotion, de l'ouverture d'un nouveau point de vente ou des plats spéciaux de saison.

Les avis, quant à eux, concernent l'expérience client dans un point de vente donné et peuvent couvrir des domaines tels que la qualité de la nourriture, le niveau de service ou l'ambiance du restaurant. La plupart du temps, ils concernent des problèmes opérationnels et peuvent fournir des informations sur ce qui doit être amélioré à cet endroit spécifique. La gestion du volume d'avis peut s'avérer difficile, en particulier dans une région comme le Moyen-Orient, en raison du nombre élevé de sites d'avis qu'un opérateur doit surveiller.

Voici une liste des sites de critiques de restaurants les plus importants :

Plateformes mondiales :

• Google
• Facebook
• TripAdvisor
• Zomato
• Foursquare
• Tableau ouvert

Plateformes du Moyen-Orient :

• Talabat
• Gare de Hunger
• Careem Now
• Réservez
• Deliveroo

Bien que certaines plateformes d'évaluation vous alertent dès que vous recevez un avis de l'un de vos clients, elles peuvent remplir votre boîte de réception assez rapidement si vous gérez plusieurs marques et/ou plusieurs sites. C'est là qu'une plateforme centralisée de gestion des avis telle que Localyser peut vous faire gagner du temps pour améliorer votre présence en ligne. Localyser et d'autres outils similaires regroupent tous les avis de vos points de vente sur le Web dans un seul tableau de bord afin que vous puissiez suivre facilement les avis. Ces outils vous envoient généralement une alerte par e-mail consolidée contenant tous les avis que vous recevez quotidiennement.

Comment fonctionne l'outil de gestion de la réputation Localyser :

Gestion de la liste des emplacements

Avant de répondre aux avis, vous devez d'abord vous assurer que toutes vos listes de succursales sur les différentes plateformes sont exactes et vérifiées. Par exemple, les sites de listes de restaurants tels que Zomato peuvent être un exercice simple, car le site Web vous attribue généralement un gestionnaire de compte qui prendra toutes les informations relatives à votre restaurant et les téléchargera pour vous. Ce n'est malheureusement pas le cas pour Google (via Google My Business), Facebook et TripAdvisor.

Pourquoi devriez-vous revendiquer et optimiser l'annonce que vous demandez ? Eh bien, c'est simple, vous ne pourrez pas répondre à un avis si vous ne le faites pas. De plus, vous voulez contrôler les informations affichées sur votre marque et les différentes succursales. Par exemple, l'adresse est-elle correcte avec la bonne épingle de la carte ? Qu'en est-il de vos heures d'ouverture, de vos numéros de téléphone et de l'adresse de votre site Web ? Google My Business est particulièrement important pour obtenir des informations précises sur votre position en raison du grand nombre d'utilisateurs qui utilisent les applications de recherche et de carte Google pour trouver et découvrir des lieux proches de chez eux. Par conséquent, sans informations précises, vous risquez de perdre du trafic piétonnier vers vos points de vente.

Vous trouverez ci-dessous les principales plateformes de référencement dont vous avez besoin pour vous assurer d'avoir une liste précise et complète pour :

1. Google My Business alimente le moteur de recherche Google et l'application Map. C'est la destination numéro un pour les utilisateurs qui souhaitent trouver et découvrir des lieux à proximité.
2. Localisations sur Facebook permet aux utilisateurs de s'enregistrer et de laisser une recommandation qui peut être partagée avec un ami.
3. TripAdvisor est le premier site d'évaluation des voyages et il est important si vous souhaitez attirer des touristes dans vos points de vente.
4. Zomato est un site populaire de listes et d'évaluations de restaurants disponible dans de nombreux pays et qui attire un certain segment du marché qui n'est couvert nulle part ailleurs.
5. Foursquare est devenu davantage un moteur de base de données fournissant des informations de localisation pour de nombreuses applications tierces telles que WhatsApp (la source de données de localisation partagée est Foursquare).

Répondre aux avis sur les restaurants

En tant que propriétaires d'entreprise, et maintenant que vous avez revendiqué toutes vos listes de succursales, vous êtes prêt à commencer à répondre aux avis. Il existe deux approches pour cette tâche : 1) une approche centralisée dans laquelle vous affectez un membre de l'équipe pour répondre à tous les avis pour tous les points de vente ; ou 2) une approche décentralisée dans laquelle chaque directeur de restaurant répond lui-même aux avis de son point de vente.

Les deux approches présentent des avantages et des inconvénients. Les approches centralisées vous permettent de mieux contrôler le temps de réponse et la réponse elle-même, car chaque directeur de restaurant peut s'éloigner du texte de réponse officiel approuvé par le marketing.

