Dans les affaires comme dans la vie, votre réputation vous précède toujours. Aujourd'hui, la première impulsion des clients et partenaires commerciaux potentiels est de rechercher votre nom ou votre entreprise en ligne avant de prendre contact. Par conséquent, on ne soulignera jamais assez l'importance de la gestion de la réputation en ligne dans notre monde axé sur le numérique.
Beaucoup de gens aimeraient pouvoir effacer sur Internet leurs indiscrétions juvéniles, les avis négatifs de leurs clients et les autres publications qui ne les présentent pas sous un jour positif. Ce désir est d'autant plus urgent que la plupart des gens vivent de plus en plus leur vie en ligne.
La gestion de la réputation en ligne est le moyen d'atteindre cet objectif, tant pour les particuliers que pour les marques et les entreprises. Ce guide vous expliquera comment protéger, améliorer et gérer votre présence en ligne afin que sa négligence ne revienne pas vous hanter, vous et votre entreprise.
La réputation en ligne est la perception générale qu'a le public d'Internet à l'égard d'une entité telle qu'une personne, une entreprise ou une marque, y compris ses produits et services.
La gestion de la réputation en ligne, ou ORM, est un effort coordonné visant à influencer et à contrôler ce que les gens pensent de l'entité dans le monde numérique et à influencer positivement la perception et l'opinion du public en leur faveur. Une partie de cette stratégie consiste à utiliser des outils de gestion pour dissimuler, façonner et influencer certains aspects de l'image en ligne de l'entité lorsqu'elle est consultée en ligne.
Ces stratégies en ligne impliquent de tirer parti d'une combinaison de domaines professionnels tels que le droit, les relations publiques, le marketing et l'optimisation des moteurs de recherche (SEO) pour renforcer la présence en ligne de l'entité. Cette stratégie vise souvent à atteindre au moins l'un des objectifs suivants : protéger, promouvoir et défendre la réputation de la personne ou du groupe.
Certaines entreprises ou particuliers peuvent décider d'engager un responsable de la réputation ou une agence de relations publiques pour gérer et répondre aux discussions en ligne impliquant l'entreprise ou la personne. Ces professionnels agissent invariablement en tant qu'experts en technologie et en tant que gourous des relations publiques pour les comptes de réseaux sociaux.
Mieux encore, d'autres décident de faire appel à des organisations spécialisées dans la fourniture solutions de gestion de réputation en ligne ou Stratégie de gestion de la réputation en ligne, qui sont capables de gérer des organisations centrées sur le client où la réputation en ligne peut facilement faire ou défaire une activité, comme celles du restaurant industrie.
D'autres aspects cruciaux de la gestion de la réputation en ligne concernent la surveillance des résultats de recherche de l'entité, ainsi que la facilitation des efforts de la communauté en ligne et de l'engagement sur les réseaux sociaux autour d'elle.
Les tactiques de gestion de la réputation en ligne impliquent généralement une combinaison des éléments suivants :
Les réseaux sociaux et le partage en ligne ont ouvert une ère de transparence radicale. Notre ère numérique a donc bouleversé les idées précédentes en matière de confidentialité. De nombreuses personnes peuvent en apprendre beaucoup sur vous simplement en vous recherchant en ligne.
Avoir une présence sur les réseaux sociaux est une bonne chose si elle est basée sur des expériences clients positives. Les recherches montrent que 71 % des clients commencez désormais leur parcours d'achat par une recherche sur Google. Dans le cadre de l'enquête, un total de 95 % des personnes interrogées ont déclaré utiliser au moins une forme de canal de recherche en ligne pour découvrir de nouveaux services, produits et marques.
Comme presque chaque transaction commence désormais par une recherche, toute entreprise ou marque qui ignore sa réputation en ligne le fait à ses risques et périls. Vos avis en ligne sont importants. D'un simple clic, les clients peuvent se faire une impression de vous sans même interagir avec vos produits ou services. Par conséquent, la première impression qu'un client potentiel ou un partenaire commercial se fait de vous provient souvent de la façon dont vous êtes présenté en ligne, que cette perception soit exacte ou non. C'est pourquoi il est important de promouvoir une identité en ligne qui bénéficie d'une note moyenne élevée et d'un flux constant de commentaires positifs.
Les internautes se connectent pour parler d'un produit, se plaindre du service client et publier un flot infini de publications sur les réseaux sociaux à propos de toute entreprise qui a eu un impact positif ou négatif sur eux.
Dans un monde idéal, vous pourriez répondre de manière responsable aux préoccupations soulevées et ce serait la fin de l'affaire. Cependant, les concurrents souhaitent amplifier et capitaliser sur vos erreurs ou sur toute controverse concernant votre produit.
Par conséquent, vous devez prendre des mesures proactives pour vous assurer qu'une image positive de vous-même ou de votre entreprise et de votre marque est maintenue en ligne.
Il s'agit de plusieurs avantages de la gestion de la réputation en ligne vous devez garder à l'esprit si vous voulez préserver la réputation de votre entreprise.
Les clients accordent une grande importance à la transparence. Une transparence accrue tend à renforcer la confiance des clients et du grand public, ce qui se traduit par de futurs clients satisfaits.
La gestion de la réputation ne consiste pas seulement à blanchir l'image, mais aussi à faire preuve d'une honnêteté sincère, à maintenir des interactions positives avec les clients et à favoriser un environnement accueillant pour les clients potentiels. Quelle que soit l'infraction, les commentaires négatifs peuvent être utilisés à votre avantage, car le grand public est plus susceptible de pardonner lorsque vous acceptez vos responsabilités, acceptez les critiques, exprimez des regrets et êtes capable de tirer les leçons de vos erreurs. Cela renforce encore l'image de marque d'une entreprise capable de corriger ses erreurs et de s'en tirer.
