Les hôtels, restaurants et autres entreprises du secteur de l'hôtellerie ont beaucoup à faire pour garantir la satisfaction de leurs clients à tout moment. Ils interagissent souvent avec plusieurs membres du personnel et disposent de plus en plus d'endroits où laisser leurs commentaires en ligne.

La réputation en ligne de votre marque a également un impact plus important que jamais sur votre activité. Alors, comment pouvez-vous mieux le gérer ? Et comment faire participer le personnel de première ligne ?

Les avantages de la surveillance de la réputation de votre marque en ligne

Augmentation des revenus

Il est désormais bien connu que les entreprises dont les avis sont extrêmement positifs attirent plus de clients dans leurs magasins et restaurants. Par exemple, 72 % des clients déclarent utiliser les avis de Google pour trouver des entreprises avant d'effectuer un achat. Les entreprises du secteur de l'hôtellerie, comme les restaurants, sont bien placées pour tirer parti d'une note d'avis bien établie sur Google, ce qui influe grandement sur la décision d'un internaute de visiter vos locaux.

Un avantage concurrentiel

Surveiller et encourager les avis en ligne a également un impact sur votre capacité à vous démarquer de la concurrence en termes de clients. Qui plus est, cela peut avoir un impact direct sur votre capacité à vous démarquer de la concurrence dans les résultats de recherche, à la fois sur les moteurs de recherche généraux et sur les sites d'évaluation tels que Yelp.

Encore une fois, Avis sur Google en sont un bon exemple à cet égard. Un nombre élevé d'avis 4 et 5 étoiles permet à votre entreprise de mieux se classer dans le « pack de cartes » pour les recherches locales.

Opérations

La gestion de la réputation de votre marque en ligne favorise vos efforts de marketing et votre capacité à attirer des clients. Mais cela peut également profiter à votre entreprise en interne.

Des évaluations détaillées et honnêtes vous permettent d'identifier les problèmes liés à vos opérations, par exemple. Peut-être que votre personnel a besoin d'une nouvelle formation sur les règles applicables aux employés de votre restaurant. Ou peut-être que votre personnel de cuisine doit répondre à certaines plaintes récurrentes concernant un plat en particulier. Identifier les tendances des commentaires négatifs ou médiocres fournis dans les avis en ligne sur votre entreprise vous permet de remédier à tout ce qui peut affecter l'expérience de vos clients.

Comment gérer la réputation d'une marque en ligne

Les clients laissent désormais des avis sur de nombreux sites tels que Google, Yelp et Tripadvisor, pour n'en nommer que quelques-uns. Alors, comment les entreprises gèrent-elles la réputation de leur marque en ligne avec autant de sites à surveiller ?

Surveillez les réseaux sociaux et les sites d'évaluation

Tous les sites Web potentiels sur lesquels les internautes peuvent laisser des commentaires sur votre marque doivent être surveillés de près. Cela signifie des sites qui ne sont pas uniquement spécifiques aux avis. De nombreux consommateurs se tournent désormais vers les réseaux sociaux pour exprimer leur frustration à l'égard d'une entreprise, et ils ne prennent peut-être pas le temps de vous inclure dans la conversation. Il est donc essentiel de garder un œil sur les réseaux sociaux régulièrement pour détecter les mentions de votre entreprise.

Il est également impératif de revendiquer et de gérer toutes les annonces sur les sites d'évaluation et de maintenir les informations à jour. Sinon, vous courez le risque que les clients ne trouvent pas votre profil lorsqu'ils souhaitent laisser un avis. Vous manquez également des opportunités clés pour améliorer la visibilité de votre entreprise en ligne.

Habilitez votre personnel de première ligne

Bien qu'il puisse sembler que tout le monde laisse des avis en ligne sur tout ces sujets de nos jours, il peut en fait demander beaucoup de travail pour encourager les clients à laisser des avis. De ce point de vue, il est important de donner à votre personnel de première ligne les moyens de rappeler aux clients de laisser des avis. Voici quelques techniques et processus que vous pouvez intégrer à cette fin :

• Veiller à ce que le personnel de première ligne se présente aux clients. Cela augmente la probabilité que les clients nomment spécifiquement le membre du personnel dans leur avis.
• Intégrez un service standard à proximité de vos processus de service client pour le personnel de première ligne afin d'encourager les commentaires, tels que « N'oubliez pas de nous laisser un avis pour nous dire comment s'est passée la soirée. Passe une bonne soirée ! »
• Essayez de distribuer des cartes pour remercier les clients de leur visite. Sur les cartes, vous pouvez inclure un appel à l'action pour qu'ils puissent laisser un avis et leur suggérer des endroits où le faire (Google, Yelp, etc.). Vous pouvez également placer une affiche ou une plaque sur le point de vente pour rappeler aux clients de laisser des commentaires.

Vous pouvez même proposer des programmes d'incitation en fonction du nombre d'avis et des avis positifs reçus. Souligner les commentaires positifs adressés au personnel de première ligne montre à celui-ci comment son travail a un impact direct sur l'expérience client. Cela contribue à remonter le moral et encourage le personnel à maintenir ces normes élevées. Voici quelques idées d'incitation pour la collecte d'avis :

• Des cartes-cadeaux mensuelles sont décernées au membre du personnel dont le nom est le plus mentionné dans les commentaires
• Des friandises pour toute l'équipe, comme une pizza party, si le nombre et/ou la qualité de vos avis augmentent d'un certain montant

Les évaluations en ligne peuvent également être l'occasion de mettre en avant les commentaires constructifs adressés à votre personnel. La direction du restaurant doit régulièrement prendre le temps de présenter les avis à ses employés et de résoudre les problèmes qui se présentent.

Utilisez une solution de gestion de réputation en ligne

Avec autant de points de vente mis à la disposition des consommateurs pour les avis en ligne, il peut devenir extrêmement difficile d'en suivre la trace. Mais un outil de gestion de réputation en ligne peut vous aider à tout conserver au même endroit. Il est particulièrement utile pour les entreprises multisites qui peuvent être confrontées à des flux d'évaluation distincts pour chaque site.

De nombreux outils de gestion des avis en ligne vous permettent également de répondre immédiatement aux avis et de fournir des rapports et des informations sur la présence de vos avis au fil du temps.

Une autre façon de responsabiliser votre personnel est de lui confier la responsabilité des évaluations en ligne pour ses sites individuels. Grâce à une formation sur la façon de suivre les avis et d'y répondre, vous aiderez votre personnel de première ligne à suivre les commentaires généraux sur son emplacement.

Débuter avec la gestion de la réputation en ligne

Si vous avez commencé à consulter les avis sur votre entreprise en ligne, vous vous rendrez vite compte du nombre de points de contact que vous devez gérer. Pourquoi ne pas vous simplifier la vie avec Localyser ? Notre solution de gestion des avis en ligne vous permet de suivre tous les avis et d'y répondre depuis un seul endroit. Commencez dès aujourd'hui en réservant une démonstration ici!

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