نظرًا لكوني مؤسس منصة إدارة السمعة عبر الإنترنت، غالبًا ما يسألني العملاء عن أفضل الممارسات لإدارة مراجعات العملاء. نرى طرقًا مختلفة يتعامل بها مالكو المطاعم مع تعليقاتهم عبر الإنترنت عبر منصات مختلفة مثل Zomato و Google و TripAdvisor ويتبع الجميع نهجًا مختلفًا يناسبهم. لذلك، نظرنا في كل هذه الأساليب المختلفة ووضعنا هذا الدليل النهائي لمراقبة جميع المراجعات والرد عليها وتحليلها. سنسلط الضوء أيضًا على الأساليب المختلفة للحصول على تقييمات أكثر إيجابية من خلال تحويل تحيات عملائك إلى تصنيف 5 نجوم من أجل تعزيز تحويلك من البحث عبر الإنترنت إلى البيع دون اتصال بالإنترنت.
قبل أن نبدأ، أود أن أبدأ بتسليط الضوء على الأهداف التي تحتاج إلى وضعها لمطعمك قبل الشروع في تطوير وتنفيذ استراتيجية إدارة السمعة. في رأينا، يجب أن تكون هذه الأهداف:
بمجرد تحديد هذه الأهداف الرئيسية والحصول على الدعم من الوحدات المختلفة في مؤسستك، سيتضح للجميع الخطوات اللازمة لتحقيقها. قبل أن نناقش كل هدف بمزيد من التفاصيل، دعنا نتناول أهمية إشراك العملاء والعملاء المحتملين من خلال المراجعات وتأثير ذلك على مطعمك أو نشاطك التجاري المحلي.
ليس هناك شك في أن المستهلكين يثقون بالمراجعات عبر الإنترنت أكثر من وصف الشركة. أظهر استطلاع تلو الآخر أن 90٪ من المستخدمين يقرؤون ما لا يقل عن 10 مراجعات عبر الإنترنت قبل اتخاذ قرار بشأن المطعم. والأهم من ذلك، أ دراسة من قبل كلية هارفارد للأعمال وجد ارتباطًا بين الزيادات في متوسط تصنيف المطعم والمبيعات. ووجدت أن زيادة التصنيف بنجمة واحدة تؤدي إلى زيادة بنسبة 5-9 في المائة في الإيرادات. علاوة على ذلك، تتأثر استجابة المستهلك لمتوسط تقييم المطعم بعدد المراجعات. تقدر دراسة أمريكية أخرى أن مراجعة سلبية واحدة في المتوسط ستكلفك 30 عميلًا أو أكثر اعتمادًا على حجم السوق.
علاوة على ذلك، وجدت دراسة أجرتها جمعية التسويق عبر الهاتف المحمول عام 2014 أن 60٪ من المستهلكين يتجهون إلى الشراء للمطاعم من خلال الهاتف الذكي. هذا يعني أنه إذا لم يكن من الممكن اكتشافك على Google، فأنت تترك الكثير من المال على الطاولة.
دراسة أخيرة تستحق المشاركة لأنها ذات صلة بالشرق الأوسط فحصت تأثير مراجعات وسائل التواصل الاجتماعي على الإنفاق التسويقي في الإمارات العربية المتحدة في عام 2017 من قبل آنا ياكوفليفا - جامعة ولونجونج في دبي. وخلصت بشكل أساسي إلى أن فعالية الإنفاق التسويقي تزداد للمطاعم ذات التصنيفات الأعلى ولكن يمكن أن تولد أيضًا المزيد من المراجعات السلبية عندما تكون الخدمة ضعيفة. يعد هذا أمرًا ضخمًا لأنه يثبت أنه إذا لم تقم بإصلاح خدمتك وعملياتك ورفع متوسط تقييمك أولاً، فسيكون لإعلانك تأثير مضاد وسيؤدي إلى المزيد من المراجعات السلبية. والخبر السار هو أن العكس هو الصحيح وهو خبر جيد للمسوقين الذين يرغبون في زيادة عائد الاستثمار على كل دولار إعلاني يتم إنفاقه.
إذا اعتبرنا أن المراجعات عبر الإنترنت هي جزء من النظام البيئي لوسائل التواصل الاجتماعي، فإننا بحاجة إلى تحديد الأنواع المختلفة لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي بشكل أفضل. الأول مخصص للتعليق على وسائل التواصل الاجتماعي ذات الصلة بالعلامة التجارية والتعليقات مثل تلك الموجودة على صفحتك على Facebook وحساب Instagram وتويتر. النوع الثاني هو أكثر على مستوى الموقع حيث تحصل على تصنيف 5 نجوم النموذجي أو توصية أو نصيحة. كلاهما مهم لمراقبة العملاء والتفاعل معهم، ولكن يجب التعامل معهم بشكل مختلف للنجاح في تواجدك عبر الإنترنت.
