En tant que restaurateurs, nous sommes toujours informés de l'importance des avis en ligne pour avoir un aperçu des pensées et des opinions les plus sincères de nos clients. Mais personne ne nous donne jamais les détails de ces critiques : les bonnes, les mauvaises, celles concernant la nourriture, celles concernant le service, etc.

Continuez à lire et découvrez comment répondre à des sujets d'évaluation spécifiques.

Comment répondre aux commentaires en ligne concernant votre alimentation

Les critiques positives concernant l'expérience culinaire d'un client génèrent plus d'affaires. Mais de mauvaises critiques peuvent être difficile à surmonter dans le secteur de la restauration. En effet, les nouveaux clients effectuent plusieurs recherches d'avis avant de manger dans votre restaurant. Voici donc comment apprendre à votre équipe à répondre aux critiques alimentaires :

Réponses aux critiques alimentaires positives

Il n'y a rien de mieux que de lire les commentaires des clients qui font l'éloge de la qualité de vos plats. Voici un exemple de la manière de répondre efficacement à un avis alimentaire positif :

« Merci pour cette excellente critique, [nom du client] ! À [nom du restaurant], nous pensons que l'utilisation des ingrédients les plus frais et de la plus haute qualité fait toute la différence, et nous sommes d'accord : vous ne pouvez pas vous tromper avec [le plat du client]. La prochaine fois que vous passerez nous voir, nous pensons que vous apprécierez vraiment [plat recommandé]. À bientôt ! »

Maintenant, voici une réponse similaire mais moins efficace :

« Merci pour cette critique. Nous sommes d'accord, notre nourriture est excellente et nous espérons vous revoir bientôt ! »

La différence entre une bonne réponse à un avis et une réponse correcte est d'être précis et de répéter les informations que votre client a incluses, comme son nom et le plat qu'il a apprécié.

Réponses aux critiques alimentaires négatives

Malheureusement, tous les clients n'apprécieront pas leur repas. Qu'il s'agisse d'une véritable erreur de votre part ou simplement des diatribes d'un mangeur pointilleux, voici comment réagir à une critique alimentaire négative :

« Bonjour, [nom du client], nous sommes vraiment désolés d'apprendre que votre repas n'a pas répondu à vos attentes. Vous n'aurez jamais à hésiter à contacter notre équipe si quelque chose n'est pas parfait à 100 %. La façon dont vous avez décrit [le repas du client] ne nous convient pas non plus, et nous aimerions poursuivre cette conversation pour voir où nous nous sommes trompés et comment nous pouvons vous rattraper ! N'hésitez pas à nous contacter à l'adresse [coordonnées du restaurant], nous avons hâte de vous entendre. »

Une mauvaise réponse à une critique alimentaire négative ressemblerait à ceci :

« Nous sommes désolés d'apprendre que vous n'avez pas apprécié votre repas. Beaucoup de nos clients raffolent de notre [repas du client] ; il est difficile de croire que quelqu'un puisse ne pas l'aimer ! Nous serions ravis que vous nous rendiez visite à nouveau, et nous sommes sûrs que vous apprécieriez [les plats recommandés] si [le repas de notre client] ne correspondait pas à vos attentes ! »

Cette réponse correspond à ce que font de nombreuses entreprises lorsqu'elles répondent à des commentaires négatifs : rejeter la faute sur le client. Et ce n'est pas bon pour votre réputation en ligne.

Incluez toujours des excuses sincères et un véritable intérêt à trouver la cause du problème et une solution pour le résoudre.

