L'exploitation d'un restaurant, sans parler de dizaines d'établissements, nécessite une danse délicate entre le marketing, l'expérience client et l'image de marque. Vous pouvez consacrer des milliers de dollars à l'image de marque de votre groupe de restaurants, mais les critiques des restaurants constituent une mesure importante (et souvent imprévisible) du succès de votre marque sur le marché.
Même si vous ne lisez pas les avis sur vos restaurants, vos clients le font certainement. En fait, 90 % des clients consultent les avis sur un restaurant avant de décider d'y dîner. Les restaurants étant le secteur le plus apprécié au monde, il y a de fortes chances que, pour le meilleur ou pour le pire, vous commenciez à recueillir les commentaires des clients dès l'ouverture de vos portes.
Le problème, c'est qu'il faut énormément de travail pour gérer plusieurs restaurants et sites. Les avis publiés sur des plateformes comme Google valent-ils toujours la peine d'être travaillés en 2021 ? Bien qu'il soit toujours important de se concentrer sur les marges et la qualité des aliments, vous devez tout de même vous concentrer sur les avis Google.
La plupart des clients consultent leur smartphone lorsqu'ils sont en déplacement pour planifier leur dîner. Ils utilisent des applications telles que Google Maps pour trouver les restaurants à proximité afin de consulter le menu, lire les critiques et décider s'ils veulent y manger. Les avis qui s'affichent à côté de la localisation de chaque restaurant dans l'application (ainsi que dans les résultats sur ordinateur) sont des avis Google.
C'est bien si vous souhaitez également concentrer vos efforts sur Facebook ou Yelp, mais Google est la plateforme d'évaluation la plus populaire auprès des clients : 59 % consultez l'application avant d'acheter quoi que ce soit.
Dans le secteur de la restauration, les critiques sont une arme à double tranchant. Ils peuvent amener des convives par douzaine ou effrayer des centaines de clients payants. Parce que votre réputation est entre les mains de clients capricieux, vous avez besoin d'une approche stratégique et d'une gestion pratique pour transformer les avis en un outil précieux pour augmenter vos revenus.
En tant que restaurant, votre mission est de satisfaire les clients. Mais vos avis sur Google ont une incidence sur tout, de votre trafic piétonnier à votre présence dans les recherches en ligne. Les avis en ligne peuvent avoir un impact considérable sur l'avenir de votre restaurant pour trois raisons.
Trente-cinq pour cent des clients affirment que les avis sur Google les incitent à dîner au restaurant. Vous pouvez proposer la meilleure cuisine de la ville, mais si vos avis sont médiocres, il y a de fortes chances que vous voyiez moins de clients dans chaque restaurant. Après tout, est-ce que vous mangeriez dans un restaurant deux étoiles ?
La bonne nouvelle, c'est que cela fonctionne dans les deux sens : les avis positifs peuvent augmenter considérablement vos revenus. En fait, je Améliorer votre note moyenne d'une demi-étoile seulement peut augmenter les revenus jusqu'à 9 %. Si vous essayez de pourvoir plus de postes et d'augmenter vos revenus, les avis Google sont indispensables.
Ne vous laissez pas abattre par un avis d'une étoile. Qu'elle soit méritée ou non, c'est la façon dont vous gérez un avis négatif qui définit la marque de votre restaurant. En fait, 30 % des clients seraient prêts à annuler leur évaluation négative si vous répondiez à leurs préoccupations.
Les avis négatifs sont l'occasion de convertir des clients mécontents en clients à vie. Faites de votre mieux pour répondre publiquement à un avis et arranger les choses. Vous ne pouvez pas modifier la note d'une étoile, mais vous pouvez certainement changer la perception des autres clients potentiels qui lisent la critique. Vous pouvez avoir l'impression que les avis sur Google vous exposent à des critiques, mais ils constituent en fait l'occasion idéale de renforcer la confiance d'un plus grand nombre de clients.
Soixante-dix-sept pour cent des clients souhaitent connaître les commentaires des autres clients, et non des critiques gastronomiques. La bonne nouvelle, c'est que si un critique critique complètement l'un de vos restaurants, il y a de fortes chances que les clients ordinaires n'accordent pas beaucoup d'importance à cette critique.
Cependant, ils accordent beaucoup d'importance aux critiques des autres clients. Si votre restaurant n'a que quelques avis sur Google, cela mettra les clients en difficulté. Ils s'appuient sur les avis pour savoir à quoi ils doivent s'attendre lorsqu'ils dînent dans votre restaurant ; sans cette information, ils sont susceptibles de manger ailleurs.
Étant donné que les consommateurs font généralement plus confiance à l'opinion des autres consommateurs qu'aux restaurants, les avis Google vous aident à établir un climat de confiance avec des clients qui, autrement, seraient réticents.
Si vous vous demandez : « Les avis Google sont-ils importants ? » la réponse est un oui catégorique. Que cela vous plaise ou non, vos avis sur Google sont le reflet de la qualité de vos restaurants. Même si les critiques ne sont pas vraies à 100 %, les clients leur font confiance. En tant que restaurateur, vous devez accorder de l'importance aux avis pour ces trois raisons : gérés efficacement, ils peuvent améliorer les marges, renforcer votre réputation et bâtir un empire gastronomique solide.
Mais comment gérer les avis Google pour des dizaines de sites ? Au lieu d'essayer de tout faire vous-même, utilisez une plateforme comme Localyser. Prenez le contrôle de votre réputation en ligne en surveillant et en répondant aux avis dès que possible sur plusieurs sites. Réservez une démonstration rapide de Localyser pour découvrir comment nous pouvons vous aider à servir des clients plus satisfaits.