تؤثر تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي على مستوى العلامة التجارية على العلامة التجارية ككل ولا توفر بالضرورة نظرة ثاقبة لتجربة العملاء في منفذ معين. عادةً ما تركز التعليقات على منشور وسائل التواصل الاجتماعي الذي ينشره مدير المجتمع الخاص بك والذي يمكن أن يتراوح بين أحدث العروض الترويجية أو افتتاح موقع جديد أو العروض الموسمية الخاصة.
من ناحية أخرى، تتعلق المراجعات بتجربة العملاء في منفذ معين ويمكن أن تغطي مجالات من جودة الطعام ومستوى الخدمة إلى أجواء المطعم. في معظم الأحيان تؤثر على المشكلات التشغيلية ويمكن أن توفر نظرة ثاقبة حول ما يجب تحسينه في هذا الموقع المحدد. يمكن أن تكون إدارة حجم المراجعات صعبة خاصة في منطقة مثل الشرق الأوسط بسبب العدد الكبير من مواقع المراجعة التي يحتاج المشغل إلى مراقبتها.
فيما يلي قائمة بأهم مواقع مراجعة المطاعم:
المنصات العالمية:
منصات الشرق الأوسط:
على الرغم من أن بعض منصات المراجعة تنبهك بمجرد حصولك على مراجعة من أحد عملائك، إلا أنها يمكن أن تملأ صندوق الوارد الخاص بك بسرعة كبيرة إذا كنت تدير علامات تجارية متعددة و/أو مواقع متعددة. هذا هو المكان الذي يمكن أن توفر فيه منصة إدارة المراجعة المركزية مثل Localyser الوقت لتحسين تواجدك عبر الإنترنت. تقوم أداة Localyser وغيرها من الأدوات المشابهة بتجميع جميع مراجعات منافذ البيع الخاصة بك من جميع أنحاء الويب في لوحة معلومات واحدة حتى تتمكن من مراقبة المراجعات بسهولة. عادةً ما ترسل لك هذه الأدوات تنبيهًا موحدًا عبر البريد الإلكتروني مع جميع المراجعات التي تلقيتها يوميًا.
كيف تعمل أداة إدارة سمعة Localyser:
قبل الانتقال إلى الرد على المراجعات، عليك أولاً التأكد من أن جميع قوائم المواقع الخاصة بك عبر منصات مختلفة دقيقة وتم التحقق منها. على سبيل المثال، يمكن أن تكون مواقع إدراج المطاعم مثل Zomato تمرينًا مباشرًا لأن موقع الويب عادةً ما يعين لك مدير حساب يأخذ جميع تفاصيل مطعمك ويحملها لك. ولسوء الحظ، ليس هذا هو الحال بالنسبة لجوجل (من خلال برنامج «نشاطي التجاري على Google») وفيسبوك وTripAdvisor.
لماذا يجب عليك المطالبة بقائمتك وتحسينها التي قد تطلبها، حسنًا، الأمر بسيط، لن تتمكن من الرد على المراجعة إذا لم تفعل ذلك. ليس ذلك فحسب، بل تريد التحكم في المعلومات المعروضة حول علامتك التجارية والمواقع المختلفة. على سبيل المثال، هل العنوان صحيح مع إسقاط دبوس الخريطة الصحيح. ماذا عن ساعات العمل وأرقام الهواتف وعنوان موقع الويب؟ يُعد Google My Business مهمًا بشكل خاص للحصول على معلومات دقيقة حول موقعك بسبب الحجم الهائل للمستخدمين الذين يستخدمون تطبيقات بحث Google والخرائط للعثور على الأماكن القريبة منهم واكتشافها. لذلك، بدون معلومات دقيقة، قد تفقد حركة المرور إلى منافذ البيع الخاصة بك.
فيما يلي أهم منصات القوائم التي تحتاجها للتأكد من أن لديك قائمة دقيقة وكاملة لـ:
بصفتك مالكًا لنشاط تجاري، والآن بعد أن طالبت بجميع قوائم المواقع الخاصة بك، فأنت على استعداد لبدء الرد على المراجعات. هناك طريقتان لهذه المهمة: 1) نهج مركزي حيث تقوم بتعيين عضو واحد من الفريق للرد على جميع المراجعات لجميع المنافذ؛ أو 2) نهج لامركزي حيث يكون لديك مدير مطعم فردي للرد على مراجعات منفذه بأنفسهم.
