لدى الفنادق والمطاعم وشركات الضيافة الأخرى الكثير للتعامل معه عندما يتعلق الأمر بضمان رضا عملائك في جميع الأوقات. غالبًا ما يتفاعلون مع العديد من أعضاء فريق العمل ولديهم عدد متزايد من الأماكن لترك ملاحظاتهم عبر الإنترنت.
تتمتع سمعة علامتك التجارية عبر الإنترنت أيضًا بتأثير أكبر على عملك الآن أكثر من أي وقت مضى. إذن كيف يمكنك إدارتها بشكل أفضل؟ وكيف يمكنك إشراك موظفي الخطوط الأمامية؟
من المعروف الآن أن الشركات ذات التقييمات الإيجابية للغاية تجذب المزيد من العملاء إلى متاجرها ومطاعمها. على سبيل المثال، يقول 72٪ من العملاء أنهم يستخدمون مراجعات Google لـ ابحث عن الشركات قبل إجراء عملية شراء. تستعد شركات الضيافة مثل المطاعم للاستفادة من تصنيف المراجعة الراسخ على Google، والذي يؤثر بشكل كبير على قرار الباحث بزيارة مقرك.
تؤثر مراقبة المراجعات عبر الإنترنت وتشجيعها أيضًا على قدرتك على التغلب على المنافسة للعملاء. أكثر من ذلك، يمكن أن يكون له تأثير مباشر على قدرتك على التفوق على المنافسة في نتائج البحث، سواء على محركات البحث العامة أو داخل مواقع المراجعة مثل Yelp.
مرة أخرى، مراجعات جوجل هي مثال جيد هنا. تعمل الأعداد الكبيرة من التقييمات من فئة 4 و 5 نجوم على تعزيز نشاطك التجاري من خلال زيادة ترتيبك في «حزمة الخرائط» لعمليات البحث المحلية.
إن إدارة سمعة علامتك التجارية عبر الإنترنت تفيد جهودك التسويقية وقدرتك على جذب العملاء. ولكن يمكن أن يفيد عملك داخليًا أيضًا.
تتيح لك المراجعات التفصيلية والصادقة تحديد المشكلات المتعلقة بعملياتك، على سبيل المثال. ربما يحتاج موظفوك إلى إعادة التدريب على قواعد موظفي المطعم. أو ربما يحتاج طاقم الطهي الخاص بك إلى معالجة بعض الشكاوى المتكررة حول طبق معين. يتيح لك تحديد الاتجاهات في التعليقات السلبية أو ما شابه ذلك المقدمة في المراجعات عبر الإنترنت لنشاطك التجاري معالجة أي شيء قد يؤثر على تجربة عملائك.
يترك العملاء الآن تعليقات في أماكن متعددة مثل Google و Yelp و Tripadvisor، على سبيل المثال لا الحصر. إذن، كيف تدير الشركات سمعة علامتها التجارية عبر الإنترنت مع وجود العديد من الأماكن التي يجب مراقبتها؟
يجب مراقبة جميع مواقع الويب المحتملة حيث يمكن للأشخاص ترك تعليقات حول علامتك التجارية عن كثب. وهذا يعني المواقع التي لا تقتصر فقط على المراجعات. يلجأ العديد من المستهلكين الآن إلى مواقع التواصل الاجتماعي للتنفيس عن إحباطهم من الأعمال التجارية، وقد لا يأخذون الوقت الكافي لإشراكك في المحادثة. لذلك، من الضروري مراقبة القنوات الاجتماعية بانتظام للإشارة إلى نشاطك التجاري.
من الضروري أيضًا المطالبة بجميع القوائم وإدارتها على مواقع المراجعة والحفاظ على تحديث المعلومات. إذا لم يكن الأمر كذلك، فإنك تخاطر بعدم تمكن العملاء من العثور على ملفك الشخصي عندما يرغبون في ترك تعليق. تفوتك أيضًا الفرص الرئيسية لتعزيز رؤية نشاطك التجاري عبر الإنترنت.
على الرغم من أنه قد يبدو كما لو أن الجميع يتركون التعليقات عبر الإنترنت حول كل شيء هذه الأيام، إلا أن الأمر قد يتطلب الكثير من العمل لتشجيع العملاء على ترك التعليقات. من هذا المنظور، من المهم تمكين موظفي الخطوط الأمامية لتذكير العملاء بترك التعليقات. بعض التقنيات والعمليات التي يمكنك دمجها للقيام بذلك تشمل:
يمكنك أيضًا تقديم برامج تحفيزية استنادًا إلى أرقام المراجعة والمراجعات الإيجابية المستلمة. يُظهر تسليط الضوء على التعليقات الإيجابية لموظفي الخطوط الأمامية كيف يؤثر عملهم بشكل مباشر على تجربة العملاء. هذا يساعد على رفع الروح المعنوية ويشجع الموظفين على الحفاظ على هذه المعايير العالية. تتضمن بعض الأفكار التحفيزية لجمع المراجعة ما يلي:
يمكن أيضًا استخدام المراجعات عبر الإنترنت كفرصة لتسليط الضوء على التعليقات البناءة لموظفيك. يجب أن تأخذ إدارة المطاعم الوقت بانتظام لتسليط الضوء على المراجعات لموظفيها ومعالجة أي مشكلات تطرأ.
مع وجود العديد من المنافذ المتاحة للمستهلكين للمراجعات عبر الإنترنت، قد يصبح من الصعب للغاية تتبعها. لكن أداة إدارة السمعة عبر الإنترنت يمكن أن تساعدك في الاحتفاظ بكل شيء في مكان واحد. إنه مفيد بشكل خاص للشركات متعددة المواقع التي قد تتعامل مع تدفقات مراجعة منفصلة لكل موقع.
تتيح لك العديد من أدوات إدارة المراجعة عبر الإنترنت أيضًا الرد على المراجعات في ذلك الوقت وهناك وتقديم تقارير وإحصاءات حول وجود المراجعة بمرور الوقت.
هناك طريقة أخرى لتمكين موظفيك وهي تخصيص مسؤولية المراجعات عبر الإنترنت لهم لمواقعهم الفردية. من خلال بعض التدريب على كيفية مراقبة المراجعات والرد عليها، ستساعد موظفي الخطوط الأمامية على متابعة التعليقات العامة حول موقعهم.
إذا بدأت بالاطلاع على المراجعات الخاصة بنشاطك التجاري عبر الإنترنت، فستدرك بسرعة عدد نقاط الاتصال التي تحتاج إلى إدارتها. لماذا لا تجعل الأمر بسيطًا لنفسك مع Localyser؟ يتيح لك حل إدارة المراجعة عبر الإنترنت مراقبة جميع المراجعات والرد عليها من مكان واحد. ابدأ اليوم عن طريق حجز عرض تجريبي هنا!
جيل المراجعة7 Strategies to Solicit Feedback from Your CustomersYou can reach out to your customers and ask for feedback. It needs to be done in a certain way. Luckily, this blog gives you seven strategies to help to solicit feedback from your customers. Review generation is vital in this online world.
إدارة السمعة عبر الإنترنتThe Definitive Guide to Online Reputation ManagementOnline reputation management involves much more than burying negative information about you. Though it has a lot to do with risk management, it also presents abundant opportunities to proactively engage with your customers, stakeholders, and online community. Look after your online brand and be aware of reviews.
جيل المراجعةHow to encourage customers to leave a review and the SEO benefit to your businessBefore the digital era, we relied on friends, family and acquaintances for testimonials; that’s old news now-a-days especially that we’re surrounded by online review sites such as Facebook, Google, TripAdvisor, Zomato and what have you.