Comment répondre aux commentaires en ligne concernant votre service

Les évaluations du service client peuvent faire ou défaire votre entreprise. Demandez à votre équipe de les suivre directives pour répondre à l'expérience de vos clients en salle à manger :

Réponses aux évaluations positives des services

Les commentaires positifs sur le service client et l'expérience culinaire sont aussi importants que les commentaires 5 étoiles sur votre nourriture. Voici comment répondre aux clients qui ont vécu une expérience exceptionnelle dans votre restaurant :

« Merci d'avoir partagé ce commentaire sur votre expérience dans notre restaurant, [nom du client]. Notre équipe de [nom du restaurant] s'engage à fournir à nos clients un service rapide et de haute qualité, et nous sommes ravis d'avoir répondu à vos attentes ! Nous avons hâte de vous servir à nouveau. »

Voici un exemple de mauvaise réponse à une évaluation de service positive :

« Nous sommes ravis que vous ayez passé une excellente expérience dans notre restaurant. Nous sommes fiers de notre excellente cuisine et de notre service à la clientèle et adorons voir quand nous sommes à la hauteur des attentes de nos clients. Nous sommes impatients de vous revoir ! »

Bien qu'il soit beaucoup plus difficile de réagir mal à un commentaire positif qu'à un avis négatif, l'exemple ci-dessus fait quelque chose que vous devriez éviter : il est trop générique. Idéalement, vous souhaitez rédiger des réponses personnalisées et originales à chaque avis.

Réponses aux avis négatifs sur les services

Les évaluations de service négatives peuvent détourner les clients potentiels de votre restaurant, même si vous avez des centaines de bonnes critiques à propos de vos plats.

Il est essentiel de répondre correctement à ces avis pour atténuer toute atteinte à votre réputation. Voici un moyen efficace de répondre aux commentaires concernant l'expérience culinaire négative d'un client :

« Nous sommes vraiment désolés d'apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience avec notre personnel. Nous avons discuté de votre avis avec notre équipe afin de pouvoir améliorer notre service. Nous espérons que vous nous donnerez l'occasion de vous accueillir à nouveau pour un repas, et si vous nous contactez à [coordonnées du restaurant], nous serons heureux de discuter de votre expérience plus en détail afin de pouvoir y remédier et faire en sorte que cela ne se reproduise plus. »

Voici ce que tu ne veux pas dire :

« Nous sommes vraiment désolés que vous ayez eu une mauvaise expérience avec notre personnel ; nous sommes fiers de notre service et tous nos clients semblent aimer notre équipe ! En ce qui concerne les longs temps d'attente, nous sommes toujours occupés pendant les heures de dîner. Nous vous recommandons de venir nous rendre visite pendant le déjeuner ou de faire une réservation la prochaine fois ! »

Quand répondre à ces critiques négatives, vous ne voulez pas justifier la façon dont un client perçoit votre personnel ou pourquoi les temps d'attente étaient si longs.

Excusez-vous simplement, informez le client que vous travaillez sur le problème et proposez-lui une ligne de contact directe avec vous pour discuter de son expérience.

Comment répondre aux commentaires en ligne concernant votre service de plats à emporter et de livraison

Les options de plats à emporter et de livraison occupent désormais une place importante dans l'industrie de la restauration. Si vous voulez que votre entreprise prospère et efficace les performances en matière de plats à emporter et de livraison sont cruciales. Voici comment tirer le meilleur parti de votre commentaires des clients:

Réponses aux avis positifs sur les plats à emporter et les livraisons

Les critiques positives concernant votre service de plats à emporter et de livraison peuvent faire connaître votre nourriture à un nombre infini de clients potentiels. Les gens veulent que leurs plats à emporter et leur livraison soient rapides, chauds et frais. Et si vous pouvez les fournir, ils seront plus susceptibles de commander directement auprès de votre restaurant plutôt que par l'intermédiaire d'un service de livraison tiers. Vous pouvez répondre aux commentaires positifs de vos clients de la manière suivante :

« Hé, [nom du client] ! Nous sommes heureux d'apprendre que votre [plat à emporter ou à livrer] était parfait. Notre personnel travaille d'arrache-pied pour chronométrer votre commande [à emporter ou à livrer] afin qu'elle soit chaude, fraîche et prête au moment où vous le souhaitez. Merci d'avoir choisi notre option [à emporter ou à livrer], et nous sommes impatients de vous servir à nouveau bientôt ! »

