كل مطعم لديه عملاء، ولكن هل لكل مطعم عملاء منتظمون؟ من المهم أن تتذكر أن العميل المخلص والحالي ينفق ما يصل إلى 67% أكثر من مجرد عميل جديد. والأهم من ذلك أن نتذكر ذلك. 70% من العملاء لن يعودوا إلى مطعمك مرة أخرى. ومع ذلك، بصفتك مالك مطعم، فقد حان الوقت للاهتمام بتوقعات العملاء والاحتفاظ بالعملاء.
أولاً، دعونا نوضح ما هو الاحتفاظ بالعملاء. هدف التكنولوجيا يعرّف الاحتفاظ بالعملاء كمقياس يقيس ولاء العملاء، أو قدرة المؤسسة على الاحتفاظ بعملائها لفترة زمنية طويلة.
الاحتفاظ بالعملاء هو دليل لمبيعاتك المستقبلية. إنها طريقة لفهم سلوك الشراء والتنبؤ والروابط العاطفية بعلامتك التجارية. سلوك الشراء هي الإجراءات التي يتخذها العملاء قبل شراء طعامك. توقعات العملاء هي افتراض جودة مطعمك. التنبؤ هو طريقة لتقدير مستقبل مبيعات مطعمك إما يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا أو حتى سنويًا بناءً على سجل الشراء. روابط عاطفية بك علامة تجارية هي علاقة عميلك بهويتك.
تذكر أن الاستثمارات في الاحتفاظ بالعملاء تنطوي على مخاطر منخفضة ومكافأة عالية. يجب اعتباره جزءًا من رحلة العميل. استخدم موظفي المطعم والعملاء السعداء وبرامج الولاء لتحقيق نموذج عملك.
تمامًا مثل المقاييس الرئيسية الأخرى في استراتيجية مطعمك، فإن معدل الاحتفاظ بالعملاء هو أحد هذه المقاييس.
الاحتفاظ بالعملاء = ((# العملاء في نهاية الشهر - # العملاء المكتسبون خلال الشهر)/# العملاء في بداية الشهر)) X 100
على سبيل المثال، إذا كان لديك 61 عميلًا منتظمًا، فاكتسب 20 عميلًا جديدًا، ولسوء الحظ لديك معدل نجاح يبلغ 40 (العملاء الذين لا يعودون). هذه هي الطريقة التي ستجد بها الاحتفاظ بالعملاء.
(41 - 20)/40) × 100 = 52.5%
هذا ليس معدل الاحتفاظ بالعملاء جيدًا. إذا كان معدل الاحتفاظ بالعملاء في مطعمك أقل من 80٪. لقد حان الوقت لبدء استراتيجية للاحتفاظ بالعملاء الحاليين وبناء علاقات العملاء.
الآن بعد أن فهمت معنى الاحتفاظ بالعملاء، يمكنك بدء خطتك لبدء الاحتفاظ بالعملاء الأوفياء. ابدأ في بداية رحلة العميل.
الأمر بسيط مثل المسرحية الهزلية Cheers والأغنية الرئيسية. «حيث يعرف الجميع اسمك». ابدأ في تدوين الملاحظات حول رضا العملاء:
بمجرد أن تبدأ في التعرف على تجربة العملاء، يمكنك البدء في جعلهم يشعرون بأنهم ينتمون. الأمر كله يتعلق ببذل جهد إضافي في المطاعم أو أي عمل تجاري.
حسنًا، لقد حددت عملائك المشتركين وعملائك غير المتكررين. أنت الآن بحاجة إلى البدء في جعل كلاهما يشعر وكأنك في المنزل. تأكد من معرفة أسمائهم. من المهم جدًا إلقاء التحية عليهم بالاسم الذي يفضلونه. بعد ذلك، تعرف عليهم. اسألهم عن وظائفهم وعائلتهم وأحداث حياتهم ومفضلاتهم في قائمتك. اطلب من العملاء ملء استبيان العملاء لمعرفة المزيد من المعلومات. استخدم هذه الأسئلة لبناء علاقة معهم. بمجرد أن تعرف القليل عنهم، يمكنك البدء في إجراء محادثة وتوقع احتياجات خدمة العملاء الخاصة بهم.
استمرارًا في رحلة العميل، لا يكفي أن تعرف عملائك المخلصين. اذهب إلى هذا الميل الإضافي. يجب أن يعرفهم موظفو الخطوط الأمامية أيضًا. إنه المفتاح لإبقاء العملاء سعداء. خلال بداية اجتماعات المناوبة، تأكد من تشجيع الموظفين على البحث عن هؤلاء العملاء الكرام.
قم بإعداد مسابقة مع موظفيك:
يسير موظفو المطعم وثقافة الشركة جنبًا إلى جنب. كلما زاد عدد موظفي الخطوط الأمامية يشارك مع هؤلاء العملاء المتكررين، زادت احتمالية عودتهم. الأمر كله يتعلق بثقة العملاء. بالإضافة إلى ذلك، سيلاحظ العملاء الآخرون لأول مرة تجارب العملاء الإيجابية في المطعم ويشعرون بالترحيب بالعودة مرة أخرى.
تعد معدلات الاحتفاظ بالعملاء مثالية للتتبع وتلعب دورًا رئيسيًا في استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء. تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في إنشاء برنامج الاحتفاظ بالعملاء المعروف أيضًا باسم برنامج ولاء العملاء. الهدايا والقسائم والمناسبات الخاصة كلها أمثلة جيدة على بذل هذا الجهد الإضافي.