Les approches décentralisées permettent au personnel de première ligne de s'approprier davantage et donnent un aperçu quotidien de ce que disent leurs clients à propos de leur récente expérience avec eux. Cela permet à l'équipe des opérations de prendre rapidement des mesures correctives et de résoudre rapidement les problèmes pour éviter qu'ils ne se reproduisent.

Une fois que vous avez défini l'approche à adopter, vous devez identifier le type d'avis que vous recevez habituellement et rédiger plusieurs modèles de réponse. Cependant, les avis peuvent généralement être positifs (4 et 5 étoiles), négatifs (1 et 2 étoiles) ou neutres (3 étoiles) et peuvent être regroupés comme suit :

• Lié à l'alimentation
• Lié au service
• Prix et valeur
• Lié à l'atmosphère
• Commodités, y compris parking

Nous recommandons de rédiger plusieurs modèles de réponse ventilés par positif, négatif ou neutre, avec la flexibilité nécessaire pour répondre à chaque compliment ou plainte spécifique lié à un ou plusieurs des groupes mentionnés ci-dessus. L'essentiel est toutefois de vous assurer qu'au moins vous reconnaissez les critiques les plus négatives et que vous remerciez les plus positives d'avoir pris le temps d'en laisser une. Même si vous n'avez pas trouvé de solution à leur problème, il est essentiel de reconnaître les plaintes pour que le client ait le sentiment d'avoir été entendu et, surtout, pour que les clients potentiels sachent que le restaurant tient compte des commentaires des clients.

Voici quelques exemples de formulations que vous pourriez utiliser pour chaque groupe de révision :

Positif

• Bonjour {prénom}, merci pour vos commentaires positifs ! Nous sommes toujours heureux d'entendre de bonnes choses de la part de nos clients.
• Nous sommes ravis que vous ayez apprécié votre expérience au {restaurant name}. Revenez nous voir bientôt !

Négatif

• Bonjour {prénom}, nous sommes vraiment désolés d'apprendre votre mauvaise expérience. Nous voulons en savoir plus pour aider à résoudre la situation. Veuillez nous indiquer comment nous pouvons vous contacter en nous envoyant vos coordonnées à {email d'assistance} ou {lien URL du formulaire de demande d'informations}
• Nous sommes désolés d'avoir raté votre expérience. Notre équipe chargée de la réussite des clients se penchera immédiatement sur cette question.

Neutre

• Bonjour {prénom}, merci pour votre visite. Si nous pouvons faire quoi que ce soit pour vous aider, n'hésitez pas à nous le faire savoir.
• À {nom du restaurant}, nous nous efforçons de fournir le meilleur service. Nous tiendrons compte de votre expérience dans le cadre de nos efforts d'amélioration.

Lorsque vous gérez des avis négatifs en particulier, nous vous recommandons de prendre en compte les choses à faire et à ne pas faire suivantes :

1. Ne réagissez pas tout de suite — prenez un moment pour évacuer vos émotions avant de réagir et commencez à recueillir les faits avant de réagir immédiatement.
2. Répondez rapidement — le fait de laisser les mauvaises critiques sans réponse pendant plus de 48 heures a un impact sur votre réputation. Il est préférable de reconnaître au moins toutes les critiques négatives dès que possible.
3. Ne le prenez pas personnellement — votre équipe travaille d'arrache-pied pour que chaque expérience client soit une bonne expérience, mais des erreurs peuvent se produire. Il vaut mieux ne pas être émotif et adopter une réponse professionnelle.
4. Faites preuve de compassion — vous devez non seulement reconnaître les avis négatifs, mais aussi faire preuve d'empathie et d'attention lorsque vous répondez, afin de montrer que vous êtes une marque qui se soucie de tous ses clients.
5. Ne blâmez pas — les attentes des clients sont parfois irréalistes, mais évitez de le souligner et ne blâmez jamais personne, y compris votre personnel.
6. Mettez-le hors ligne — la dernière chose que vous voulez, c'est une dispute publique, alors demandez au client de vous contacter hors ligne via une ligne téléphonique dédiée ou un e-mail d'assistance.
7. Vérifiez s'il s'agit d'un faux avis — malheureusement, certaines critiques sont conçues pour nuire intentionnellement à une marque, alors recherchez un langage anormal et des accusations générales qui, vous le savez, ne sont pas courantes dans votre restaurant. Si vous suspectez un faux avis, signalez-le au site d'évaluation.
8. Partagez l'évaluation avec votre équipe — le personnel du restaurant doit comprendre les problèmes soulevés par une véritable critique négative, mais assurez-vous également d'expliquer que vous ne partagez la mauvaise critique que pour en tirer des leçons et pour mieux servir vos clients.