L'atteinte à la réputation en ligne a des répercussions financières. Avant même que les clients ou les acheteurs n'entrent dans un restaurant ou un magasin de détail, essayez de faire des recherches en ligne sur l'établissement.
Cependant, cela ne concerne pas uniquement les commerces de détail ; les décisions d'achat des entreprises ne sont pas à l'abri de l'influence des réseaux sociaux et de la recherche en ligne. Le site d'offres d'emploi professionnel LinkedIn dit 75 % des acheteurs interentreprises (B2B) s'appuient désormais sur les réseaux sociaux et les médias associés pour prendre des décisions d'achat.
Les enjeux financiers d'une mauvaise réputation sont importants. Jusqu'à 62 % des clients indiquent qu'une à trois critiques négatives sur un produit ou une marque constituent un facteur décisif.
Vous devriez être encouragé par le fait que la gestion de la réputation en ligne peut également être utilisée pour augmenter les ventes . Lorsqu'une marque ou une entreprise commence à récolter les avantages de la gestion de la réputation en ligne sous la forme d'avis positifs et d'un meilleur classement dans les recherches en ligne, cela se traduit généralement par une augmentation des ventes.
C'est parce que réponses plus élevées aux avis en ligne qui sont positifs constituent également un indicateur avancé de l'augmentation des recettes de vente. Cela est particulièrement vrai pour les entreprises d'hôtellerie et de restauration.
Les gens accordent une grande importance à la recommandation de clients ordinaires qui ont utilisé un produit plus que n'importe quelle publicité sur papier glacé ne peut en rapporter. Une bonne réputation en ligne est l'équivalent d'une incroyable publicité de bouche-à-oreille puisque 85 % des clients considérer les avis en ligne comme leur source de recommandation personnelle.
Il n'existe pas de méthode unique pour gérer votre réputation en ligne. La plupart des méthodes sont des règles empiriques, donc rien n'est infaillible. Les meilleures techniques ciblent les outils et les plateformes qui ont du sens pour une marque spécifique, là où la réputation de l'entité peut être le plus influencée et donner des résultats considérables auprès de l'opinion publique.
Par exemple, si vous souhaitez protéger la réputation de la marque de votre restaurant, les sites de gestion des avis tels que Yelp peuvent être plus utiles que les médias payants. Cependant, quelle que soit la marque, il est toujours utile de réaliser un audit de votre réputation en ligne et de créer un liste de contrôle de gestion de réputation en ligne pour proposer un plan d'action concerté.
Les médias payants sont l'un des moyens de gérer la réputation en ligne. Au lieu d'afficher du contenu en ligne de manière organique dans les moteurs de recherche grâce à leur référencement, les médias payants nécessitent un paiement pour être mis en avant, comme Google Ads. L'avantage des médias payants dans ORM est qu'ils vous offrent un niveau de contrôle total, notamment en ce qui concerne le placement de votre contenu.
Outre Google Ads (comme mentionné ci-dessus), les médias payants sont généralement affichés sous forme de publicités sur les réseaux sociaux, de publications sponsorisées et de promotions émanant d'influenceurs des médias en ligne.
Bien que vous puissiez utiliser les médias payants à votre avantage, il vous incombe également de vous assurer que vos concurrents n'utilisent pas Google Ads, les réseaux sociaux, etc. pour faire de la publicité « contre » votre entreprise et votre marque.
Les sites de gestion des avis sont d'énormes sources et arbitres de réputation en ligne. Par exemple, un site de gestion des avis comme Yelp est un outil puissant pour façonner la perception d'une marque par le public, en particulier si elle opère dans le secteur des services ou de la restauration.
En effet, le système de classement par étoiles fournit un chiffre mesurable et quantifiable représentant l'opinion collective de votre entreprise ou de votre marque. De nombreux futurs clients souscrivent à l'idée que les chiffres ne mentent jamais, en particulier lorsqu'il s'agit de l'avis des clients sur une entreprise. Cela fait des avis l'une des sources d'informations les plus fiables sur une entreprise ou une marque, et cela permet de définir les attentes des clients en ce qui concerne les services qu'ils peuvent recevoir.
Yelp est l'un des sites d'évaluation les plus populaires pour la gestion des avis en ligne.
Avis sur Google sont également consultés par de nombreux convives avant de choisir un restaurant.
Si vos clients s'adressent à une génération plus jeune, comme les milléniaux ou la génération Z, vous devez prendre les réseaux sociaux au sérieux et être en mesure de suivre les tendances du marché en ligne. L'engagement est crucial pour la gestion de la réputation sur des plateformes telles que Twitter, Facebook, Instagram et, plus récemment, TikTok. Les publications et les commentaires publiés sur ces plateformes peuvent facilement devenir viraux et générer des taux de conversion élevés, ce qui a un impact disproportionné sur votre image en ligne.
La gestion de la réputation en ligne implique bien plus que l'enfouissement d'informations négatives vous concernant. Bien que cela ait beaucoup à voir avec la gestion des risques, il présente également de nombreuses opportunités d'interagir de manière proactive avec vos clients, vos parties prenantes et votre communauté en ligne.
Cependant, essayer de tout faire soi-même dans le vaste Far West du monde en ligne est accablant et voué à la catastrophe. Surtout si vous devez gérer votre présence en ligne auprès d'entreprises, de filiales ou de franchises dans de nombreux endroits, comme cela se produit souvent dans le secteur de la restauration.
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