En tant que restaurateur, la réputation de votre entreprise est l'un de vos atouts les plus importants. Bâtir une solide réputation en ligne peut prendre des années, mais seulement quelques heures pour la perdre. Le contenu positif et les commentaires positifs sur les sites d'évaluation en ligne sont dans votre avenir.

Les avis en ligne peuvent faire la réussite d'un restaurant, alors comment améliorer et maintenir une présence en ligne positive ? Avec un gestion de la réputation en ligne liste de contrôle.

Comment gérer votre réputation en ligne

Examinons les quatre points d'une liste de contrôle efficace pour une stratégie de gestion de réputation en ligne qui peut profiter à tous les restaurants, grands ou petits.

1. Réaliser un audit de réputation

Avant toute chose, vous devez savoir comment la communauté perçoit votre marque sur les sites d'évaluation en ligne. Voici trois étapes pour avoir une meilleure idée de votre réputation en ligne.

• Consultez les sites d'évaluation et les moteurs de recherche. De Google, Yelp et TripAdvisor aux plateformes de réseaux sociaux, découvrez ce que les gens disent de votre restaurant. Consultez les avis et les évaluations en ligne sur tous les sites auxquels vous pouvez penser et prenez des notes sur l'impression générale que les gens ont de votre marque.

• Recherchez votre entreprise sur Google. C'est l'un des moyens les plus simples de trouver des informations qui affectent votre réputation en ligne. Si vous recherchez le nom de votre entreprise sur Google, vous pouvez obtenir des avis provenant de sites plus petits que vous avez peut-être manqués, de publications sur les réseaux sociaux qui mentionnent votre marque, etc.

• Cherchez des moyens d'améliorer votre présence en ligne. Notez les mauvaises critiques et les problèmes que vous remarquez. Votre marque a-t-elle une note inférieure sur une plateforme donnée ? Les réseaux sociaux adorent votre restaurant, mais vos avis sur Google font défaut ?

Il est important de traiter les problèmes de réputation en ligne avant qu'ils ne s'aggravent. Vous devez effectuer régulièrement un audit de réputation pour voir comment tout se passe, ce qui change et ce que vous pouvez faire pour maintenir une réputation positive. Par conséquent, les clients potentiels verront que vous vous souciez de vous.

2. Élaborez de meilleures réponses aux avis négatifs

Les critiques négatives sont l'un des problèmes les plus courants rencontrés par les restaurateurs lorsqu'ils travaillent à la gestion de leur réputation en ligne. Certains peuvent choisir de simplement les ignorer, mais c'est la pire chose qu'un propriétaire d'entreprise puisse faire : cela donne l'impression que vous ne vous souciez pas vraiment de vos clients ou de vos clients potentiels. Écoutez leur version de l'expérience client et élaborez un plan pour dédramatiser le contenu négatif.

Répondez aux commentaires négatifs de la bonne façon et veillez à ce que vos réponses soient cohérentes. Voici comment répondre aux avis des clients:

• Adressez-vous à vos clients par leur nom. Ne commencez pas votre réponse par « Cher client ».

• Remerciez-les pour leur évaluation. Montrez à vos clients que vous appréciez qu'ils prennent le temps d'interagir avec votre marque. C'est la première étape pour transformer un avis négatif en une expérience positive.

• Excusez et proposez une solution. Reconnaissez qu'ils ont eu une mauvaise expérience et mentionnez les mesures que vous prenez pour éviter que cela ne se reproduise.

• Incitez-les à revenir. Offrez-leur une entrée, une boisson, etc. Cet incitatif ne vise pas à les inciter à modifier leur avis, mais à les encourager à donner une autre chance à votre restaurant. S'ils ont une expérience positive, ils modifieront probablement eux-mêmes leur avis précédent. Ne leur demandez pas de le faire.

• Demandez plus de détails. Pour certains avis, vous souhaiterez peut-être obtenir plus de détails auprès du client, tels que la date et l'heure de la commande ou le personnel avec lequel il a interagi. L'ajout d'un lien « Contactez-nous » permet au client de vous envoyer plus facilement ses coordonnées et vous permet de le contacter pour une touche plus personnelle.
• Évitez de dire quoi que ce soit en public sur les profils de réseaux sociaux, ce n'est jamais une bonne idée.
• Transformez vos clients mécontents en clients satisfaits.

3. Travaillez pour obtenir plus de critiques positives

Croiser les doigts pour qu'un client vous laisse un avis positif n'est pas une bonne stratégie commerciale. Créez un plan pour encouragez-les à vous laisser un commentaire. Voici comment procéder :

• Demandez-leur en personne. Le meilleur moment pour mentionner le fait de laisser un avis sur un restaurant est pendant que le client est encore dans votre restaurant. Demandez-leur simplement : la plupart des gens sont plus qu'heureux de laisser une bonne critique de restaurant après un bon repas.

• Utilisez les réseaux sociaux. Les clients qui suivent vos comptes de réseaux sociaux ont probablement déjà une opinion positive de votre restaurant. Cela ne fait jamais de mal de publier un rappel amical pour leur demander leur soutien, et vous pouvez leur faciliter la tâche en créant un lien direct vers les sites sur lesquels vous souhaitez qu'ils soumettent leurs avis.

• Utilisez des rappels subtils. Vous pouvez utiliser des tentes de table pour bien plus que simplement exposer vos offres spéciales. Ajoutez une petite signalisation demandant à vos clients de rédiger un avis sur le restaurant. TripAdvisor, Google My Business et Facebook proposent tous des autocollants gratuits aux entreprises que vous pouvez utiliser pour encourager les avis. Vous pouvez également utiliser Codes QR sur vos tentes de table pour permettre à vos clients de laisser encore plus facilement leurs commentaires.

4. Utilisez les bons outils de gestion de réputation en ligne

La gestion de votre réputation en ligne peut être difficile, mais vous pouvez utiliser certains outils pour vous faciliter la tâche :

• Google My Business est gratuit et incontournable pour les restaurants. Non seulement il permet à vos clients d'accéder à des informations sur votre entreprise, mais c'est également un outil solide de gestion de la réputation en ligne qui permet aux propriétaires d'entreprise de lire facilement les avis et d'y répondre.
• L'utilisation de votre profil Google My Business modifiera votre présence en ligne globale.

• Alertes Google est un outil d'alerte Web gratuit qui vous avertit lorsque quelqu'un mentionne votre marque. Il vous aide à identifier les problèmes potentiels et à y répondre immédiatement.

• Localiseur aide les restaurants à prendre le contrôle de la gestion de leur réputation en ligne. Il contribue à améliorer la réputation de votre marque en facilitant le suivi et la réponse aux avis sur toutes les plateformes, tout en générant des avis plus positifs de la part de vos clients

Commencez avec votre liste de contrôle pour la gestion de votre réputation en ligne

Maintenant que vous savez en quoi consiste une liste de contrôle efficace pour une stratégie de gestion de réputation en ligne, il est temps de commencer à l'étudier ! J'espère que vous comprenez désormais mieux comment améliorer la réputation en ligne de votre restaurant, générer de multiples avis sur les restaurants et les outils dont vous avez besoin pour démarrer. Gardez à l'esprit que le marketing numérique, la réputation de l'entreprise et la gestion des réseaux sociaux sont tous importants pour la gestion de vos avis en ligne.

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