هناك مزايا وعيوب لكلا النهجين. تمنحك الأساليب المركزية مزيدًا من التحكم في وقت الاستجابة والاستجابة الفعلية نفسها كمدير مطعم فردي قد تنحرف عن نص الاستجابة الرسمي المعتمد من قبل التسويق.
تمنح الأساليب اللامركزية مزيدًا من الملكية لموظفي واجهة الخط وتعطي نظرة يومية حول ما يقوله عملاؤهم عن تجربتهم الأخيرة معهم. هذا يؤدي إلى اتخاذ إجراءات تصحيحية سريعة من قبل فريق العمليات والتحول السريع لحل أي مشاكل من الحدوث مرة أخرى.
بمجرد تحديد النهج الذي يجب اتباعه، ستحتاج بعد ذلك إلى تحديد نوع المراجعات التي تحصل عليها عادةً وصياغة العديد من نماذج الاستجابة. عادةً ما تكون المراجعات إيجابية (4 و5 نجوم) أو سلبية (نجمة واحدة أو نجمتان) أو محايدة (3 نجوم) ويمكن تجميعها على النحو التالي:
نوصي بصياغة عدة نماذج استجابة مقسمة إلى إيجابية أو سلبية أو محايدة مع المرونة لمعالجة كل مجاملة أو شكوى محددة تتعلق بواحدة أو أكثر من المجموعات المذكورة أعلاه. لكن المفتاح هو التأكد من أنك على الأقل تقر بالمراجعات الأكثر سلبية وتشكر أكثرها إيجابية على تخصيص بعض الوقت لترك واحدة. حتى إذا لم يكن لديك حل لمشكلتهم، فإن الاعتراف بالشكاوى أمر بالغ الأهمية لجعل العميل يشعر بأنه قد تم الاستماع إليه والأهم من ذلك أن يعرف العملاء المحتملين أن المطعم يهتم بملاحظات العملاء.
في ما يلي بعض الأمثلة على الصياغة التي يمكنك استخدامها لكل مجموعة مراجعة:
إيجابي
سلبي
محايدة
عند التعامل مع التعليقات السلبية على وجه الخصوص، نوصي بمراعاة الإرشادات والمحظورات التالية:
حل قوالب الاستجابة لمراجعة Localyser:
لا يستفيد العديد من مشغلي المطاعم والمسوقين من عمق البيانات التي يمكن استخلاصها من المراجعات عبر الإنترنت. من المؤكد أن معرفة ما يهذي العملاء أو يشكون منه بشكل منتظم أمر مهم ولكن هناك المزيد من الأفكار التي يمكنك استخلاصها من المراجعات إذا كانت لديك أدوات إعداد التقارير الصحيحة. فيما يلي بعض الأمثلة على نوع التقارير التي يجب عليك تجميعها بشكل منتظم لمنافذ البيع الخاصة بك:
ترتيب الموقع
إذا كنت تدير مواقع متعددة على سبيل المثال، يمكنك البدء في مقارنة متوسط تقييم المنافذ جنبًا إلى جنب ومشاهدة المواقع الأفضل أداءً والمواقع منخفضة الأداء أسبوعًا بعد أسبوع. نسمي هذا التقرير في Localyser باسم تقرير تصنيف الموقع وهو يصنف المنافذ حسب متوسط التقييم وحجم المراجعات المستلمة خلال فترة زمنية محددة. لماذا هذا مهم، حسنًا لأنه يمكنك الآن التعمق في المواقع منخفضة الأداء لفهم أفضل لأهم 1 إلى 3 مشكلات تمنع هذا المنفذ من الحصول على تصنيف منخفض على أساس ثابت.
والأهم من ذلك، أن قراءة تقييمات المواقع الأفضل أداءً، أو البحث فيها عبر أداة عبر الإنترنت، ستمنحك فكرة رائعة عن سبب تفوق هذه المنافذ دائمًا في أداء الآخرين. يمكن أن يكون الموظفون المتحمسون هم الذين يحدثون فرقًا في جودة الطعام. بغض النظر عن السبب، يساعدك هذا التقرير على التأكد من أن جميع المنافذ تعمل في أفضل حالاتها لضمان تجربة عملاء متسقة في جميع مواقعك.
حجم المراجعات
هناك طريقة أخرى للنظر إلى المراجعات من خلال مراقبة حجم المراجعات التي تتلقاها بمرور الوقت. إذا كانت تتناقص بشكل طبيعي، فقد ثبت أن هذا مؤشر جيد على وجود مشكلة في المستقبل حيث إما أنك تتعرض لانخفاض عدد العملاء الجدد وفي المقابل تقلص إجمالي عدد العملاء لديك.