Vous ne voulez pas mentionner d'autres services de livraison tels que DoorDash, Grubhub ou Uber Eats. Par exemple, ne dites pas :

« Hé, [nom du client] ! Nous vous remercions de votre commande [à emporter ou à faire livrer] par l'intermédiaire de notre restaurant au lieu d'utiliser [le service de livraison le plus populaire de votre région]. Cela nous aide vraiment ! Nous sommes heureux que tout se soit déroulé à la perfection et espérons vous proposer à nouveau votre plat préféré bientôt. »

Bien qu'il soit agréable de remercier vos clients d'avoir évité les applications de livraison populaires, il s'agit essentiellement de publicité gratuite pour leur service lorsque vous répondez à des avis comme celui-ci.

Réponses aux avis négatifs sur les plats à emporter et les livraisons

Les clients qui aiment votre nourriture mais qui ont eu une mauvaise expérience avec vos services de plats à emporter ou de livraison peuvent finir par utiliser des applications tierces pour commander auprès de votre restaurant.

Cela affecte vos profits tout en supprimant les opportunités de vente incitative. Utilisez cet exemple pour répondre correctement à ces avis :

« Bonjour, [nom du client], merci pour votre commentaire honnête sur notre service [de plats à emporter ou de livraison]. Il est évident que votre commande ne s'est pas déroulée comme nous le souhaitions. Nous essayons continuellement d'améliorer l'expérience de nos clients en matière de plats à emporter et de livraison, et des avis comme les vôtres nous aident à y parvenir ! Nous nous excusons pour la gêne occasionnée, et si vous nous contactez à l'adresse [coordonnées du restaurant], nous ferons le nécessaire pour y remédier. Merci encore. Vos commentaires nous permettent de garantir une meilleure expérience pour vous et pour tous nos clients à l'avenir. »

Ne blâmez pas le client ou des facteurs extérieurs : vous avez attendu trop longtemps pour récupérer votre commande, il y avait beaucoup de monde, la salle à manger était bondée, etc. Évitez de répondre à des commentaires comme celui-ci :

« Nous sommes désolés d'apprendre que [votre nourriture était froide/votre commande était incorrecte/la livraison a pris plus de temps que prévu/etc.] ! [Notre chauffeur-livreur a rencontré un problème/nous avons dû mal comprendre votre commande/Nous avons été confrontés à une ruée vers le déjeuner imprévue, etc.] ; notre [plats à emporter ou à livrer] se déroule généralement bien. Appelez-nous au [coordonnées du restaurant], et nous nous occuperons de votre prochaine commande ! »

Ne devinez pas et n'excusez pas pourquoi leur commande ne s'est pas déroulée comme prévu. Bien qu'offrir un repas gratuit en échange de la gêne occasionnée puisse être une bonne idée dans certains cas, il est préférable de présenter des excuses et de montrer que vous faites tout votre possible pour éviter que la même erreur ne se reproduise.

Des mots et des phrases pour atténuer les dommages et résoudre tout sujet de révision (+ lesquels éviter)

Enfin, nous aimerions vous laisser quelques mots et expressions à utiliser dans vos réponses aux avis, et d'autres à éviter.

Utilisez un libellé sincère et personnalisé :

• Le nom du client
• Merci [pour votre critique honnête, vos précieux commentaires, etc.].
• Nous sommes désolés [vous avez eu une mauvaise expérience, nous n'avons pas répondu à vos attentes, etc.].
• Nous apprécions [vos commentaires, votre activité, etc.].

Ne jouez pas le jeu du blâme, ne vous excusez pas et n'utilisez pas ces phrases :

• Cher client
• Lors de votre visite [nous manquions de personnel, nous étions occupés, etc.].
• L'employé responsable [a été licencié, a été réprimandé, etc.]
• Il n'est pas courant que [les attentes soient si longues, les commandes soient incorrectes, etc.].

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Pour en savoir plus sur les meilleurs moyens de répondre aux avis de vos clients, consultez nos articles sur les meilleures pratiques des professionnels de la restauration.

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