Solution de modèles de réponses aux avis de Localyser :

Analyse des avis sur les restaurants

De nombreux restaurateurs et spécialistes du marketing ne tirent pas parti de la profondeur des données pouvant être dérivées des avis en ligne. Bien sûr, il est important de savoir ce dont les clients raffolent ou se plaignent régulièrement, mais vous pouvez tirer davantage d'informations des avis si vous disposez des bons outils de reporting. Voici quelques exemples du type de rapports que vous devriez rédiger régulièrement pour vos points de vente :

Classement des lieux

Si vous gérez plusieurs sites, par exemple, vous pouvez commencer à comparer les notes moyennes des points de vente côte à côte et identifier les sites les plus performants et les moins performants semaine après semaine. Localyser appelle ce rapport « Rapport de classement par localisation ». Il classe les points de vente en fonction de la note moyenne et du volume d'avis reçus au cours d'une période donnée. Pourquoi est-ce important ? Eh bien, parce que vous pouvez désormais étudier plus en profondeur les sites les moins performants afin de mieux comprendre les 1 à 3 principaux problèmes qui empêchent ce point de vente de se retrouver régulièrement dans un mauvais classement.

Plus important encore, en lisant les avis sur les établissements les plus performants ou en les recherchant via un outil en ligne, vous aurez une idée précise des raisons pour lesquelles ces points de vente sont toujours plus performants que les autres. Il peut s'agir d'un personnel enthousiaste qui fait la différence ou de la qualité des aliments. Quelle que soit la raison, ce rapport vous aide à vous assurer que tous les points de vente fonctionnent au mieux afin de garantir une expérience client cohérente sur l'ensemble de vos sites.

Volume d'avis

Une autre façon de consulter les avis consiste simplement à suivre le volume d'avis que vous recevez au fil du temps. S'ils diminuent de façon organique, cela s'est avéré être un bon indicateur des problèmes à venir, car soit vous réduisez le nombre de nouveaux clients, soit vous réduisez en retour votre bassin global de clients.

Analyse comparative concurrentielle

De même, vous devez comparer vos résultats avec ceux de vos concurrents les plus proches. Pour chaque point de vente, il est important de suivre la note moyenne et le volume d'avis d'au moins 3 concurrents situés à proximité de chacun de vos points de vente. Pourquoi tu demandes ? Eh bien, non seulement vous voulez vous assurer que vous offrez une meilleure expérience que vos concurrents, mais le fait d'avoir une note et un nombre d'avis inférieurs vous poussent vers le bas de la page des résultats de recherche Google lorsque les clients recherchent votre type d'établissement en ligne. Tout cela fait partie de la gestion de votre réputation en ligne.

Référencement local

L'algorithme de recherche Google qui alimente leur principal moteur de recherche en ligne et leur application Map s'appuie sur plusieurs signaux pour classer les restaurants et autres entreprises locales. En plus de disposer d'une liste locale précise et à jour, comme indiqué ci-dessus dans la section Gestion des listes de localisation ci-dessus, Google s'appuie sur plusieurs autres facteurs qui déterminent qui apparaît en premier dans les résultats de recherche pour un mot clé spécifique :

• Proximité — la distance entre l'utilisateur et votre position est un facteur majeur sur lequel vous n'avez aucun contrôle.
• Note moyenne — c'est quelque chose que vous pouvez contrôler, et nous en parlerons dans la section suivante.
• Volume d'avis — il s'agit non seulement du nombre total d'avis que votre restaurant a reçus, mais également du nombre d'avis que vous recevez régulièrement. Ce dernier doit être cohérent et proposer des commentaires originaux de la part de véritables visiteurs.
• Engagement envers la marque — les emplacements revendiqués et vérifiés vous permettent d'améliorer vos annonces avec du contenu actualisé tel que des vidéos et des photos, mais cela vous permet également de répondre régulièrement aux avis. Cela donne à Google le signal que cette marque est engagée auprès de ses clients, offrant ainsi une bonne expérience client à ses utilisateurs.

Il existe bien sûr d'autres signaux, par exemple si le restaurant est ouvert ou non, et les informations ci-dessus ne sont pas absolues, mais les respecter contribue grandement à garantir un classement élevé sur Goggle.

Augmenter votre note moyenne

Maintenant que vous avez pris le contrôle des avis sur vos restaurants et configuré un système pour surveiller, répondre et analyser les avis, il est temps de voir comment vous pouvez maintenir votre note moyenne aussi élevée que possible. Une remarque à garder à l'esprit ici est que vous ne devez jamais jouer à la console et acheter des critiques positives, cela vous fera du mal à long terme et vous pourriez être bloqué par les principaux sites de critiques. Vous devriez plutôt fournir à vos clients un outil facile à utiliser qui leur permet de partager très simplement leurs commentaires sur leur dernière expérience sur l'un de leurs sites d'évaluation préférés.