قياس الأداء التنافسي
وبالمثل، تحتاج إلى مقارنة نتائجك مع أقرب منافسيك. بالنسبة لكل موقع، من المهم تتبع متوسط التقييم وحجم المراجعات لثلاثة منافسين على الأقل بالقرب من كل منفذ من منافذ البيع الخاصة بك. لماذا تسأل؟ حسنًا، لا تريد فقط التأكد من أنك تقدم تجربة أفضل من منافسيك، ولكن الحصول على تصنيف أقل وعدد من المراجعات يدفعك إلى أسفل صفحة نتائج بحث Google عندما يبحث العملاء عن نوع مؤسستك عبر الإنترنت. كل ذلك جزء من إدارة السمعة عبر الإنترنت.
تحسين محركات البحث المحلية
تعتمد خوارزمية بحث Google التي تعمل على تشغيل محرك البحث الرئيسي عبر الإنترنت وتطبيق الخرائط على عدة إشارات لتصنيف المطاعم والشركات المحلية الأخرى. إلى جانب وجود قائمة محلية دقيقة ومحدثة كما هو مذكور أعلاه في قسم إدارة قائمة المواقع أعلاه، تعتمد Google على العديد من العوامل الأخرى التي تحدد من يظهر أولاً في نتائج البحث لكلمة رئيسية معينة:
هناك إشارات أخرى بالطبع مثل ما إذا كان المطعم مفتوحًا أم لا وما ورد أعلاه ليس مطلقًا ولكن تقديمها يقطع شوطًا طويلاً لضمان الحصول على تصنيف عالٍ على Goggle.
زيادة متوسط التقييم الخاص بك
الآن بعد أن تمكنت من التحكم في تقييمات مطعمك وإعداد نظام لمراقبة التعليقات والرد عليها وتحليلها؛ حان الوقت للنظر في كيفية الحفاظ على متوسط تقييمك عند أعلى مستوى ممكن. ملاحظة واحدة يجب وضعها في الاعتبار هنا هي أنه لا يجب عليك أبدًا التلاعب بالنظام وشراء مراجعات إيجابية، فهذا سيضر بك على المدى الطويل وقد يتم حظرك من قبل مواقع المراجعة الرئيسية. بدلاً من ذلك، يجب أن تزود عملائك بأداة سهلة الاستخدام تجعل من السهل جدًا عليهم مشاركة ملاحظاتهم حول أحدث تجاربهم في أحد مواقع المراجعة المفضلة لديهم.
وخير مثال على ذلك هو كيفية قيام TripAdvisor بتزويد الفنادق بأداة على الإنترنت تشجع الضيوف على ترك تعليق مباشرةً من موقع الويب. بالنسبة للمطاعم، التوقيت هو كل شيء ولكن ليس بالضرورة عندما يكون العميل على وشك دفع ثمن وجبته ولا بعد أسبوع من زيارته الأخيرة. الوقت المثالي لطلب التعليقات هو اليوم التالي، ويفضل أن يكون ذلك في الصباح لتناول العشاء من الليلة السابقة وفي المساء لرواد الغداء.
إذن كيف يمكنك تحقيق الهدف على أساس يومي لتحقيق تدفق ثابت من المراجعات من العملاء. حسنًا، هناك عدة طرق:
اطلب المراجعات
يمكنك ببساطة أن تطلب من العملاء ترك تعليق لك على منصاتهم المفضلة، ولكن هذا لا يعمل طوال الوقت لأنه يعتمد على موظفيك. لذلك، هناك حاجة إلى شيء أكثر آلية.
الصفحة الرئيسية للتعليقات
الطريقة الأكثر موثوقية هي التواصل مع العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة (إذا قمت بجمعها) أو تقديم بطاقة Rate Us البريدية مع رابط رمز QR إلى منصات المراجعة المختلفة. فيما يلي مثال لما يخرج من الصندوق في Localyser والذي يساعدك على جذب المزيد من الزيارات إلى موقع المراجعة الخاص بك لكل موقع.
كما ترى، هناك الكثير من المراجعات أكثر مما تراه العين. أصبح تواجدك الرقمي ومراجعاتك امتدادًا أساسيًا لأعمال مطعمك وتتطلب إدارة مستمرة لكل فرع. بالطبع، هناك الكثير الذي يمكنك القيام به لنشاطك التجاري المحلي، وقد اكتسبت مساحة التسويق القائمة على الموقع زخمًا خلال السنوات القليلة الماضية هنا في الشرق الأوسط. إذا كنت مهتمًا بمعرفة المزيد عنها، فإننا نوصي بشدة بكتاب يسمى تم العثور عليها عبر الإنترنت بواسطة Jack Jostes.
