Certains restaurateurs semblent croire que toute mauvaise critique en ligne est un reflet de la qualité de leur entreprise. Alors que d'autres débattent, il n'existe rien de tel que mauvaise presse, par conséquent, ils ne s'inquiètent pas des mauvaises critiques en ligne, convaincus qu'elles ne font pas de mal. Dans quel camp te situes-tu ? Êtes-vous à la recherche de protection de votre réputation en ligne ? Détestez-vous les critiques négatives et les sites d'évaluation ? De plus, une mauvaise critique en ligne peut-elle être vraiment craquer votre plat ?

Depuis la création de Yelp en 2004, les consommateurs ont publié plus de 24 millions d'avis sur des restaurants sur la plateforme. Ce chiffre n'inclut même pas la montagne d'avis en ligne qui apparaissent sur d'autres sites, tels que les avis Google — avec la lutte pour apparaître sur la page d'accueil de Google— TripAdvisor, Facebook, ReserveOut, Zomato, et bien d'autres encore ! Vous pensez à la gestion de la réputation en ligne ?

Le monde numérique était autrefois un marché marginal, mais aujourd'hui, il est rapidement devenu un influenceur industriel universel. En tant que propriétaire d'entreprise, vous devez penser à la gestion de votre réputation en ligne. Mais la façon dont les consommateurs utilisent la technologie a changé, ce qui pousse les restaurateurs à considérer les sites d'évaluation comme des précurseurs.

Des études montrent que les consommateurs font autant confiance aux sites d'évaluation qu'aux recommandations personnelles émanant de personnes réelles. 68 % des consommateurs consultent des plateformes de réseaux sociaux et une plateforme d'évaluation pour vérifier les « crédits ». 90 % des consommateurs affirment que les avis positifs en ligne influencent leurs décisions. Cela nous indique qu'entre 67 % et 90 % des consommateurs consultent les sites d'avis avant de les visiter, que ce soit soirée entre garçons ou un week-end de détente dans un restaurant 5 étoiles de luxe. Il peut donc sembler que toute mauvaise critique en ligne aurait un effet négatif immédiat sur votre restaurant. Après tout, avoir de telles critiques montre que votre restaurant n'est pas aussi parfait que vous le pensiez, n'est-ce pas ? La vérité est que tout client sensible sait que personne n'est parfait et que le contenu négatif et les commentaires négatifs sont inéluctables. Au lieu de montrer que les clients choisissent de ne visiter que les restaurants qui ont reçu cinq étoiles tout en fréquentant ceux qui n'en ont pas.

La question qui se pose à un million de dollars est la suivante : que devez-vous faire en cas de mauvaises critiques ? Hmm, pensez à la gestion de la réputation en ligne.

Voici une remarque utile : « De bons témoignages clients peuvent développer votre activité ». Il n'y a rien de plus percutant que l'histoire d'un client insatisfait que vous avez rendu heureux ! Tout savoir sur la présence en ligne. Mais d'un autre côté, les témoignages négatifs de clients et leurs commentaires négatifs peuvent être la source de votre problème ! Alors, que devez-vous faire lorsque votre restaurant forcémentreçoit de mauvaises critiques ?

Ne le prenez pas pour une question personnelle et reconnaissez le client en ligne, la première chose que les restaurants devraient faire lorsqu'ils reçoivent un avis négatif est de reconnaître le client en ligne avec une approche d'excuses tout en le remerciant pour son critique constructive. Essayez de ne pas être trop émotif, car il ne s'agit pas d'une attaque directe contre vous-même. Vous devez garder à l'esprit que le client a eu le sentiment d'avoir eu une mauvaise expérience. C'est l'occasion de tirer des leçons de toute divergence.

Recherchez des modèles sur les sites d'évaluation en ligne, si vous constatez que les clients qui viennent dîner dans votre restaurant vivent une expérience nettement différente de celle de l'heure du déjeuner, il vaut la peine de consulter votre personnel pour voir quel pourrait être le problème. S'agit-il du service client ? Si vous constatez que tous vos plats se marient bien, mais que l'hygiène fait régulièrement l'objet de plaintes, étudiez plus avant pour voir ce qui pourrait être amélioré. Consultez les commentaires des clients en ligne pour savoir ce qu'ils pensent des différentes périodes afin de déterminer à quels membres du personnel s'adresser et d'améliorer cette expérience négative.

Pour les incidents isolés, contacter le client, exprimer ses regrets pour son expérience désagréable et l'inviter à téléphoner ou à envoyer un e-mail pour vous parler directement de ce qui s'est passé. Votre objectif est de mettre la conversation hors ligne afin que vous et le client puissiez parler librement. Une fois que vous avez pris contact avec le client mécontent, écoutez ses préoccupations et prenez des notes ; certaines d'entre elles peuvent être valables et doivent être traitées. Offrez-leur une carte-cadeau ou un remboursement, de quoi les faire revenir plus tard et, espérons-le, avoir une meilleure expérience. Cela peut potentiellement réduire les chances que le client laisse un avis négatif ou, pire encore, de faux avis.

Ne t'inquiète pas, une ou deux mauvaises critiques ne vont pas ruiner votre entreprise. Concentrez-vous sur la correction de ce qui ne va pas et sur la collecte d'avis en ligne plus positifs. Prenez soin de la gestion de votre réputation et n'oubliez pas que des clients potentiels ne tarderont pas à arriver !

Plus d'un quart des restaurants admettent avoir fait l'objet d'une mauvaise publicité sur les sites d'évaluation ou les sites de réseaux sociaux. L'impact financier du contenu négatif affecte à la fois les revenus et les dépenses. Attendre qu'un problème survienne, ou prétendre qu'il n'existe pas, ne fait qu'augmenter le temps et le coût de la restauration jusqu'à ce que les clients soient satisfaits.

N'oubliez pas que l'objectif ultime de toutes les entreprises devrait être de proposer des expériences de qualité. L'amélioration de l'expérience client doit donc être considérée comme un investissement plutôt que comme une dépense.
Localiseur peut s'occuper de la gestion de votre réputation afin d'améliorer votre réputation positive et votre contenu en ligne. Parce que tout simplement, l'évaluateur a peut-être donné une recommandation personnelle à votre restaurant et lui a donné un coup de pouce en laissant un avis positif !

Cela dit, avez-vous Googlé votre restaurant récemment ? Si ce n'est pas le cas, je vous conseille de le faire, car vous pourriez être surpris de ce que vous y trouverez !

— Sources : Search Engine Land. FOCALE. Recherche dimensionnelle.

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