كيف ترد على مراجعة Google السيئة؟ ماذا عن الإيجابية؟ أو كل المراجعات المحايدة بينهما؟

لقد قمنا بتغطيتك بأفضل الممارسات للرد على التعليقات: من التقييمات ذات النجمة الواحدة والمحايدة إلى التعليقات الإيجابية من فئة الخمس نجوم، إليك كيفية الرد على المراجعات بالطريقة الصحيحة.

كيف ترد على المراجعة؟ أفضل الممارسات من محترفي صناعة المطاعم.

بخلاف مراجعات Google، تعد تقييمات Yelp أمرًا بالغ الأهمية لأصحاب المطاعم؛ وتعادل المطاعم المرتبة الأولى 18٪ من جميع المراجعات البالغ عددها 224 مليون تقييم على المنصة. والطريقة التي ترد بها على التعليقات مهمة - المطاعم التي يمكنها إضافة تصنيف نصف نجمة إلى صفحة Yelp الخاصة بها هي احتمال أكبر بنسبة 19% لملء غرف الطعام الخاصة بهم خلال ساعات الذروة.

اتبع أفضل الممارسات للرد على المراجعات واطلع على قوة المراجعات الإيجابية بشكل مباشر.

أفضل الممارسات للرد على المراجعات السلبية (نجمة واحدة)

لا أحد يريد أن يستيقظ في الصباح فقط ليجد مطعمه قد تلقى تقييمًا سيئًا، ولكن هذا يحدث لأفضل منا. فيما يلي كيفية الرد على مراجعة بنجمة واحدة.

عندما الرد على المراجعات السلبية، ركز على:

• ردود المراجعة السريعة: 7 من أصل 10 يغير الأشخاص تصورهم للعلامة التجارية بناءً على استجابتهم للمراجعات عبر الإنترنت. تحتاج إلى التصرف بسرعة ومعالجة تجارب عملائك غير السارة في أقرب وقت ممكن. يوضح هذا لأي عملاء محتملين أنك تتخذ خطوات لإصلاح المشكلة وأنك تهتم حقًا بتجربتهم في مطعمك.

• لجنة المراجعة الخاصة بك: يجب عليك إنشاء لجنة مراجعة تتكون من الأشخاص الذين سيكونون مسؤولين عن الرد على مراجعات Google. يجب أن يكون أي شخص مسؤول عن معالجة المراجعات السلبية قادرًا على التواصل مع عملائك بوضوح وحل أي مشاكل أثناء تمثيل مطعمك بطريقة ينظر إليها عملاؤك المستقبليون بشكل إيجابي.

تتكون أفضل الردود على المراجعات السيئة من:

1. تقدير لملاحظاتهم
2. اعتذار عن هذه القضية
3. خطوات عملية لحل المشكلة

أفضل الممارسات للرد على المراجعات المحايدة (الثلاث نجوم)

على الرغم من أن التقييمات المحايدة ليست أسوأ شيء يمكن أن يحدث لمطعمك، فلا شيء يضاهي الخمس نجوم. إليك ما يمكنك القيام به للتخفيف من أي ضرر ناتج عن التقييمات غير الإيجابية أو السلبية تمامًا.

عند التعليق على المراجعات المحايدة، من المهم القيام بما يلي:

• عزز ردود الفعل الإيجابية للعملاء في المستقبل. في كثير من الأحيان، تكون المراجعات المحايدة في الواقع مراجعات إيجابية مخفية وراء تصنيف النجوم الأقل من الكمال. إذا حصلت على مراجعة من Google تحتوي على بعض التعليقات السلبية ولكنها تعرض تجربة إيجابية بشكل عام، فابدأ ردك بذكر الجيد. الأمر بسيط مثل القيادة بشيء مثل «نحن سعداء لأنك استمتعت بوجبتك» قبل الدخول في الجانب السلبي للأشياء.

• عالج التعليقات السلبية. أحد الأخطاء التي يرتكبها العديد من مالكي المطاعم هو تجاهل عميل غير سعيد على الرغم من أن مراجعتهم عبر الإنترنت تضمنت بعض الملاحظات الإيجابية. بعد الاعتراف بالخير، اغتنم الفرصة للاعتذار عن أي شيء لم يكونوا راضين عنه، وقدم شرحًا للخطأ الذي حدث، واذكر الخطوات التي تتخذها حاليًا لضمان عدم حدوث المشكلة مرة أخرى.

تحتوي أفضل الردود على مراجعات Google المحايدة على:

1. تأكيد على تجربة العميل الإيجابية
2. اعتذار وحل للجزء السلبي من تجربتهم
3. طلب لهم لتجربة مطعمك مرة أخرى

أفضل الممارسات للرد على التقييمات الإيجابية (خمس نجوم)

لقد أضفت مراجعة أخرى من فئة الخمس نجوم على Google أو تصنيف Yelp - رائع! لكن العمل لم ينتهي بعد. إليك كيفية كسب أعمال متكررة وجلب عملاء جدد من خلال الرد على تقييمات من فئة الخمس نجوم.

عند الرد على التعليقات الإيجابية، تأكد من أنك:

• اشكر عملاءك السعداء. إذا كان عملاؤك يأخذون الوقت الكافي لترك مراجعة Google حول تجاربهم الإيجابية في مطعمك، فإنهم يستحقون اهتمامك. يساعد الحصول على تقييمات رائعة وتقييمات عالية بالنجوم على جذب عملاء جدد وإقناعهم بإعطاء مطعمك فرصة. ولا يقتصر الأمر على مراجعات Google فقط: مجلة هارفارد بزنس ريفيو وجدت أنه كلما ارتفع تصنيف المطعم على موقع Yelp، زادت مبيعاته. دع عملائك يعرفون مدى سعادتك بامتلاك أعمالهم!

• عزز ملاحظات العملاء الإيجابية. حدد الأشياء المحددة في مراجعة العميل التي يقولون إنها أثرت على تجربته واذكرها في ردك. هذا يضيف بعض التخصيص إلى ردك ويقدم طريقة سهلة لإغرائهم بالعودة. على سبيل المثال، إذا قاموا بتسمية طبق معين استمتعوا به حقًا، فيمكنك الرد بـ «نحن سعداء جدًا لأنك استمتعت<dish>. في المرة القادمة التي تتوقف فيها، نعتقد أنك ستحب<recommended dish based on what they liked>!».

تتضمن أفضل الردود على مراجعات العملاء الإيجابية ما يلي:

1. شكر حقيقي
2. لمسة شخصية
3. سبب لزيارة مطعمك مرة أخرى

قم بإدارة سمعتك على الإنترنت ومراجعات العملاء باستخدام Localyser

عند كتابة ردود مراجعات العملاء، من المهم أن تتذكر أنها ستؤثر على الطريقة التي يرى بها العملاء المستقبليون مطعمك. الخاص بك سمعة المطعم على الإنترنت لا يعتمد فقط على ما يقوله العملاء عنك، ولكن أيضًا على كيفية تعاملك مع ردود مراجعة الأعمال. يُعد اتباع أفضل الممارسات للرد على المراجعات خطوة أولى رائعة، ولكن ما هي الخطوة التالية؟

محلّي هي منصة رائدة لإدارة السمعة عبر الإنترنت مصممة للمطاعم. يمكننا مساعدتك في مراقبة مراجعاتك عبر الويب، والرد على التعليقات بنقرة واحدة، وتوليد المزيد من التقييمات الإيجابية. احصل على العرض التوضيحي الخاص بك اليوم وشاهد كيف يمكن لـ Localyser المساعدة في زيادة تصنيف النجوم لمطعمك.

‍