وكإضافة إضافية، إليك بعض الأسئلة الشائعة حول استراتيجية إدارة السمعة عبر الإنترنت التي لم يتم تناولها في الأقسام أعلاه:
هل يجب أن أرد على جميع المراجعات؟
من المستحسن أن تبدأ بالمراجعات المهمة وأن تشق طريقك على مواقع المراجعة عبر الإنترنت. يمكن أن يكون هذا من خلال الرد فقط على التعليقات السلبية بالإضافة إلى الأكثر إيجابية منها جميعًا، تلك التي أخذ فيها العميل وقته حقًا لكتابة مجاملة طويلة. عندما تشعر بالراحة حيال ذلك، يجب عليك الرد على جميع المراجعات بالنص، وإذا سمح الوقت بذلك، فعليك الإقرار بكل مراجعة.
ماذا لو كان العميل يكذب، هل أتصل به؟
لا تختر أبدًا معركة في الأماكن العامة إلا إذا كانت شهادة زور وحيث تعتبرها القوانين المحلية جريمة جنائية. بخلاف ذلك، خذها في وضع عدم الاتصال وحاول حلها على انفراد. في ذلك الوقت، يمكنك أن تطلب من العميل حذف المراجعة اللاذعة.
ماذا أفعل إذا كانت مشكلة التسمم الغذائي؟
اتصل بالسلطة الصحية وتعاون بشكل كامل. تحمل المسؤولية إذا كان هذا خطأك بالفعل وأظهر عبر الإنترنت الخطوات الاستباقية التي اتخذتها لرعاية العميل المريض.
هل يجب أن أستخدم رسائل الاستجابة الجاهزة؟
تعتبر رسائل الاستجابة المعلبة والقوالب جيدة طالما أن لديك مسودات كافية بحيث يمكنك تدويرها في ردودك المختلفة. ومع ذلك، يوصى بتخصيص إجابتك لربطها بتجربة المراجعة الفعلية للعميل.
لا يمكنني الرد على المراجعات، فماذا أفعل؟
قد يكون هذا بسبب عدم المطالبة بقائمتك عبر الإنترنت. يرجى الرجوع إلى إدارة قائمة المواقع لمعرفة كيفية القيام بذلك لكل منصة.
هل يجب أن أستخدم كتابات المراجعة الإيجابية في المواد التسويقية الخاصة بي؟
بالتأكيد، هذه المراجعات متاحة للجمهور، لذا لا تتردد في عرضها على موقع الويب الخاص بك والمواد التسويقية الأخرى. انشر هذه المراجعات على ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية الخاصة بك وأظهر عملائك السعداء.
هل يمكنني حذف مراجعة من عميل؟
ليس تلقائيًا، يمكنك إما أن تطلب من المستخدم حذف مراجعاته إذا قمت بحل مشكلته، أو على الأقل تغيير التصنيف. أو إذا كانت مراجعة مزيفة أو تستخدم لغة فويل، يمكنك طلب إزالة المراجعة من المنصة.
كيف أتعامل مع المؤثرين والمشاهير؟
في الشرق الأوسط، أصبح هذا نشاطًا تجاريًا ضخمًا. إذا اقترب منك أحد المؤثرين وطلب المال مقدمًا، فتجنب هذه الممارسة. ومع ذلك، من المعتاد توظيف مؤثر للقيام بكتابة حقيقية عن مطعمك، لذلك لا تتردد في التفاوض على الشروط التي تناسبك بشكل أفضل.
Responding To Reviews8 Dos and Don’ts When Responding to Online Negative ReviewsIn the age of customer reviews and digital word-of-mouth, how can a business participate in shaping its online reputation?
Review GenerationComment encourager les clients à laisser un avis et les avantages du référencement pour votre entrepriseAvant l'ère numérique, nous comptions sur les témoignages de nos amis, de notre famille et de nos connaissances. C'est une vieille nouvelle de nos jours, d'autant plus que nous sommes entourés de sites d'évaluation en ligne tels que Facebook, Google, TripAdvisor, Zomato et autres.
Digital Listing ManagementComment mieux gérer la présence de votre annonce en ligne au Moyen-OrientSur les marchés trépidants de la vente au détail et de l'alimentation et des boissons du Moyen-Orient, la capacité à se faire repérer dans les résultats de recherche est nécessaire pour créer et maintenir une entreprise ou un restaurant prospère.
