Foodmark, l'exploitant de marques de restaurants appréciées dans les pays du CCG, cherchait à étendre son excellente expérience client en matière de restauration à sa réputation en ligne. L'entreprise s'engage à offrir des expériences exceptionnelles à ses clients grâce à des établissements populaires tels que Carluccio's, Zafran, Max's All About Chicken et Chi 'Zen.
Division du groupe Landmark, Foodmark a développé un portefeuille impressionnant de marques de restaurants conceptuels locaux et franchisées à l'échelle internationale à travers le Moyen-Orient. Foodmark s'efforce de proposer les marques de restauration décontractée les plus authentiques de la région. Leur équipe marketing est déterminée à offrir des moments mémorables à chaque point de contact avec les clients.
Avant d'utiliser l'outil de gestion de réputation en ligne de Localyser, l'équipe marketing de Foodmark s'appuyait principalement sur le travail manuel pour vérifier en permanence chaque site d'avis tel que Google, Zomato et TripAdvisor pour chaque établissement et répondre aux avis un par un.
L'équipe a reconnu que ce processus manuel n'était pas durable et devait être rationalisé pour atteindre son objectif de répondre aux avis négatifs et positifs de manière efficace et rapide. Au fur et à mesure que l'entreprise s'étendait dans la région avec de plus en plus de marques et de sites, le volume d'avis est devenu insoutenable à gérer manuellement.
De plus, les consommateurs du Moyen-Orient utilisent de nombreux sites d'évaluation tels que Google, Facebook, Zomato, Talabat et TripAdvisor pour enregistrer leurs expériences en matière de restauration et de livraison de nourriture. Faire face à la fragmentation croissante de cet espace a entraîné une pression accrue sur l'équipe interne.
Enfin, la nécessité pour l'équipe marketing de rendre compte du nombre d'étoiles et du nombre d'avis a rendu difficile l'utilisation des feuilles Excel. Au lieu de copier-coller le classement par étoiles et le nombre d'avis en ligne pour chaque établissement sur chaque site dans une feuille de travail, l'équipe recherchait un moyen beaucoup plus efficace de fournir à la direction des rapports précis et périodiques.
Découvrez Localyser, une plateforme qui regroupe les avis en ligne provenant du Web dans un tableau de bord facile à utiliser. Le processus d'intégration a connecté tous les sites et profils de Foodmark sur le Web et le système a automatiquement commencé à remplir un tableau de bord unique avec tous les avis trouvés pour chaque marque et chaque lieu.
L'équipe chargée de la réussite client de Localyser a travaillé en étroite collaboration avec l'équipe marketing de Foodmark pour finaliser une liste de textes de réponse suggérés pour chaque sentiment, qu'il s'agisse de critiques positives ou négatives. Après une courte formation, l'équipe a été en mesure de répondre rapidement à un nombre d'avis beaucoup plus élevé qu'auparavant.
De plus, la fonction de création de rapports a permis au responsable marketing de télécharger facilement des graphiques colorés et des tableaux organisés qui affichaient avec précision la note moyenne par étoiles et le nombre d'avis sur chaque site d'évaluation, ainsi que les moyennes globales pour chaque marque. Ils ont également pu suivre facilement leur taux de réponse au fil du temps à l'aide d'un rapport sur les tendances et s'assurer que l'équipe reste au top de l'objectif fixé.
Moins d'une semaine après l'intégration, l'équipe marketing de Foodmark a pu réduire considérablement son temps de réponse aux avis. Grâce au système d'alerte par e-mail prêt à l'emploi, l'équipe responsable n'a jamais manqué un seul avis. Répondre aux avis est devenu beaucoup plus facile grâce à la diversité des modèles de réponses suggérés, personnalisés en fonction des commentaires des clients.
Au cours du premier mois qui a suivi le déploiement complet de Localyser, l'équipe a réussi à augmenter son taux de réponse global aux avis de plus de 50 %. De plus, l'obligation de répondre à tous les avis négatifs a été atteinte avec facilité, ce qui a permis à Foodmark d'atteindre son objectif d'améliorer l'expérience des clients, à la fois hors ligne et en ligne.
Grâce à cette productivité accrue, l'équipe marketing de Foodmark a pu atteindre ses objectifs grâce à Localyser sans avoir besoin de ressources supplémentaires. Ils ne se concentraient plus uniquement sur « comment répondre à tous nos avis en ligne », mais ils ont désormais le temps de se concentrer sur l'obtention d'informations exploitables à partir des avis clients afin d'améliorer leurs opérations et d'offrir une expérience client encore supérieure.