La façon dont TripAdvisor fournit aux hôtels un widget en ligne qui encourage les clients à laisser un avis directement depuis le site Web en est un bon exemple. Pour les restaurants, le timing est primordial, mais il ne s'agit pas nécessairement du moment où le client est sur le point de payer son repas ni une semaine après sa dernière visite. Le moment idéal pour demander un feedback est le lendemain, de préférence le matin pour les dîners de la veille et le soir pour les clients qui déjeunent.

Alors, comment atteindre la cible au quotidien pour obtenir un flux constant d'avis de la part des clients ? Eh bien, il existe plusieurs moyens :

Demandez des avis

Vous pouvez simplement commencer à demander aux clients de vous laisser un avis sur leurs plateformes préférées, mais cela ne fonctionne pas toujours car cela dépend de votre personnel. Il faut donc quelque chose de plus automatisé.

Page d'accueil pour les commentaires

Un moyen plus fiable consiste à communiquer avec les clients par e-mail ou SMS (si vous venez les chercher) ou à leur présenter une carte postale Rate Us avec un lien de code QR vers les différentes plateformes d'évaluation. Vous trouverez ci-dessous un exemple de ce qui est prêt à l'emploi sur Localyser pour vous aider à générer plus de trafic vers votre site d'évaluation pour chaque site.

Conclusion

Comme vous pouvez le constater, les critiques sont bien plus nombreuses qu'il n'y paraît. Votre présence numérique et vos avis sont devenus une extension essentielle de votre activité de restauration et nécessitent une gestion continue pour chaque succursale. Bien entendu, vous pouvez faire davantage pour votre entreprise locale et cet espace de marketing basé sur la localisation a pris de l'ampleur ces dernières années ici au Moyen-Orient. Si vous souhaitez en savoir plus à ce sujet, nous vous recommandons vivement de lire un livre intitulé Get Found Online par Jack Jostes.

Questions fréquemment posées (FAQ)

En guise de complément, voici quelques questions fréquemment posées sur la stratégie de gestion de la réputation en ligne qui n'ont pas été abordées dans les sections ci-dessus :

Dois-je répondre à tous les avis ?

Il est recommandé de commencer par les critiques importantes et de progresser sur les sites d'évaluation en ligne. Cela peut se faire en ne répondant qu'aux commentaires négatifs et aux commentaires les plus positifs de tous, ceux où un client a vraiment pris son temps pour rédiger un long compliment. Au fur et à mesure que vous vous y habituerez, vous devriez répondre à tous les avis par texto et, si le temps le permet, accuser réception de chaque avis.

Et si le client ment, dois-je l'appeler ?

Ne choisissez jamais une bataille en public à moins qu'il ne s'agisse d'un parjure et que les lois locales ne la considèrent comme une infraction pénale. Sinon, mettez-le hors ligne et essayez de le résoudre en privé. À ce moment-là, vous pouvez demander au client de supprimer l'avis cinglant.

Que dois-je faire s'il s'agit d'un problème d'intoxication alimentaire ?

Contactez les autorités sanitaires et coopérez pleinement. Prenez vos responsabilités si c'est effectivement de votre faute et montrez en ligne les mesures proactives que vous avez prises pour prendre soin du client malade.

Dois-je utiliser des messages de réponse prédéfinis ?

Les messages de réponse prédéfinis et modélisés sont acceptables tant que vous avez suffisamment de brouillons pour pouvoir les alterner dans vos différentes réponses. Il est toutefois recommandé de personnaliser votre réponse afin de la mettre en relation avec l'expérience d'évaluation réelle du client.

Je n'arrive pas à répondre aux commentaires, que dois-je faire ?

Cela peut être dû au fait que vous n'avez pas réclamé votre annonce en ligne. Veuillez vous référer à la gestion des listes de localisation pour savoir comment procéder pour chaque plateforme.

Dois-je utiliser des critiques positives dans mes supports marketing ?

Absolument, ces avis sont accessibles au public, alors n'hésitez pas à les afficher sur votre site Web et sur d'autres supports marketing. Publiez ces avis sur vos profils de réseaux sociaux et montrez la satisfaction de vos clients.

Puis-je supprimer l'avis d'un client ?

Pas automatiquement, vous pouvez soit demander à l'utilisateur de supprimer ses avis si vous avez résolu son problème, soit au moins modifier la note. Ou, s'il s'agit d'un faux avis ou d'un avis qui utilise un langage factice, vous pouvez demander que l'avis soit supprimé de la plateforme.

Comment gérer les influenceurs et les célébrités ?

Au Moyen-Orient, c'est devenu une énorme activité. Si un influenceur vous contacte et vous demande de l'argent à l'avance, évitez cette pratique. Cependant, il est courant de faire appel à un influenceur pour rédiger un article authentique sur votre restaurant, alors n'hésitez pas à négocier les conditions qui vous conviennent le mieux.

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