في ما يلي موقعان يقدمان برامج الاحتفاظ بالعملاء المضمنة في نقاط البيع الخاصة بهم.
جرب هذه الفرصة واكتشف زيادة المبيعات مع العملاء المتكررين. عملاء متكررون يمكن أن تصبح أداة التسويق الخاصة بك. لذلك، إنه وضع يربح فيه الجميع.
من المهم أن تكون على دراية بك التواجد عبر الإنترنت عند التعامل مع العملاء المتكررين وولاء العملاء.
عندما يبحث العملاء المحتملون عن مؤسستك عبر الإنترنت، سيتحققون لمعرفة كيفية تعاملك مع مؤسستك مراجعات. واحدة من أفضل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التي يمكنك استخدامها هي تلقي ملاحظات العملاء من هؤلاء العملاء العائدين. باستخدام أداة مثل يمكن لـ Localyser تزويدك برمز QR لعملائك الحاليين لمسحه ضوئيًا وتوجيهه إلى الصفحة المقصودة لترك ملاحظاتهم. بهذه الطريقة، يمكنك الحصول على علاقة إيجابية عبر الإنترنت مع قاعدة العملاء المخلصين.
يجب معالجة المراجعات السلبية. يحتاج العملاء المحتملون الذين يتطلعون إلى جعل مطعمك مكانهم المعتاد إلى معرفة أنك تعتني بهم. تعد ردود التعليقات السلبية عرضًا رائعًا للسماح للعملاء المستقبليين والعملاء الحاليين بمعرفة أنك تهتم بتجربة تناول الطعام الخاصة بهم.
أفضل طريقة عبر الإنترنت لجذب انتباه عملائك الحاليين هي الرد على ملاحظاتهم. تأكد من الرد على ملاحظاتهم الإيجابية. الرد على المراجعات الإيجابية لا يقل أهمية عن التعليقات السلبية. يحتاج العميل إلى الشعور بقيمة مضافة إلى المكان الذي يشعر بالولاء له.
ابق على اتصال مع الرسائل الإخبارية عبر البريد الإلكتروني. ضع خطة نجاح للعملاء وقدم للعملاء العائدين رسالة إخبارية شهرية عبر البريد الإلكتروني حول ما يحدث في المطعم. يمكن أن تتضمن النشرة الإخبارية عبر البريد الإلكتروني كوبونات وما يحدث في مطعمك ومشاركة القصص حول الموظفين والعملاء المخلصين. تتمحور إدارة علاقات العملاء حول الخدمة المتسقة ويمكن أن تكون هذه الخدمة المتسقة من خلال رسائل البريد الإلكتروني. يعد التسويق عبر الرسائل القصيرة أداة أساسية للاستفادة منها. إنها أداة أساسية لأن معظم العملاء يقضون الكثير من الوقت على هواتفهم. يمكنك الوصول إلى العملاء الأوفياء من خلال طلب أرقام هواتفهم وإرسال تذكيرات ببرنامج الولاء.
لقد تقدمت صناعة المطاعم مع بقية العالم ويمكن أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي أفضل أصولك عند استخدامها بشكل صحيح. تعد مشاركة تعليقاتك الإيجابية دليلًا اجتماعيًا وحملة تسويقية سهلة. وسائل التواصل الاجتماعي هي المكان الذي سيكون فيه عملاؤك المحتملون والحاليون والمخلصون عندما يكونون فعليًا في مطعمك. لذلك، يجب أن تحاكي منصات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك مطعمك وتعطي نفس الطاقة والجاذبية التي تجذب عملائك الشخصيين.
تأكد من تسليط الضوء على أفضل ما في مطعمك واللحظات التي يسعد فيها العملاء والموظفون الأوفياء.
يتمحور الاحتفاظ بالعملاء حول هؤلاء العملاء المخلصين ويبدأ الأمر كله بتجربة جيدة في المطعم وينتهي بكيفية رؤية العملاء المستقبليين لمطعمك عبر الإنترنت. اذهب إلى هذا الميل الإضافي. ابدأ بتتبع مراجعاتك والتواصل مع عملائك عبر الإنترنت. يجب ألا تختلف العلاقة داخل المتجر عن العلاقة عبر الإنترنت. ابق على اتصال وسيعود العملاء.
يمكن أن يساعد Localyser. تواصل معنا اليوم لمعرفة مدى سهولة قيام Localyser بإدارة تقييمات المطاعم عبر مواقع ويب متعددة والمزيد. اتخذ الخطوة الأولى وابدأ في الاحتفاظ بالعملاء.
جيل المراجعة7 Strategies to Solicit Feedback from Your CustomersYou can reach out to your customers and ask for feedback. It needs to be done in a certain way. Luckily, this blog gives you seven strategies to help to solicit feedback from your customers. Review generation is vital in this online world.
جيل المراجعة10 Example Questions for Gaining Customer FeedbackIn this post, we outline 10 customer feedback questions to ask your patrons to get the most useful and actionable assessments of your restaurant.
الرد على المراجعاتCreating a 9-Step Plan for Online Reputation RecoveryUsing an online reputation management tool is the best way to kickstart your reputation recovery. This blog gives you 9 steps on how to recover your online reputation. Reviews matter more than ever and having a recovery plan for when bad reviews come in is the best way to improve your online brand.
