Le nouveau coronavirus, la COVID-19, a fait des ravages dans le secteur de la restauration et a atténué notre détresse psychologique, c'est le moins que l'on puisse dire. Beaucoup ont dû passer très rapidement de la restauration sur place à la livraison de nourriture et à emporter en raison de la transmission aéroportée de cette épidémie de COVID-19. Certaines régions du monde étaient sur la bonne voie pour adopter les technologies de livraison en ligne et l'intelligence artificielle, comme au Moyen-Orient, mais d'autres régions du monde, comme le Canada, n'étaient pas bien préparées à la pandémie de COVID-19.
Alors que les pays du monde entier mettaient en place les quarantaines et les pratiques de distanciation sociale nécessaires pour contenir la pandémie de Covid-19, les clients se sont précipités en ligne pour commander de tout, du papier toilette à la farine à pâtisserie. Avec la fermeture des restaurants due à la COVID-19, nous avons assisté à une hausse de la livraison de nourriture, un peu comme la hausse de 20 % enregistrée en Chine au plus fort de la crise de la pandémie de COVID-19, selon TechCrunch (techcrunch.com) À Dubaï par exemple, cette hausse de la livraison de nourriture était beaucoup plus importante grâce à la pénétration déjà élevée des applications et des agrégateurs de livraison de nourriture tels que UberEats, Talabat, Deliveroo et Zomato. L'épidémie de COVID-19 a ralenti les repas sur place mais n'a pas ralenti les fréquences de consommation alimentaire.
Néanmoins, l'augmentation des livraisons de nourriture et des plats à emporter n'est pas sans poser de problèmes. Deux mots, Restaurant Review. Les consommateurs resteront des consommateurs et exprimeront leurs doléances beaucoup plus fort désormais sur les sites d'évaluation en ligne, ce qui pourrait nuire à votre présence en ligne. Outre les problèmes liés aux frais et aux retards de livraison de nourriture, à l'arrivée de nourriture froide et au risque d'infection, les clients surveillent également de près la sécurité. Le restaurant est-il conscient du risque d'infection et prend-il les mesures nécessaires pour assurer la sécurité du personnel et éviter le Covid (utilisation de désinfectants pour les mains, port de masques, etc.), respecte-t-il les restrictions sanitaires en constante évolution, ses chauffeurs portent-ils des masques sur le chemin de la livraison de leur nourriture, la livraison sans contact est-elle une option, etc. En tant que restaurateurs, il est essentiel pendant cette période de régler les problèmes en temps réel pendant les blocages liés à la COVID-19.
Les restaurants ont été parmi les secteurs les plus durement touchés par cette pandémie de COVID-19, mais nombre d'entre eux ont également pu adopter la commande de nourriture en ligne et les collectes en bordure de rue pour offrir un accès à la nourriture pendant le confinement dû à la COVID-19. Néanmoins, ils ont dû s'adapter rapidement à la nouvelle norme d'exploitation d'un restaurant et des erreurs sont inévitables. La bonne nouvelle, c'est que les propriétaires et les exploitants d'entreprises disposent d'une abondance de commentaires provenant des avis clients via des sites d'évaluation en ligne pour les aider à détecter ces erreurs, même s'il s'agit d'avis négatifs ou positifs. Il est désormais primordial d'écouter ce que disent les clients et d'adopter rapidement les mesures qui s'imposent. Un seul avis négatif, parce que vous venez d'apprendre comment gérer une opération de livraison de nourriture fluide et sûre, peut vous arrêter avant que vous n'ayez eu l'occasion de commencer. C'est l'occasion de transformer une mauvaise critique en plusieurs critiques positives. Tout tourne autour de la gestion de votre réputation en ligne et, en deux mots, d'une critique de restaurant.
Alors, si vous gérez les opérations de votre groupe de restaurants, quelles sont vos options ? Eh bien, vous devez d'abord identifier les différents sites d'évaluation en ligne que les clients utilisent pour laisser un avis sur un restaurant. Vous avez vos suspects habituels, tels que les applications de livraison et les agrégateurs que nous avons mentionnés précédemment, ainsi que ceux disponibles dans d'autres régions du monde, tels que DoorDash et Skip The Line. Mais il existe d'autres plateformes auxquelles les clients peuvent recourir pour se plaindre. Il s'agit notamment de Google Maps, Facebook, Foursquare (principalement au Moyen-Orient) et même des bonnes vieilles Pages Jaunes. Gardez à l'esprit qu'il existe des consommateurs qui partageront leur opinion sur les réseaux sociaux. Vous ne voulez pas manquer les critiques négatives potentielles qui pourraient vous manquer si vous n'êtes pas au courant de ces plateformes d'évaluation ou de ces réseaux sociaux.
En collaboration avec votre équipe marketing, les opérateurs doivent s'assurer qu'ils ont accès à toutes ces plateformes ou, à tout le moins, recevoir régulièrement un rapport de synthèse. Cependant, cela pourrait ne pas être assez rapide pour que vous réagissiez à un problème opérationnel survenant ce jour-là et qu'un avis négatif apparaisse sur l'une de ces plateformes. Ce dont vous avez besoin, c'est d'un système plus automatisé pour vous informer des éventuels problèmes de livraison de nourriture lorsqu'ils surviennent. Cela vous permet de réagir et de résoudre le problème le jour même afin d'éviter de recevoir davantage de critiques négatives, en particulier pendant cette pandémie de Covid-19.
Une étude a montré que les avis négatifs réussissent à éloigner les clients de votre entreprise au profit de vos concurrents. Les recherches montrent qu'un avis négatif fait fuir 22 % des clients, soit environ 30 acheteurs potentiels. Le pourcentage de ventes perdues augmente avec l'augmentation des avis négatifs. Si vous recevez trois avis négatifs, vous allez faire fuir 60 % des clients potentiels et ce chiffre passe à 70 % si vous recevez plus de 5 avis négatifs. En tant que restaurateur, vous souhaitez probablement que les mots « critiques positives » apparaissent à nouveau sur ce blog. Ne vous inquiétez pas, la pandémie de Covid-19 ne mettra pas en péril votre réputation en ligne.
Dans cette optique, pouvez-vous vraiment vous permettre de ne pas surveiller les avis négatifs en ligne et de ne pas y répondre au quotidien ? Cela peut s'avérer difficile sur le plan opérationnel à l'aide d'un processus manuel, mais heureusement, c'est pourquoi les solutions de gestion de la réputation en ligne telles que Localiseur exister.
Les outils de gestion des avis en ligne sont conçus pour regrouper tous vos avis en ligne provenant de différentes sources sur le Web et pour vous avertir lorsque vous recevez de nouveaux avis négatifs.
À Localiseur Par exemple, la plateforme est intégrée à plus de 70 sites d'avis différents du monde entier.
La crise de la Covid-19 est arrivée. En conclusion, nous avons démontré que pour gagner dans le jeu de la livraison de nourriture et des plats à emporter (la nouvelle norme), votre meilleure arme est d'écouter ce que disent les clients afin de pouvoir vous adapter rapidement aux nouveaux changements. Nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour atténuer la détresse psychologique causée par l'accumulation de critiques. Livraison sans contact, prise de conscience du risque d'infection et respect des protocoles de santé et de sécurité appropriés. Profitez de ce temps pour développer cette nouvelle source de revenus. Après tout, cette pandémie de Covid-19 ne va pas disparaître de sitôt et les clients ne reviendront pas plus tôt. Alors planifiez un démo avec nous dès aujourd'hui et améliorez votre activité.
